一张笑脸 一片真情——记文汇路派出所户籍警王娟

瞧，他们笑得多开心(左为王娟）

本报记者 毋佳欣

良好的警容风纪，整洁的内务环境，热情的服务态度，快捷的办事效率，这是文汇路派出所户籍室给群众的第一印象。在户籍窗口岗位上，从警8年的王娟，始终用她甜美的微笑和热情的服务换来了一个又一个前来办事群众的称赞。

王娟的名片——微笑

王娟爱笑，她说天下之大，人与人相识便是缘分，而这缘分中微笑就是她的名片。到文汇路派出所办事的群众，总能看见王娟的笑脸，她始终坚持来有迎声，走有送声，群众递送的户籍材料，她总是站起来双手接递，从细小的服务中让群众感受到浓浓的热情。即使遇到个别语言刻薄的群众，她也始终微笑着，不急不躁，一时难以办妥的，就及时向上级户政部门请示，直至给群众一个满意的答复。辖区纺织职业技术学院2001级学生张伟2004年就毕业了，当时从学校领取了户口迁移证后一直没有落户，2009年去原籍周至落户时才知道自己迁移证上的身份证号是重号，周至方面表示无法办理。张伟和姐姐拿着迁移证来到文汇路派出所，王娟热情接待了他们，并在档案室找出了张伟当年从周至迁至文汇所的迁移证，上面的身份证号与迁移证上登记的一致，说明在从周至迁来时就重号了。可无论王娟怎么解释，这姐弟俩就是不接受，姐姐开始指责王娟，王娟的眼泪已经在眼眶里打转，可她仍坚持保持微笑，安慰张伟的姐姐，最后周至方终于查清，是他们当年的档案记录错了，只要文汇所提供张伟当年从周至迁出的迁移证复印件，便可办理落户。问题终于解决了，张伟姐弟俩为自己的过激行为连声道歉，王娟还是微笑着说“没关系，只要问题解决，让你们满意了就好！”

王娟的法宝——三重三讲

工作中，王娟为自己提出了“三重三讲”的要求，即重礼仪、重原则、重效率，讲文明、讲责任、讲服务，把前来办事的群众当成自己的亲人，以关怀之心动之以情，以温和之言晓之以理，尽力在一种平稳、友好、和蔼的环境中，使群众满意而归。王娟从自己工作实际出发，设计打印了《便民提示卡》，详细注明办理各项业务所需的手续，并对前来办理业务的每一位群众详细解释各条各款，确保群众不跑冤枉路。二纺机的芦淑兰老人和老伴刘英是二婚，1983年老人将户口从老家富平迁往咸阳，所有手续都交给孩子办理，孩子们却将老人的迁户手续全部丢失了，造成老人20多年没有户口。几年前，老伴刘英因病瘫痪在床，芦淑兰的户口便成了两位老人的心病，好心的邻居将芦淑兰的情况反映到了派出所。仔细了解老人的困难后，王娟及时向所领导和局领导汇报，当天就为芦淑兰补录了户口，并将老人接到派出所照相，免费办理了二代身份证。两位老人拿到王娟送到家中的户口本时，激动万分，刘英老人流着泪说“这下就是我走了，也都放心了。”

王娟的心愿——群众满意的笑脸

王娟说：“在接待群众的过程中，我学会了换位思考。来的，肯定是有困难的，是需要我们用行动去帮助的。我相信，我在做，群众在看，我做好了，他们总会满意的。我用微笑做名片，我也很想看到每一位群众脸上满意的微笑，那是对我工作最大的肯定！”2010年端午节，王娟利用假期闲暇时间为户口在文汇所但长期在玉泉路居住的年近九旬的程四海、熊顺喜老两口上门采集二代身份证照片。当她和同事费尽周折找到老人家时，老人一家很感动，拿出粽子、绿豆糕、水果、饮料等招待民警。采集完二代证照片后，王娟又应其家人要求为两位老人照了一张合影，后来又将二代证和老人合影一起送到老人家里，老人笑着说，现在的民警真是“服务到家”了。

每次在分局领身份证回来，王娟总是专门将老年人地挑出来，然后抽空送上门去。一次，她在给铁二处住的张继英阿姨送身份证时，张阿姨非拉着她一起照张相，王娟就像女儿一样搂着张阿姨的肩膀合了个影，她们开心的笑感染了在场的每一个人。（C）③

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