工商维权 去年挽回损失九百余万元 质量问题申诉仍居首位

本报讯（记者 沈广睿）3月10日，在第31个消费者权益日即将到来之际，记者从市工商局获悉，全市工商系统2013年共计受理申（投）诉7895件，为消费者挽回经济损失900余万元。陕西省12315行政执法系统转办咸阳市消费者咨询、申诉、举报6832件，较2012年同期下降12%。共受理商品消费申诉5192条，占申诉总量的76%，较2012年同期下降了16%；受理服务消费申诉1640件，占申诉总数的24%，较2012年同期下降了21%。质量问题申诉3621条，仍居首位，占申诉总数的53%。

市工商局消保科有关人员告诉记者，从申（投）诉受理情况来看，主要存在着以下几方面的热点问题。一是小家电产品质量问题突出。一些小家电产品粗制滥造、故障频发，消费者深感弃之可惜、修之无用，很快被迫沦为快速消费品。二是电器维修和售后服务投诉较多。个别电器维修经营者服务不规范、维修水平低、职业操守差，将原本可以简单修复的零件，动辄让消费者重新购买，有的甚至采取小病大修的方式，明显加重消费者的负担；特别是个别品牌厂商授权的维修点，动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌，其中不少严重损害消费者的合法权益条款，引起消费者的强烈不满。三是服务质量不高，存在欺诈现象。有的超市标签价和结算价不一致，有的广告宣称和实际服务质量反差较大，有的不能及时送货上门。一些智能手机因软件设置问题，往往让消费者在不知情的情况下自动联网，漫游状态下产生大额数据使用费用。部分旅行社，利用消费者人生地不熟的情况，违反合同约定，违背消费者的意愿，随意调整行程、食宿、景点等安排，消费者难以获得满意的旅游体验。有些培训服务机构在消费者接受培训前夸大承诺师资力量和培训效果，而一旦交费，不是师资得不到保障，就是起不到应有的培训效果，个别中介服务从业人员，收钱积极，服务拖拉，挑战消费者的耐心。四是家居消费和装修类投诉逐年增加。个别家装公司在设置装修合同和设计方案中用词含混、表述不规范，“霸王条款”普遍存在，使用材料不合格，施工人员态度差，出现问题推诿责任等。五是餐饮行业服务水平不高限制性大。有的服务人员礼貌礼节欠缺，服务态度不佳，对客人不耐烦，存在店大欺客的现象。有的不按时提供税务发票，限制客人只能消费本店提供酒水，格式条款、霸王条约、包间费及最低消费等问题比较突出。六是消费者合理诉求得不到有效解决。个别单位漠视消费者的合理诉求，对消费者投诉，能推则推，能拖则拖。（B）（13）

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