“12319”热线多举措全心服务市民

本报讯（张天明 记者 李石）咸阳市“12319”服务热线开通以来，在“为人民管好城市”理念引领下，重点解决咸阳市城区的市容环卫、园林绿化、市政公用、城市规划、环境保护、公共交通、物业管理等影响市民正常生活的违法行为，对于改善市民生活环境，维护社会稳定，推进和谐社会建设起着非常重要的作用。

“12319”服务热线作为执法局和群众之间的“连心桥”，坚持“24365”值班制度，保证全天24小时值班，全年365天服务不间断。目前，“12319”热线已成为广大市民参与管理城市的重要渠道，也是倾听民意，解决问题，连接民心的重要纽带。

对于热线投诉内容多样性的特点，“12319”服务热线制订了一系列工作措施，保证“有序、快速、高效”地处理群众投诉问题。

建立热线记录档案

对群众投诉进行登记和分类。以便及时将群众反映的问题转交到相关领导和各辖区，节省问题处理时间。做好热线记录能明确、快速地将投诉问题下派给执法队，通过一段时期的汇总，不仅能为基层执法队在日常管理中提供工作重点，针对具体问题，具体分析，也能为领导决策，掌握全盘管理工作提供依据和方向。

抓督办落实，提高办事效率

建立督办回访制度。针对市民热线投诉问题，热线办安排专人对各单位未办结事项进行及时催办、督办。对于超时未办结事项或回访市民不满意的事项，热线工作人员进行电话督办。对于重复投诉事项或需要多部门联合办理的事项，热线办工作人员到现场查看，或组织有关单位进行现场督办，并与投诉人一起召开协调会研究解决。对于反复投诉和对于市民投诉的热点、难点问题，热线办呈请领导批办、督办到各执法队“一把手”处，要求摸清事情的基本情况，制订切实可行的措施、定时完成督办事项，并负责事件办理的全程跟踪。

工作创新，创造全民

参与城市管理的大环境

以实际工作为载体，提出了“时刻为您在线服务，高效处置投诉案件，真诚邀请您的参与，协力创建美好的家园”的服务承诺。通过咸阳市政府网站，报社等新闻媒体进行宣传，并印制便民连心卡及宣传单页，鼓励市民对车辆沿途抛撒、乱倒建筑垃圾等行为进行举报，并对有效举报和制止违反城市管理法规行为的人员给予奖励。（H）②

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