连夺“百佳”桂冠 擦亮中行名片 ——中国银行陕西省分行温暖服务侧记

刚一进中国银行陕西省分行营业部的大厅，除了迎面而来的一股淡淡的香味外，记者就被鲜花丛中的三个金灿灿的奖牌吸引住了。“五星级网点”、“千佳示范单位”、“百佳示范单位”，可真是把中国银行业的最高荣誉“一网打尽”了！“2010年，营业部荣获中国银行业文明规范服务‘千佳示范单位’。2011年，荣获‘百佳示范单位’，这可是西北五省区的首家。2014年，在获得‘千佳示范单位’的同时还被中国银行业协会评选为‘五星级银行网点\’。去年，‘百佳示范单位’的牌子还是让我们拿了。”营业部综合管理团队黄平主管一脸自豪地向记者介绍道。

“智慧银行+业务终结者”

这究竟是怎样一个营业部，“百佳”又有什么独特的地方呢？这里的金融服务有哪些不同呢？记者跟着黄主管一探究竟。

紧靠大门的高峰提示牌将时间隔成段，再用可爱的小人标注出办业务的人流量，中英文表示很是显眼。对面的引导牌则将整个营业部呈现给顾客，除了标注业务区外更是配上了贴心的小箭头，而大厅里则再配上独特的“路标”，显得别有一番风味。

记者发现，除了传统的现金柜台和对公业务外，进门右手边就有一排自助设备，而且并非只能办理简单的存取款业务。

“这是‘自助交易与预处理区’，再往进是‘客户体验和产品展示区\’，都是‘智慧银行’的重要组成部分。去年8月全省首批23个网点进行转型，我们营业部就是其中之一。”黄主管介绍道：“简单而言就是顾客来银行办业务，先使用自助设备，办不了再到体验区，大堂经理会指导他们使用Paid或者手机、电脑直接在网上进行办理，现金柜台设在最后，这样不仅能够分流客户还能提高效率，未来中行省分行的网点都将进行转型。”

当记者问起营业部提供的金融服务有什么特别之处时，黄主管介绍道：“营业部的要求就是做‘业务的终结者’，不能拒绝客户的业务要求，不能将客户推出去，而且要做到‘零投诉\’。我们压力很大，但这也是我们最自豪的一点！”

而要真正做到“业务的终结者”除了硬件条件以外，对员工的专业技能要求及素质要求都很高。工作人员告诉记者：“有一些费心费力的疑难业务办理，二三个小时都是很普遍的，像首次境外汇款很多人都不知道要带什么资料，都是到了营业部才打电话，开始准备。还有像兑换外币，很多网点由于现实原因，到下午就兑换不上了，但我们这里五点半停止营业，就是5点29分来我们也是可以给客户兑换的。”

此外，营业部将文明优质服务工作作为一项系统工程来抓。确定了“全员服务、全面服务、全程服务、全优服务、全新服务”和“细心服务、耐心服务、称心服务、贴心服务、舒心服务”的“五全”、“五心”服务理念。提出从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，不断实现服务水平跨越新台阶。

“‘服务是根本，服务无止境，服务无小事’这是我们全行的理念，服务是银行业的灵魂和主题，只有持续、周到地为客户提供优质服务，并不断更新服务理念，创新服务手段，提升服务价值，是测试一个银行长盛不衰的秘诀所在。”中行陕西省分行营业部白胜利总经理说道。

“一花独放不是春万紫千红春满园”

李丹：创出“丹氏服务法”，成为省分行文明优质服务的一道亮丽风景线。总行“五星级柜员”金质奖章获得者、陕西省银行业“十佳服务标兵”和“十佳最美微笑服务明星”综合柜员。

李莉：入行一年特批转正，娴熟、快速和准确的手工花式点钞（16种），荣获“全国金融青年岗位能手”。并作为技能标兵为总行录制《中国银行员工技能培训教学片》。

宋杨：荣获中国银行业协会“明星大堂经理”及“财富之星”，总行“服务明星”、省行“先进工作者”等荣誉称号。

......

她们都只是省行营业部的普通员工，在这里的每一个人都有属于自己的故事。

“营业部是中行陕西省分行的一个窗口，省分行一直以‘创一流服务，做首选银行’为载体，开展‘评选服务明星、创建文明示范窗口\’，培养发掘了一批优秀服务员工，树立了网点的服务明星和技能标兵。”说起这些成绩的取得，黄主管说道：“最近省行开展‘我是陕西中行人’教育实践活动，我们在营业部内也开展‘我是中行人，我爱营业部——对话青春\’主题活动。”

“目前营业部青年员工将逐步成为业务发展的中坚力量。此次活动的举办，就是要将我行企业文化深入青年员工的内心，激发青年员工的创造性和自主学习能力，同时培养集体意识和归属感。希望通过此次活动能够为青年员工素质培养和职业规划搭建平台，为我部各项业务的发展培养后备人才。”黄主管说道。

记者在营业部二楼宣传展板上看到“活动计划安排”：从2015年四季度启动，到聘请导师为员工授课、举办青年员工“个人与集体”、“责任与执行”等论题的论文大赛，根据目前员工特长水平及兴趣爱好，组织各类兴趣小组，将每周三上午定为“青年员工学习日”，将业务、文明优质服务、党团等活动安排得满满当当。

而在这一窗口背后的是中国银行陕西省分行的企业文化支撑。“中国银行陕西省分行的核心价

值观是追求卓越，就是建立诚信、绩效、责任、创新

与和谐的企业文化。中国银行的战略定位，将其

建设成具有崇高价值追求的最好的银行，成为在民族复兴中担当重任的银行，在全球化进程中优势领先的银行，在科技变革中引领生活方式的银行，在市场竞争中赢得客户追随的银行。”中国银行陕西省分行的相关负责人介绍道。

“担当社会责任，做最好的银行”

向金融消费者宣传讲解银行卡、银行理财、电子银行、自助设备、代销业务、防范电信诈骗、消费投诉处理等基础金融知识，

引导大家科学合理地使用银行产

品和服务，提升消费者保障自身

资金财产安全的意识和能力。

走进社区，进行反假币、

防范和打击非法集资、网络安

全、反洗钱等法律法规的宣传，

通过详细真实的案例将多种金融欺诈手段展示给大家。

......

这些也是营业部的日常。以围绕“普及金融知识、惠及百姓生活、共建和谐金融”为主题的“金融知识进万家”宣传服务系列活动是每年都在做的。

“‘担当社会责任，做最好的银行’是中行的战略目标，更是实践的最高标准。不仅是营业部，整个陕西省中行都在践行着这一标准和理念。”黄主管说道。

记者了解到，除了这些，中行还做了很多，用实际行动不断履行一个金融企业的社会责任。

助力地方经济发展：全面跟进省政府确定的380个重点项目，全力争取总行授信资源倾斜，大力支持全省能源化工、交通运输、装备制造和高新技术产业、公共基础设施等重要领域。截至去年底，人民币各项贷款余额1577亿元，较上年末新增454亿元，增幅高达40%，提升幅度同业第一，新常态下支持实体经济力度不减。

支持陕西企业“走出去”：发挥传统优势，通过提供海内外联动的金融服务，在支持陕西企业“走出去”方面形成了引领性优势。截至目前，跨境人民币双向资金池业务已成功签约9家，市场份额遥遥领先；为陕西5个“走出去”项目实现跨境融资4.06亿美元，累计开立跨境保函总额5.12亿美；跨境人民币业务量49.18亿元，支持“走出去”不遗余力。

助学圆学生梦想：自2004年成为陕西省属高校及当地中央部属院校国家助学贷款在陕独家经办银行以来，力争“绝不让一个学生因家庭经济困难而辍学”。截至2015年12月末，陕西中行承办了陕西省62所高等院校的国家助学贷款工作。累计发放助学贷款14.4亿元，帮助13万多家庭经济困难的学生圆了大学梦。

救灾尽企业责任：在灾害来临时，陕西中行开通灾区捐款“绿色通道”，免费受理社会各界的捐款业务。陕西中行员工也积极捐款捐物，为需要帮助的群众奉献爱心。2008年四川省汶川特大地震灾害发生后,捐款127万元，帮助受灾群众重建家园；2010年陕西省安康等地市发生洪涝灾害后，捐款230万元，支持地方抗洪救灾；2013年延安市发生泥石流滑坡灾害后，捐赠50万元，用于群众救灾等。在支持大美陕西建设方面，2014年捐款49万元用于支持渭南市韩城北林生态工程建设等。2015年捐赠50万元，以金融促扶贫方式支持陕西革命老区发展。

扶贫助共同发展：中国银行总行作为陕西省咸阳市长武、旬邑、永寿、淳化北四县对口扶贫单位，在2002年至今的14年里，先后无偿投入扶贫资金5023万元，累计实施14大类138个扶贫项目，受益群众超过7万人次。

奉献促社会和谐：陕西中行围绕奉献社会积极组织员工开展各类公益活动，辖属各分支行成立了志愿者服务队，先后组织关爱留守儿童、资助困难家庭学生，关爱孤寡老人、残疾儿童，关心城乡环卫工人，义务献血、义务植树、美化城市等公益活动多次，参与员工达到近7000人次。

“百佳示范单位”是属于营业部的荣誉，更是属于整个陕西省分行的荣誉！刚刚过去的2015年，中行陕西省分行过了自己第100个生日，100年的风雨前行，见证了这片土地的发展，见证了这里的人们怎样的努力生活，而更重要的是，她在自豪自己为这里的经济社会的发展贡献着自己的力量。本报记者张问之

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