阳光在心 服务在行 道路从脚下伸向远方 记光大银行咸阳分行客户经理王锦恩

本报记者 冯玥

阳光在心、服务在行，这简单的八个大字，是光大银行的服务理念，也是光大银行咸阳分行客户经理王锦恩在工作中坚守不变的服务精神。作为一名从业六年的个贷客户经理，褪去了初入银行工作时的稚嫩,经历了无数次业务的学习与磨炼，逐渐从一名刚毕业新入职的大学生到如今的独当一面。在工作中思想从单纯的完成指标任务转变为努力工作是为了实现自我价值，她在和客户一次次的深入交流与贴心服务中逐渐成长，逐渐成熟。

服务，永远是第一位

2020年3月，刚休完产假的王锦恩快速回归到个贷客户经理的工作岗位，开始受理房屋按揭贷款业务。随着业务量日渐增加，面签工作也络绎不绝。在紧凑的工作节奏中，不免有时到了回家哺乳的时间却有客户前来面签，使还在哺乳期的她感受到1小时的哺乳假对工作所造成的不便。这种两难的情况下，初为人母的她既想回家给不到半岁的宝宝喂奶，又不希望因为自己的原因影响到客户的时间安排和中介开发商的工作效率，虽然有时客户表示非常理解可以改天面签，但她还是毅然决然地放弃了哺乳时间，一切按照客户的时间安排如约进行面签。她认为，银行是金融行业，业务是立行之本，但更是服务行业，服务不只是良好的语气态度，还应该是专业高效的业务受理和业务对接。既然已经回归工作岗位，那么就是业务先行，服务第一。偶尔中介说笑：我记得你，你不就是去年那个“大肚子”的客户经理嘛？件儿放在你这里我最放心。每次听到这样的话，她倍感欣慰。她说：“被人记得的感觉，就像阳光直射在心里，真好。阳光来自心里，服务自然充满阳光”。

坚持不懈，彰显专业服务

在今年上半年疫情期间，王锦恩每天利用一个小时时间进行信用卡白名单电话营销，刚开始是为了完成行里下达的小指标任务，但在为客户讲解营销到最终成功领卡的交流中发现，不少个贷客户对光大银行针对按时还款且符合条件的客户可以下发大额信用卡这项政策表现出了浓厚兴趣，她深入了解客户需求，结合疫情期间大多数小企业还未复工复产可能会产生资金周转不开的契机，每天坚持电话营销信用卡白名单客户，耐心向每位个贷客户介绍光大银行信用卡及优惠政策，免审批直接来柜台领取使用，缓解疫情期间应急之需。就这样她坚持打完200多通营销电话，让客户在贷款后续了解到光大银行针对个贷客户提供的一系列金融项目服务。这样一来，不仅发展了信用卡业务，还宣传了光大银行个人贷款业务的人性化和专业化，同时提高了业务的黏结性。在此过程中，王锦恩感触最深的是，为信用良好的客户提供全方位不同形式的资金服务，想客户之所想，急客户之所急，在为客户提供业务帮助的同时，与客户的每一次约见都是服务中感情的增进，最难得的是最终和客户成为朋友，让客户在想到银行二字的时候脑海里首先浮现的是光大银行王锦恩的名字，这又是阳光直射在心里的感觉。

阳光一路陪伴，服务永不停止

银行是以业务为导向的机构，业务指标关系到一家银行的立足与发展，更关系到每位员工的工作业绩与能力。作为银行零售业务条线的一枚螺丝钉，王锦恩在受理的一笔笔业务和接待的一个个客户中，逐渐体会到业务发展与践行服务相辅相成的关系，从小我的业务指标走向大我的服务展示，小赢靠智，大赢靠德，从大我出发实现小我，从小我立足成全大我。有大我才有阳光，阳光直射心，服务自然行，这也是王锦恩在光大银行个贷工作中多年历练总结出的从业之本。

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