市12315指挥中心消费维权案例分析

今年上半年，市12315指挥中心经过收集、整理了一些典型的消费维权案例。这些案例涵盖日常生活中遇到的秤不准、新购手机出故障、购买房惹争议等。

市12315指挥中心希望借此警示商家，为消费者维权提供借鉴。

新购台秤不准，怎么办？

2016年年底，消费者王顶（化名）在汉源县某日杂门市花费1200元购买了1台乐山市某厂家生产的某品牌台秤。

王顶将台秤买回家后，经多次调试，发现台秤计量不准确，于是拨打使用说明书上面的厂家电话询问解决办法。厂家询问了台秤的某些标记和特征后，觉得台秤可能本身存在问题，便派技术人前往王顶家里鉴定。经过厂家技术人员鉴定，该台秤不是乐山市某厂家生产的，属于侵犯厂家注册商标专用权的商品。

知道结果后，王顶一纸诉求将销售商投诉到汉源县消委会。

接诉后，汉源县消委会立即启动“诉转案”对接程序，对销售商的涉嫌违法行为移交给工商部门进行立案调查。同时，经过调查，针对消费者的投诉要求与销售商进行了多次协调，最终销售商退还消费者购买台秤货款1200元，并赔偿损失1800元。汉源县工商部门对销售商的违法行为作出没收侵权台秤和罚款5000元的处罚。

【案例评析】

本案是一起侵犯消费者知情权和公平交易权的案件。经营者存在隐瞒商品真实情况，并且达不到商品本身应该具备的质量，有欺诈消费者的行为。

按照《消法》第五十五条第一款的规定，汉源县消委会积极组织双方协调，最终达到了消费者满意的结果，经营者也受到了相应的处罚。

此案警醒广大经营者，一定要诚信依法经营，不能弄虚作假。同时也提醒广大消费者，购买物品时要保存好购物凭证，当购买的物品存在自身无法掌握或解决的问题时，要积极与销售商或生产厂家取得联系，按照《三包规定》寻求帮助和解决。

KTV收开瓶费，该不该收？

2017年4月26日名山区消委会接到关张（化名）的投诉，称其在25日晚上和朋友在名山区某KTV唱歌时带了瓶红酒，结账时，除了正常的费用外，还多收取了100元开瓶费。

事后，关张觉得KTV收费不合理，要求退还多收取的100元开瓶费未果，即进行投诉。

接到投诉后，名山区消委会工作人员立即通知该KTV负责人了解情况。

经了解，消费者投诉属实，KTV工作人员除收取了消费者正常的消费费用外，还另收取了100元的红酒开瓶费。消委会工作人员向KTV负责人宣讲法律法规，指出KTV收取的这项费用违反了《消法》相关规定，损害了消费者的合法权益。

最后，该KTV向消费者道歉并当场退还了多收取的100元开瓶费。

【案例评析】

《消法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”在此投诉中，KTV经营者显然给消费者设定了一个不公平不合理的交易条件，强制收取开瓶费，违反了《消法》的规定。

新购手机出故障，怎么办？

2017年6月6日，石棉县消委会接到消费者王洁（化名）投诉，称其2017年5月21日在县城解放路二段苹果手机专卖店，以2788元购买一部苹果6内存32G手机。

当时购买手机时，王洁未对新买的手机进行认真检查，回家后，王洁使用调试时，发现该手机未安装软件无法使用，在取下手机卡放回原来手机时，发现该手机屏幕右下方按压有松动，手机屏幕是一个整体，按压有异响的声音。次日早上王洁找到该专卖店说明手机情况，要求换机，被遭拒绝。

石棉县消委会工作人受理该投诉后，迅速展开调查。经查，该消费者2017年5月21日购买手机，5月22日发现问题后及时找到售货员换货被拒绝。售货员告知消费者要送检，如有质量问题才换新手机。该消费者5月28日找到售货员处理时，售货员拿出了维修单据，维修事项是手机屏和机身螺丝松动原因造成的，后面还写了一条手机外观有磨损，并且维修工单没有盖检查站章，故障现象填写的是屏幕右下角按压有声音，未见受理单写有外观有磨损内容。

石棉县消委会依据《消法》相应规定指出，消费者购买手机在7日内，发现有质量问题，经营者应当更换手机或者退货。

最后，经消委会调解，双方达成换机协议。

【案例评析】

根据《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

消费者购买手机在7日内，手机有质量问题，经营者提供不出有法律效益的依据，经营者应当更换或者退货。

开发商不履约，如何处理？

2017年1月18日，荥经县消委会接到张罗女士（化名）投诉称，2016年1月27日，她与荥经县某房地产开发有限公司签订《商品房认购协议书》，以3800元/平方米的价格订购荥经县某楼盘编号1-3-305号房屋，建筑面积98.2平方米，房屋总价37万余元，缴纳定金5万元。当时房地产开发公司承诺要赠送相关的房屋面积，并拿出宣传资料，对张罗女士所购房屋的房型和赠送部位进行宣传。2017年1月18日，该房地产开发公司却告知张罗女士当初承诺赠送的房屋面积现在不予赠送，原赠送面积需要重新算钱。

张罗女士由此和开发商发生争议，投诉至荥经县消委会。

荥经县消委会接到投诉后，立即联系该房地产开发公司负责人和消费者张罗女士到县消委会进行调查。

在荥经县消委会，张罗女士提供了自己与开发公司于2016年1月27日签订的《商品房认购协议书》和前后两份宣传资料。

从前后两份宣传资料对比看，张罗女士所购房型的赠送面积明显减少了。房地产开发公司负责人对张罗女士提供的宣传资料表示认可，确认都是他们公司的宣传资料。

经调查核实，消费者投诉的情况属实。

经过调解，该开发商相关人员认识到自己的过失，当即向消费者赔礼道歉。最终，双方达成书面调解协议，按照双方2016年1月27日签订《商品房认购协议书》时宣传的承诺内容履约。

【案例评析】

《消法》第16条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《合同法》第107条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

该案中，房地产开发公司对相应房型的赠送部位和面积印成了宣传资料，向费者进行宣传，做出了承诺。消费者在选房时，对赠送的面积也是作为是否购房的重要参考因素。罗女士也正是因为觉得这个房型赠送的面积不错，才与房地产开发商签订了《商品房认购协议书》。房地产开发商的宣传行为应当真实合法，宣传中承诺的赠送面积是和消费者的一种约定关系，符合《消法》第16条和《合同法》107条的规定，应当按照当初的约定履行承诺，承担义务。

雅安日报记者 黄伟

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