“3·15”，想说爱你不容易 本报记者牛敏

明天，又是一年一度的“3·15”，国际消费者权益日。明天，新的《消费者权益保护法》开始实施。

中国消费者协会从1997年起，用每年确定一个主题的方式，开展相关活动。“3·15”业已成为一个符号和期待，成为守护消费者信心的舆论阵地，也成为某些不良商家的梦魇。

可是，仅仅一个“3·15”，实在不够。

这些年商品质量问题层出不穷，老百姓的感同身受和消协的数据相去甚远。“3·15”爆出的诸多产品质量问题只是冰山一角。消协，戴着无数光环，在“3·15”最受公众关注的机构，却因为没有权力的赋予，很有些无奈。一个不争的事实是，侵权多、维权难仍是当前消费者面临的难题。老百姓在维权的路上依然走得十分艰辛。

毋庸讳言，“3·15”开启了消费者权益保护的大门，从过去不知道维权、不懂得维权到如今主动维权、依法维权，维权观念已经深入人心。

去年，延川县冯先生从代理销售商手里买了一辆大货车，最后发现合格证上车架号与车身上的车架号不符，车管部门不予上户。怎么解决？销售商说可以给改大架号，然后帮忙上户。可是私自改车身大架号，交警部门称是违法行为。冯先生又找到延川县工商部门，工作人员深入调查之后，处理意见却是“……由销售商解决车架号不符问

题”。于是，冯先生犯难了：这辆车是不是符合相关要求？这种销售行为是不是符合法律规定？他到底该怎样来维权？延川县工商部门并没有给出明确的说法。

这绝不仅是消费维权难的个例。看看我们身边，假货泛滥、食品安全事件频发，有的问题甚至触目惊心，能说我们已进入安全消费和放心消费的时代了吗？老百姓的钱多了，可买的东西很多，但是买到的商品和服务的质量能如人愿吗？当消费者拿起法律武器维权，消协、工商部门能否给个满意的说法？这是一个令人尴尬的事实。

有个段子：几年前，一个海外学子学成归来，他看着满大街跑着的人都背着LV、GUCCI，不禁感慨：哦，祖国人民真富有啊！——就在他说话的当儿，一个乞丐从他面前走过，哦，人家也背了个LV咧。这当然只是个段子，但现实生活中你一定有这样的经历：在公车上，你前面站了一个漂亮的女生，她背着一个LV最新款的包包，这时候，你心里涌起的并不是羡慕、却是一种莫名的怀疑：这到底是不是真的呢？

偌大的市场，总不乏滥竽充数、以次充好的假货。于是，打假成为了所有消费者共同的期许。于是，本是宣讲消费者权益的“3·15”，就升级成了假货曝光、质量纠察的神圣日子。

不可否认，每年的“3·15”，确实为维护老百姓的利益做出了巨大的贡献。许多被曝光的企业，业绩一滑千里，而涉

及到政府机构的案例，也得到了相关部门的重视和解决。比如2007年质疑“藏秘排油”减肥茶，2009年披露国道乱收费，2011年直指锦湖轮胎质量不达标等等。“3·15”，让无数欺世盗名的奸商和假货大白于天下，为民请命，大快人心。

可是，仅仅一个“3·15”，实在不够。

消协，是消费者维权的重要渠道，也是在“3·15”这一天最受大家关注的机构。根据消协的数据，2007年的质量投诉有407414件，占总数的62%；而2011年，该指标只有51.6%。似乎，我们的商品和服务质量，在“3·15”的督促下有了明显进步。可是，2008年的三聚氰胺，2009年的毒鸡蛋，2010年的麦乐鸡，2011年的地沟油，2012年的毒胶囊，2013年的毒豆芽、假牛肉等等，这些年商品质量问题层出不穷，老百姓的感同身受和消协的数据相去甚远。“3·15”爆出的诸多产品质量问题只是冰山一角。

消协，戴着无数光环，在“3·15”最受公众关注的机构，却很有些无奈。这个调解性的组织从来就没有纠察、监督的权力。是舆论将其推到了“3·15”的聚光灯下，被迫扛起保护消费者权益的大旗。可是，没有权力的赋予，势利的商家也不可能将其一直放在心上。“3·15”一过，消协只能重新回归“落魄”。

相比之下，在有完善质量监督制度保障的西方发达国家，打假更为持久和彻底。澳大利亚，各州各地方都设立了保护消费者的政府部门；为了满足消费者的维权诉求，专门成立小额投诉法庭，快速审结“打假官司”。在美国，商标体系则十分严格，任何侵权都会遭到严肃惩罚。曾有华人在纽约造了纸糊的汽车，画上奔驰宝马的车标，用于清明祭

祀，结果被警方以经济犯罪逮捕。西方国家的维权和产权保护严密如此，在这种体制背景下，假货自然无处藏身。

何为制度？不是空谈保护消费者的条条框框，而是从诉讼到执法的完整监管机制。简化法律诉求程序，让质量问题能迅速得到政府部门的重视和解决，是持续打假的有效办法。公众的维权意识、媒体的曝光频率、执法的落地效率，这些都必须依靠长期的、确定的体制支持。只有这种长效体制建立起来，“3·15”的威慑效应才能持久，“3·15”的打假成果才能保存。体制的建设更影响民众的行为、媒体的倾向，只有制度上真正重视了，那些在市场上投机取巧、浑水摸鱼的行为，才会彻底无处藏身。中国老百姓也才能天天都过上“3·15”。

本报记者牛敏

网购来的商品，不想要了怎么办？2014年3月15日正式实施新消费者权益保护法规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。2014年2月13日，工商总局公布了《网络交易管理办法》，消费者的网购“后悔权”将在法律和部门规章层面都获得支持。

前不久，冯女士从淘宝上买了些鲜花种子，严格按照说明书种植，本来一周内就应该发芽的种子，一个多月都没发芽。与卖家沟通过后，他们认为这是天气寒冷和种植方法的问题，而不是种子的问题。N次交涉过之后，卖家仍不承认、不退款。

这么长时间，钱早打给卖家了，也给了好评，本想投诉，又发现已经超过15天的期限。冯女士越想越窝火，打了多次淘宝投诉热线，得到最后的答复是：您最好和商家私下协商解决，否则处理过程会很漫长。投诉时间长，取证困难，流程麻烦……种种障碍让她的维权热情越来越低，此事最后无果而终。冯女士不禁感叹：商家的商业道德都去哪里了？

我也有过一次类似的网购经历：网上买来的鞋子怎么看都不是正品，可商家坚持说是保证正品，明明心里不喜欢，可又实在找不到具体的质量问题作为退货理由，最后不了了之，很是堵心。作为普通消费者，除了用鼠标投票，通过用户评价来制约商家，同时，提醒自己提高警惕，避免网购陷阱，不轻信虚假折扣之外，对于网购维权，似乎别无他法。

2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。就是说，明天起你有了网购“后悔权”，今后网购维权，将更加有法可依。比如，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由；再比如，消费者合法权益受到损害，网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实名称等信息时，消费者可直接向网络交易平台提供者索赔。这些条款，无疑为网购买家提供了保障。当然，作为爱网购的亲们，现在可以将新法学习起来了，增加自我权益保护的意识，了解依法维权的途径。

新法解读

关系到数亿买家和卖家的新规施行后，网购哪些商品将能支持退货？“7天”如何界定？新规对买卖双方的交易行为会有什么影响？多名专家和业内人士就此展开探讨。

“4+1”类商品明确不退

根据工商总局最新公布的《网络交易管理办法》（以下简称“办法”）第十六条，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但有四种商品除外：消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊。

“办法”规定，除了这四类商品之外，其他根据商

品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为，“办法”对“七天无理由退货”作出明确规定，对消费者和网络经营者都有利，长远来看应当是利于电商发展的。

“网络交易要有后悔权，是因为网络交易不像实体店可以货比三家，可能存在色差或是网络技术手段的影响，加上部分网络欺诈现象的存在，消费者的知情权和自主选择权可能受到影响。而提振消费信心，让消费者敢于放心买，也是促进网络购物，利于网店卖家开展经营。”邱宝昌说。

不过，不少消费者仍然担忧，尽管划定了明确不退的几类商品，但“办法”中规定的“退货商品应当完好”如何判定，在实际操作中可能引发纠纷。

邱宝昌认为，“完好”是指退回商品时的包装能保证商品完好、不会在物流过程中引发二次损坏，毕竟是拆开过的商品，比如冰箱，再包装回去不可能和原来完全一样，“不过这是最基本的要求，如果包装带有明显的污损，也可能影响二次销售。”

“7天”怎么定？

除了退货范围，“办法”第十六条对如何退货退款也作了限定：对于允许退货的商品，消费者需自收到商品之日起七日内退货；网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。

针对这一规定，不少消费者犯起了嘀咕：“收到商品之日起七日内”，是以物流系统显示的签收日期为准，还是以消费者实际拿到的时间为准？一位网友说，“经常出差在外，包裹都由保安室代收了，如果出差十天才回来，早就过了7天退货期，这要如何维权？”另一位网友甚至晒单称快递单显示“门把手签收”“门缝签收”，如此代收货产生纠纷，怎么判断？

也有买家担心，如果货物的物流延迟，如何判定7天的有效期；商品退换过程中来回多次，邮费怎么算；退货过程中发生的损坏如何认定等。

邱宝昌认为，一般而言，如果遇到快递“爆仓”商品被堵在路上，并不会影响退货维权，收到货的时间是以快递被签收为准。

“不过按照实际情况，代收货的现象很普遍，建议网络平台、物流系统对于是否允许代收货设置提前约定。”邱宝昌认为，要减少收货期限引发的维权纠纷，涉及电子商务相关的方方面面，例如必须规范快递物流业，本人签收和代收货应严格按约定操作。

期盼“3·15”别再成为商家的“促销日”。国际消费者联盟和我国消费者协会开展“3·15”活动的初衷主要是通过举办宣传、咨询、服务等活动来推动消费者权益保护工作。然而，现在有些商家却借“3·15”之名，行商品推销之实。有的主办单位为了追求活动的规模与声势，还邀请一些商品产销企业参与，最后使维权活动变成了一场喧闹的商品展销会。更有甚者，有的组织单位借“3·15”活动之名，收取五花八门的参展费、摊位费、信息费、广告费，把维权日变成“发财日”。

期盼“3·15”别成了某些部门的“作秀日”。每年的3月15日前后几天，我们总能在大街上看到相关部门在路边摆个桌子、挂个维权横幅、请几个“专家”为市民提供咨询服务；在3月15日这一天大造宣传声势，也似乎成了一些活动组织者的“惯例”——如当众焚烧假货、碾压光盘，在广场上

搞个万人签名活动等等。这些举措，能起到一定的效果，但作用有限。一个不争的事实是，侵权多、维权难仍是当前消费者面临的难题。

期盼打假维权别只在“3·15”。每年的这一天，工商部门和消协都会开展一系列打假维权活动，他们纷纷走向各个商场、市场查处假冒伪劣商品。可是，如此兴师动众的“打假活动”究竟能打到多少假货？实在值得怀疑。有几个商家敢在“3·15”期间把假冒伪劣商品摆上柜台？所以，我们期待着打假维权不应只在“3·15”。工商部门和消协应该经常“逛逛”商场、市场，多进行一些暗访。这样的效果可能会更好一些！

期盼天天都是“3·15”。因为，只有这一天，消费者才能真正体验到做“上帝”的感觉——商家喜迎笑送、低价促销、商品也没有假冒伪劣的……然而，等到“3·15”一过，消费者的“上帝”感觉总难留住。留住维权日，天天都维权成为亟待回应的民生诉求。

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