下雨送伞停电送蜡培训保姆, 在昨日的物业论坛上，港城物业管理精英晒“服务”

下雨天给业户准备雨伞，停电入户派送蜡烛……在昨天上午举行的“烟台市第三届物业管理论坛”上，港城物管精英七嘴八舌晒“服务”，“更细心”、“更贴心”成为论坛上的“高频词”。YMG记者邹春霞熊昌华通讯员张经双赵洁摄影唐克

天不好发提示短信，下雨给业户备伞

烟台越秀地产开发有限公司

副总经理李绪进

特殊天气发提示短信，下雨天给业户准备雨伞……2011年，越秀地产（烟台）物业管理有限公司诞生在烟台，作为越布局全国的第一个项目，该公司将结合项目特点和顾客需求，引入港式物业管理，为业主量身订做一系列物业服务体系。

越秀地产物业管理公司源于英式管家服务，结合企业物业管理实际情况，依靠20载高端住宅服务经验，导入“服务N对一”服务理念，以“贴心、贴身、尊贵”为追求，构筑完善的全程贴心管家式服务。

开展人性化服务，立足基础服务。以“细节中显专业，细微处显关怀”为定位，以“服务流程规范化、服务技术专业化、服务礼仪航空化、服务标准星级化、服务品质标准化”为核心，以“满足24小时全程贴心管家式服务，构建私密安全尊贵生活空间，建立规范、合理、高效并兼具人性化的管理服务体系，营造时尚、低调、奢华的品质生活社区”为目标，推出“港式物业管理”的服务理念。

通过人才输入、持续培训、服务质量评估、专业第三方调研评价等系列工作，打造物业服务新标杆。同时，专注为业主做好每一个细节，构建和谐社区，缔造居住文明，打造规范、细致、环保、人文、亲情服务新标杆。

给业主订报纸，帮业主通风、搬东西

海阳市福邸物业服务有限公司孙鹏飞

物业公司要能从小事做起，通过对业主的细心服务，得到业主的认可、让业主感受到了我们的价值。

海阳市福邸物业服务有限公司在为业主服务方面，把活动做到了户外，例如钓鱼比赛、登山、赏瀑布，让更多的外地业主领略到海阳的美丽风光，无形之中也提升了自身的企业美誉度。中秋节送月饼、端午节送粽子、过年送饺子，逢年过节有问候短信，客服中心给业主订阅当地报纸等等已形成了福邸物业的特殊客户服务文化。

我们公司服务的小区，以外地旅游度假入住业主较多，碰到半夜到达小区的业主，一个电话，工程部就会把水送到业主家里。给业主应急进入家里取钥匙、帮业主通风、搬东西等等服务已成了福邸物业的常事。

服务项目有“菜单”，定价要找平衡点

莱州市住房管理中心杜宁

为了使《物业服务收费管理实施办法》更加完善，更具可操作性，我提出几点建议：

费用承包方面。以卫生服务费为例，公共区域绿化，日常养护费，共用部位、共用设施设备日常运行、养护服务费，对于所有涉及住宅小区服务费用，实行单项计算，然后计算总费用，实行总费用承包原则。然后再计算出按每个住宅小区按建筑面积的每平方米平均费用，按此收费，合情合理。

收费定价既要考虑到物业服务企业的利益，又要考虑业主的实际承受能力。定价过低，物业服务企业亏损或持平，服务质量上不去；定价过高，超出业主承受能力，业主容易选择放弃物业服务或拒交物业服务费。

另外，《办法》第十条提出，单独对外出租用于居住的阁楼，物业服务费按住宅物业服务费标准收取。这段话容易引起误解，好像用于出租居住的阁楼就收费，否则就不收费。其实阁楼在商品房初始登记时就已记载于登记簿，是否出租都是要收取物业服务费的。建议将此款删掉或修改为：赠予或购买的阁楼按房屋所有权证记载的面积收取物业服务费。

为业主培训保姆，停电入户送蜡

烟台银和怡海物业管理有限公司顾月华

其实，我们一直在努力研究和探索如何为业主提供更贴心、更细致的优质服务。创办家政职业培训学校也是应着业主的需求应运而生。

前些年我们也应业主的要求，派出了一些经过简单培训的家政人员帮助业主做简单的家务服务，但是不系统、不规范，业主们呼声最高的是找好保姆。去年，我们创办了全省一流的家政职业培训学校。目前已有300多名受训学员迈上了家庭服务岗位，他们实实在在地成长为我们的业主带来了满意加惊喜。在未来的天越湾物业，家政员将统一食宿、统一管理。

今年我们将物业10多年经常遇到的问题和突发事件进行了沉淀和总结，通过小组会议、头脑风暴的方法，讨论提炼出了57个在什么情况下应该怎么办的示范题，现在员工们都知道在什么情况下应该怎么办了。前几天，银和怡海山庄晚上9点突然停电时，大家就会沉着熟练地运用学习掌握的怎么办，一方面马上联系供电部门确认停电原因和送电时间，另一方面兵分两路，门岗派送和入户派送蜡烛，迅速为业主提供临时照明。

提供有序经营环境，倡议文明养犬

烟台中泰物业管理有限公司于大洲

在日常物业管理工作中，中泰物业全体员工始终把物业管理当做城市管理的重要组成部分，坚信小区文明程度直接决定着城市文明程度。

首先，公司全体员工都致力于把所管理服务的十三个物业小区建设成为文明和谐社区，严格按照物价局核准的收费标准进行收费，并认真按照住建局物业科的指示和要求开展物业服务工作，坚持全员参与，微笑服务，为社区居民提供着有序的秩序维护、日清日毕的保洁服务、在规定时间内完成的工程维修服务、按季节及时修剪维护的绿化服务，并提供贴心周到的二十四小时全天候物业服务，被业主誉为“诚信服务业主，真情温暖人心”的放心管家。

为配合烟台创建全国文明城市，中泰物业还积极配合通神城管中队整治占道经营、乱堆乱放、乱搭乱建等违章行为，为商户提供了有序的经营购物环境；积极配合顺河社区居委会进行人口普查、宣传文明用语、倡议社区居民文明养犬，并和居委会共同筹备举办了多次居民联欢会，丰富了社区居民的文化生活；还主动配合工商部门为经营户办理相关手续。协助公安局、派出所进行夜间治安防范和公共秩序管理，为社区居民营造了安全放心的治安环境，中泰物业全体员工都为创建文明城市贡献着自己的力量。

纠纷咋调解？成立物业纠纷调解中心

龙口市住房和规划建设管理局邢辉

我们制定了前期物业服务合同、临时管理规约示范文本，对前期物业服务收费、装饰装修、车辆停放等方面进行了细化。会同物价局、法规科与各项目的开发建设单位、前期物业服务企业座谈，修改完善装饰装修、电梯运行、物业服务收费等方面的前期物业管理内容，减少了由此可能引发的纠纷。安排人员每季度一次，对各开发建设单位的《前期物业服务合同》和《临时管理规约》的公示及签订情况进行检查，让广大群众“明明白白买房，高高兴兴入住”。

2011年5月，我们完善物业纠纷调解工作流程图、调解原则、调解中心工作制度、调解中心工作职责、调解纠纷范围、调解程序等工作制度，着力构建全市物业管理大调解工作格局。同时，从南山学院物业管理分院、镇（街）区司法所、全市各物业服务企业选拔业务骨干，组建了70人的物业纠纷调处专家人才库，促进了中心建设的高效率推进、高标准建设，形成了纠纷调解多方参与的强大合力。

在处理物业纠纷方面风信加强部门联动，提前介入。将在线民声、市长公开电话和日常接待的信访综合汇总，对业主入住前，在前期物业管理方面可能产生的矛盾，联合群工部、物价局召集开发建设单位、物业服务企业提前化解，减少了由此可能引发的信访。

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