文明“小”窗口　服务“大”延伸

窗口单位，不仅是一个城市文明水准的形象展示，更涉及社会服务的方方面面，直接关乎老百姓生活是否便捷和顺畅。

作为全国文明城市“三连冠”的烟台，窗口单位能给市民带来怎样不同的服务体验，窗口文明又将延伸至何方？记者前去探听———

景区

天使导游美仙境极品服务更贴心

【记者亲体验】

昨日早上7：30，蓬莱阁导游员吴珍和平常一样，准时进了景区大门。往左一拐，就是导游科。此时，科里的姑娘们大部分已经到岗，系丝巾、穿制服、长发盘在脑后，迅速整理好了自己的仪表后，吴珍和同事们开始了一个小时雷打不动的晨练。

8：30，吴珍接待了第一批游客。早晨阁上的风特别冷，吴珍拿着讲解扩音器的手很快冻得没有知觉，她脸上真诚的笑容，却让人觉得她对寒冷毫无知觉。

游客满意地离开了，吴珍回到办公室刚喝完几口水，又接到了任务，这次的游客是驻蓬某部的一批新兵。来自五湖四海的新兵们都是第一次上蓬莱阁，纷纷围着吴珍问这问那，于是她就把一个个有关爱国的小故事穿插进了讲解词。下午4：30左右，吴珍终于结束了一天的第七个讲解任务，回到了办公室。

如果说蓬莱阁景区是一幅画，那么，导游姑娘们则是这幅画中最美的诗，并锻造了“仙境蓬莱阁”这样的服务品牌。千年蓬莱仙人梦，碧海丹崖天使情，而今，全国文明单位———蓬莱阁管理处的“天使”们依然执着如一。

【文明风向标】

“做为景区管理单位，服务是最直接的文明体现。”蓬莱阁管理处主任寇润平说，蓬莱阁景区制定的服务标准和岗位服务规范已被山东省质量技术监督局确定为地方性旅游服务标准并公布实施，成为业界标杆。

不过，寇润平坦言“服务无止境”，他说，全国文明单位是个新起点，眼下景区春季工作要点正在制定，将选拔一部分骨干员工进行阶段的脱产学习；邀请国内知名高校的老师继续到景区进行授课；还要加大对服务质量的考核和监督力度。未来，服务会更贴心，景区将更美丽。

YMG记者李珑

通讯员高远郑亮亮摄影报道

医院

预约挂号不堵心专家全天接门诊

【记者亲体验】

昨日上午9时，记者走进毓璜顶医院门诊大厅，宽敞明亮的环境让就诊的患者感到非常舒适。在预检分诊处连心台上摆放着一个红色的牌子，上面写到：残疾人、老人、儿童导医台。导医王瑛正在耐心地为一位来自栖霞的患者夏女士解答问题。

收费挂号窗口前，就诊患者自觉排起长队。市民王阿姨说：“现在的就诊环境真是越来越好了，医务人员的服务态度也很温和，对我们这些上岁数的人来说，心里感到很亲切。”

在三楼产科候诊区，刚刚产检完的许颖开心地说，毓璜顶医院开通了网上预约专家功能，对她们这些来自外地的孕妇来说，简直是太方便了。“昨天，我通过指定的网站登录后，就预约到今天的产科专家，前后用了半个小时的时间，就检查完了相关项目，真是太方便了！”

在随机采访的3位准妈妈中，她们一致表示，有了网上预约专家功能，真是方便了不少，还节省了时间，真是一件一举两得的事情！

【文明风向标】

作为全国文明单位，如何继续保持这一荣誉，为患者提供更贴心的服务。烟台毓璜顶医院党委书记、院长刘运祥向记者打开了话匣子：

今后，他们将结合自身实际，集中整治病人关注的热点、难点、疑点问题，努力塑造管理规范、秩序井然、技术精良、服务文明的医院形象。

一是治热点，实施“整治”工程，让病人感到安全。针对社会普遍关注的行业作风、医疗秩序、医疗安全等热点问题，进行综合整治，常抓不懈。结合创建“全国百姓放心医院”、“医院管理年”和“三好一满意”等系列活动。杜绝违法违纪案件、医疗事故和其它安全质量责任事故的发生。

二是治难点，实施“便民”工程，让病人感到方便。通过加快新医疗大楼建设，推进信息化建设，推行人性化服务，进一步优化服务流程，提高工作效率，缓解看病难的问题。通过继续推行首接负责制、无假日医院、专家全天门诊和弹性工作制等，进一步完善便民服务措施，方便病人就医。

三是治疑点，实施“透明”工程，让病人感到放心。为了让广大病人“明明白白”看病，医院将继续推行门诊药品名称、数量、单价、金额和治疗费、检查费等详单制，住院费用实行日清日结制。药品、医疗设备、卫生材料以及基建工程材料、低值易耗品等全部实行公开招标采购，切实赢得病人及社会的信赖。

YMG记者全百惠通讯员李成修

驾管

等候区能喝咖啡老人孕妇不排队

【记者亲体验】

23日上午9点半，记者走进市公安局交警支队驾驶证业务办理大厅，虽然人很多，但井然有序。市驾管所业务一股股长龙连玮告诉记者，大厅分书表区、等候区、宣教区三部分。等候区提供了70多个座椅，还有擦鞋机、手机加油站、饮水机、咖啡机、查询机等便民设施。

大厅设置了9个服务窗口，其中业务服务窗口6个，每个窗口办公电脑都是“双屏”的（其中一个屏幕面向办事群众),窗口前有征求意见卡、有评警仪（群众评价结果马上显示在大屏幕上，作为评选服务明星的依据）、还有一句民警自我激励的格言。如6号窗口民警刘海芹格言为：“您的微笑是对我服务最好的评价。”5号窗口民警栾孟翠格言为：“面对面全面周到心对心问心无愧。”

龙连玮介绍，全市有160万驾驶员，这6个窗口基本上能办所有驾管业务，包括驾驶证补证、换证、年审、驾校初学、预约考试等，其中6号窗口还可以办理军警换证、外籍换证业务。受理业务根据叫号机排序，为方便军人、老人、孕妇等特殊群体，5号和6号窗口开辟为绿色通道，他们不需要排队。

市驾管所副所长王克栋告诉记者，窗口民警连续办理业务，有的民警一天能办100多起业务，整个大厅，大约平均每天受理驾驶员考试500多起，办理补证、换证业务600多起。

【文明风向标】

市驾管所所长张锡权说，下一步将继续推进网络服务、基层服务、上门服务和社会服务，强化车驾管业务下放，充分发挥“流动车管所”服务效能，完善城乡服务网络体系。

同时，研发应用车驾管业务自助导办系统以及重点车辆和驾驶人监管系统，并在全市车管所、延伸服务窗口等单位或公共场所推广应用交通管理业务自助办理终端机，为群众提供换证补证自助办理和交通违法自助处理终端服务。在全市现有21处服务网点的基础上，按照服务半径不超过5公里的标准，推行驾管业务下放，科学合理布设服务网点，最大限度地延伸服务触角。YMG记者董方义通讯员袁圣凯李娜

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