大学生体验酒店管理———, 酒店管理细微处蕴藏大智慧

圆梦背景：

2012年1月17日，本报职业体验圆梦行动为大学生铺路（职业体验不再面对在职读者开放，只为即将踏入社会的大学生提供职业体验机会）的消息一经见报后，烟台职业学院信息工程系大三学生李小鹏第一个打进电话，这个好学上进、有着远大理想的年轻人毕业后想独自创业，目前特别想体验酒店管理，希望得到我们的帮助。

李小鹏的愿望见报后，烟台金融大酒店、福来齐酒店总经理刘洋主动打来电话，愿意为李小鹏提供职业体验的机会，并且愿意和小鹏分享他的创业心得。

昨天，李小鹏和晚报圆梦小组一起走进金融大酒店开始了难忘的圆梦之旅。

客房服务：100多个步骤半小时之内完成

为了更好地体验客房服务管理，金融大酒店客房部经理肖淑君亲自为李小鹏讲解客房服务的具体细节，出乎小鹏意料的是，整理客房不仅需要100多个步骤，而且要在半小时之内完成。就连敲门都有特别的要求：敲门的时候要保持标准礼仪站姿，用右手中指第二关节轻扣房门三下，时间大约2-3秒，力度要适中，节奏舒缓……细节决定成败，酒店管理正是这么多的细节方面彰显独特的服务理念。

肖经理叫来了本酒店在烟台市劳动服务技能大赛上获奖的姜燕为小鹏做整理房间的示范，只见她娴熟地整理散乱的床铺，将垫子拖离床头50厘米，便于铺床，将旧床单被罩、枕头套以最快的速度撤下来，打包放到门外的整理车上，再从车上取来干净的床单被罩。偌大的被子在她手里变得很听话，抓住两角对准被罩的两角，三下五除二就将被子铺得纹丝不乱。整个过程不超过3分钟，原先凌乱的大床就变得整整齐齐。小鹏也学着姜燕的手法试了试，但是无论如何也套不上。“自己在家里也干过家务活，没想到整理客房比军训时叠豆腐块还难。”小鹏笑着说。床铺好后，还要将卫生间的每一个角都擦好几遍，尤其是马桶里里外外，要擦3遍，连地板都要蹲着擦3遍呢。摆放浴巾和洁具也有严格要求，浴巾叠成豆腐块，并且要把两条毛巾的字对上，卫生纸要打成三角。口杯放在最上方，梳子、牙刷按照颜色不同分为A和B，A放在左边、B放在右边，沐浴液、洗发液各两包……”

真没想到，小小的客房有如此细致的服务。肖经理告诉小鹏，她刚来酒店的时候就是从服务员做起，认真踏实地做，一步一步才做到客房经理的位置，正因为从基层做起，所以服务员有哪些地方做得不到位，她一眼就能看出来并给予指正，这也让小鹏知道，成就事业必须从累积经验开始。

餐饮服务：把人伺候好才是真水平

随后，刘洋总经理又带着小鹏来到了福来齐酒店餐饮部，体验餐饮服务。“90后”服务员杨静当起了小鹏的师傅。“大家好，我叫杨静，大家可以叫我小静，我是本包间的服务员，大家有任何问题可以找我……”开始服务之前，杨静总要面带微笑地告诉客人自己的名字，她觉得叫名字比叫“服务员”三个字更能让客人感到亲切。随后，杨静给小鹏示范了一下服务员的基本功———摆放餐具。“把茶杯放在口碟中间，口碟的位置离桌子沿大概一指的位置，筷子架要和口碟一齐，勺子放左边，筷子放右边，酒杯放在口碟前一指左右的位置。”小静说，这个是最简单的服务项目，除此之外，她还要记下上百种菜的名称，以便给客人上菜时候报菜名。“咱烟台比较讲究饭桌上的规矩，服务员要学会察言观色，什么时候倒水什么时候倒酒都要有分寸，而且倒水的时候无论茶壶多沉都要用一只手倒。”体验结束后，刘洋总经理告诉小鹏，服务就是伺候人，伺候人可是一门大学问，把人伺候好才是真水平，善解人意、换位思考最重要。

创业体验：换个角度看失败才能成功

“我刚做酒店的时候，做了8个月的服务员，迎宾，端菜，洗碗刷盘子，什么都做。”体验结束后，刘洋跟小鹏谈起了自己的创业经验，他说不论做什么行业，一定要从底层干起，大学生也不例外。“那8个月的日子很苦，但是奠定了今后的管理方面和人脉基础。因为只有清楚每一个工作环节，才能做出正确的决策，而一个能够深入一线的老板，也能体验员工的疾苦，得到员工的认可。”刘洋说，自己创业的这些年，也曾经历过不少困难，要学会换种眼光看失败，把失败当成一种经验的积累，这样才会有迈向成功的动力。“我可以教给你我的经验和教训，但这仅是感知，一个人真正的成长，仅靠别人的经验是不行的，要通过自己的磨练，把这些经验教训变成自己的东西。”刘洋说，“在我看来，成长的两大因素：一是状态，二是技能。状态由人品、修养、理想组成。技能则由工作技能和社会技能组成。工作技能与一个人的人品、修养有绝对的关系。社会技能也可称为外交技能，与个人状态有绝对的关系。总之，一个人的成长，状态是基础，技能是翅膀，状态没问题，技能的血脉就通了。”

李小鹏在体验客房服务和餐饮服务。

刘洋总经理与大学生李小鹏交流创业心得。

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