干得好不好　市民说了算

82个窗口单位纳入监督

记者昨天从市纠风办获悉，烟台市已在全市各级机关事业单位，特别是服务窗口、基层执法科室正式启动“三查五创两监督”活动。全市82个窗口单位将以不同形式向社会做出承诺，接受百姓监督。

YMG记者高伟通讯员汤志厚

活动内容是啥？比行业比岗位比老百姓满不满意

按照要求，“三查”具体是指：一查与本行业内标兵城市相比差距在哪里；二查与群众期盼愿望相比差距在哪里；三查与自身岗位职责要求相比差距在哪里。

“五创”是指：在三查的基础上，结合工作实际制定出改进服务的目标和具体措施，创最佳服务态度、最佳办事效率、最佳服务质量、最佳公众形象和最佳业务能力。

“两监督”是指：一是服务回执单监督。制作《服务质量和办事效率评价卡》，由被服务对象当场填写，投入专用票箱，纪检监察机关定期统计汇总；二是事后电话回访监督。建立服务对象电话资料库，年底，各级纪检监察机关委托第三方随机抽取一定数量的电话号码，对有关窗口单位进行电话测评。

活动目标是啥？热情主动工作透明方便快捷

根据市纪委、监察局文件，全市各级部门、单位要集中一个月的时间，按照动员部署、组织“三查”、确定目标、公开承诺等步骤，严密组织实施。具体推进过程中，要按照“五创”要求，分领导班子、科室、干部职工个人三个层面分别确定整改目标。在创最佳服务态度方面，要做到“热情主动、细致周到”；在创最佳办事效率方面，要做到“工作透明、方便快捷”；在创最佳服务质量方面，要做到“服务规范、程序优化”；在创最佳公众形象方面，要做到“清正廉洁、文明谦恭”；在创最佳业务能力方面，要做到“业务精通、操作熟练”。

赋分标准咋算？

一件群众投诉扣1-2分

活动中，各部门、单位要围绕提高服务能力、改进服务作风、提升服务效能、创优服务品牌等方面做出公开承诺，并签订《岗位服务承诺书》。采取设立公开栏、发放便民服务卡等方式公示承诺服务事项。要建立承诺落实工作台账制度，实行一项承诺有一名牵头领导、有一个落实方案、有一个完成时限的工作机制，明确调研走访、提出事项、审核确定、公开公示四个关键环节，确保承诺事项落到实处。

赋分标准上，为增加监督实效，对窗口单位的服务情况进行量化，其中《服务质量和办事效率评价卡》反映情况占50分，凡经调查属实的群众投诉举报，每件扣除1-2分；年底电话评议和现场访问占50分，凡有群众反映且查实的问题，扣除相应分数。

市纪委、监察局将建立监督检查工作机制，会同有关部门把对窗口单位的“两监督”贯穿全年。活动开展后，窗口单位要将本窗口单位《服务质量和办事效率评价卡》摆放在窗口醒目位置。群众办完事项以后，窗口工作人员要及时组织办事群众当场自愿填写，并投入专用票箱。专用票箱由窗口单位自行制作，纪检监察机关定期开启票箱，统计汇总评价情况。

同时，纪检监察机关根据办事群众在《服务质量和办事效率评价卡》上留下的手机号码，建立服务对象电话资料库。年底，委托第三方随机抽取一定数量的电话号码，通过电话询问、第三方现场访问等多种方式进行监督评议。

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