网购投诉　缘何居高不下?, 监管难、商家不自律是主因

网购作为一种新型直销方式,日益为广大消费者熟知和认可。然而,由于这种交易方式的特殊性及监管的困难,往往造成投诉难、举证难、处理难,消费者维权存在较大难度。据市工商局统计,2011年,全市工商部门受理网购投诉52件,今年第一季度以来,同样呈逐月上升趋势。网购存在哪些陷阱?怎样网购才能安全放心?连日来,记者采访了有关部门及网店经营者。

网购上衣差点被坑

近日,家住芝罘区的消费者周女士致电本报,反映了自己前不久遭遇的网购纠纷。

日前,周女士逛街看中了某品牌女装专卖店的红色上衣,标价为640元。对于周女士这样“网购达人”来说,商场的服装柜台和专卖店,只不过是自己的“试衣间”而已。同样款式的衣服,到网店去买,最起码要便宜100元以上。记下这件红色上衣的型号和尺寸后,周女士上网找到了一模一样的一件,标价仅为420元。经过与店主的一番讨价还价后,最终双方以400元的价格成交。

在付款时,周女士感到有些疑惑,因为店主要她把钱直接打到自己的银行账号上,而不是网购通常使用的“支付宝”。再一看,这家网店的星级是最低的。周女士心生疑惑,但店主解释说,自己不太会用支付宝,而且“谁开网店一上来就是满星?”周女士觉得也有道理,就按店主说的打了400元过去。过了一阵子,店主发来信息说没收到。让再打一遍,收到以后再把钱还给周女士。后来,经过周女士的反复催促,店主终于寄来了上衣,但颜色是黑的,而且衣襟有一处明显的破损。又过了大概一个多月,周女士费尽口舌,终于讨回了多交的400元。

“那个卖衣服的其实就是想赖钱,我找了他好多次,还说要跟网站投诉他,再不行还有工商局和消协。我要是不吱声,估计这钱也就不给我了。”对于网购,周女士有些怕了。

“货不对板”是网购最大问题

在这起消费纠纷中,周女士所遇到的陷阱其实有两个。一是“货不对板”,二是“支付风险”。

“‘货不对板\’是网购中最常出现的问题”,芝罘工商分局的工作人员近日向记者介绍,和在商场、专卖店这些实体店购物不同,消费者网购唯一能作为参考的就是网店页面。和商家相比,消费者属于弱势一方,很难辨别网店店主所发布信息的真实性和可靠程度,因此,消费者的知情权就大打折扣了。

消协工作人员的说法,得到了一些网店经营者的认同。网店店主刘欣欣告诉记者,其实多数网店店主都在网店页面上做过文章,只是轻重程度有所差别。刘欣欣坦言,自己也曾“给网店商品配上了经过PS处理后的图片”,有的店主则更过分,连交易记录、网店星级和好评度都可以作假,借以蒙蔽买家,让原本平淡无奇的商品,摇身一变成了畅销货。

一旦遭遇“货不对板”的情况,对于买家来说,维权是比较麻烦的。刘欣欣介绍,现在多数开网店的人心里都有数,“工商部门和消协处理网购投诉并没有我们想象中那么轻松,网购投诉是属地管辖,网店开在北京,烟台的工商部门是管不了的。”

正如刘欣欣说的,这确实是当前制约消费者维权的不可忽视的问题。由于网购绝大多数属于异地购物,需由当地工商部门或消协进行处理,消费者不仅要远赴外地投诉,还可能在外地逗留多日,费时又费力。鉴于此,多数消费者在遭遇网购纠纷时,往往会选择自认倒霉。

监管难是纠纷频出的主因

从网购这种直销方式诞生的那天起,种种消费陷阱就层出不穷,相关的投诉也是逐年增多。这其中的症结究竟在哪里?

“4个原因,2主2次”,芝罘工商分局幸福工商所的一位执法人员分析,“首先是消费者存在贪小便宜的心理,都想花最少的钱买最好的商品。一旦过于看重经济利益的得失,头脑就容易混乱,被骗也就不奇怪了”,这位执法人员表示,“其次,部分商家的不自律也是导致网购纠纷频出的主要原因。”

然而,最根本的原因在于,网购的监管存在难度。幸福工商所执法人员介绍,现在不少网店没有到工商部门进行实名登记注册,一旦出现纠纷,连人都找不到,工商局和消协就是想帮消费者维权,也是无从下手。此外,“异地管辖”,即“网店在哪里就由哪里的工商局和消协来处理”,这也是一个难题。

那么,消费者又该如何规避网购存在的风险和陷阱呢?本报在此提醒消费者,首先要做到谨慎选择交易对象。尽量选择到信誉好、安全性较高的网站购物。对于网店的信用评价,由于存在作假的空间,故只能当做参考,不能全信。

其次,选择安全可靠的支付手段。目前,网购货款支付方式主要分为货到付款和款到发货两类。由于先付款后发货风险较大,多数消费者更青睐于使用第三方支付工具来保障自己的权益。允许货到付款的商家相对较少,但这种方式的安全性也是最高的。另外,还要慎重处理自己的个人信息,除非是必须填写的信息,以免被商家泄露给他人,给生活带来不必要的麻烦甚至危险。

一旦出现网购纠纷,也不要惊慌失措。一般情况下,正规的购物网站都有比较完备的售后服务部门和解决渠道。因此,和卖家在网上交易时,最好用聊天工具进行截图保存,以留作维权证据。YMG记者徐睿通讯员东洁

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