IT金领回烟创办家政公司, 创业源自糟糕“服务体验”

YMG记者杨健“很多人提起家政，以为就是过年前找个钟点工擦擦窗、扫扫地，但多数人或许不知道，国内优秀的家政公司规模有三四千人，甚至都有了上市计划。”谈起家政服务，张锐侃侃而谈，旅居北美多年、曾是知名企业金领的他回归烟台后，与朋友一道开办了小爱佳家政服务公司，以往散兵游勇走街串巷的家政服务，正在他一手设计的管理、培训和预约体系下，以“正规军”的崭新形象令服务对象放心、省心、舒心。

创业源自糟糕“服务体验”

在加拿大工作期间，从事IT行业的张锐就对北美规范的家政行业印象深刻：“只需要打个电话，隔天就会有服务人员上门，按照约定的收费标准和工作时长进行清洁，不但服务质量可靠，也省时省心。”但回到烟台后，张锐惟一一次预约的家政服务，“体验”却有点糟糕：“大姐上门只带了一双拖鞋和两块抹布，对房间布局、电器等都不熟悉，还要家里人在一边‘指导\’，由于没有专用工具，很多卫生死角根本没有清理到，还得家里人二次‘返工\’。”

或许正是源于这次不成功的服务，张锐萌发了自办家政、提供高品质服务的念头。而烟台日渐扩大的家政服务缺口，以及80后、90后新家庭闲暇时间日渐减少、周末更注重增收和休闲的生活方式，也给张锐莫大的信心。几个海归老友一合计，100万的启动资金让“小爱佳”的牌子在今年10月正式挂出，不到两个月，就有了20多名正式在编的员工、每天近10单的业务量。

上岗培训确保服务质量

有别于烟台传统家政行业多为“夫妻店”、“小区店”的惯例，张锐从创办公司之初起，就强调服务人员的业务培训和星级评定，并设计了网上预约系统以便流程控制：“虽然家政行业入职门槛不高，但想要提供水准过硬、品质可靠的服务，规范操作流程不可或缺。”工作人员在“小爱佳”上岗前，必须经过几个周的系统培训，掌握各种工具、机械的使用方式，了解从接听电话、安排出工、上门估价、实施服务、签单收费等全部流程，才允许配发统一制服和工具箱。为保证服务的全程可追溯，公司不但要对被服务对象进行回访追踪，还对家政服务员进行星级评定，服务质量、工作态度出色的员工，不但在待遇上更为可观，也可根据客户需求，进行一对一预约安排。

在家政服务员的招聘上，张锐不拘一格：“多数人认为家政服务人员都是中年以上的大叔大妈，但我们这里却是从60后到90后一应俱全，无论全职还是兼职，公司都统一给予缴纳五险一金，并根据每个月接单数与服务员进行分成，确保人员的稳定。”

拓展服务空间

新家保洁、家电维修、管道疏通、空调清洗移机维修……“小爱佳”的家政服务项目，可谓事无巨细，但张锐对此并不满足：“我们还准备在积累客户、与社区、企业进一步商洽的基础上，推出家庭、企业、单位搬家搬厂服务，车辆代年审，住房管家等服务，一则令服务对象享受更加‘一站式\’的全方位服务，二则也降低单次上门的成本，化零为整，形成家政服务的‘规模效应\’。”“除去福山区，公司服务范围已经实现了对市区的全面覆盖，通过中心统一调度家政服务上门，经过初期磨合也逐渐顺畅。目前我们正准备增资500万元，用于设备采购和人员招聘，预计在春节前，正式签约的家政服务员将达到70人左右，旺季日接单量也将超过50单。烟台家政服务市场刚起步，前景大有可为。”张锐说。

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