旅游价格上涨　服务却跟不上, “对导游不满”成旅游投诉新热点

本报讯（YMG记者赖皓阳通讯员郑懿文付宁宁）自去年10月1日《旅游法》实施以来，旅游市场从旺季到淡季，旅游线路的价格都有不同程度上涨，市民也逐渐接受了“无购物”、“纯玩”概念。然而，旅游价格的上涨，带来的是游客对旅游服务要求的提高，市旅游质监所近日发布自《旅游法》实施后一季度内的旅游质量服务报告，其中对导游服务态度的投诉成为热点，有游客认为如今旅游花了更多的钱，享受的服务质量却下降了。

价格翻倍服务却打折

“我前两年跟团去香港还不到一千块，虽说多数是购物，但导游很热情，全程陪同也推荐好地方，这次再去基本没人管，几乎都在自由活动。”市民宋女士去年圣诞期间随团去了趟香港，比起之前花了翻倍的价钱，但却很上火。宋女士说，现在旅游途中取消了指定购物，她们问导游圣诞期间有什么特色购物场所，导游也不理，不仅陪同时间少，态度也明显不热情。

像宋女士遇到的这种情况，许多市民都深有体会。市旅游质监所去年四季度共接到旅游投诉152起，其中多数是对旅游服务质量的不满。个别旅行社在组织旅游者旅游过程中，存在降低服务标准，实际提供的旅游服务产品与合同约定不符，工作人员及导游存在服务态度差、对旅游者不负责等行为。这些都成为新的投诉热点。

小旅行社倒闭已成趋势

“旅游法实施后导游没有了额外收入，在很大程度上会影响工作热情，许多导游甚至停业转行。”市旅游质监所副所长王忠杰表示，从对市场的调查情况来看，有不少旅行社的专职导游人数仍未达到《旅游法》的规定，不少兼职导游的收入比之前相差甚远，一些小旅行社难招好导游，服务质量自然下降。

据了解，目前烟台市九成导游是兼职，在过去，许多小旅行社招来兼职导游无底薪、无服务费，导游全程靠“回扣”收入，如今《旅游法》严禁“零负团费”的旅游模式，许多兼职导游宁可歇业也不赚辛苦钱。“今后没有了低价的恶性竞争，旅行社就要靠服务取胜，而许多小旅行社以前仅靠‘回扣\’盈利，经不起《旅游法》的规范，必将会倒闭。”烟台永安国旅总经理王东表示，《旅游法》实施后游客选择旅游产品时重点将不再是价格比较，而是根据比拼旅行社、导游的服务质量，注重品质的大旅行社将会借此机遇做大做强，而许多小旅行社倒闭已成趋势。

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