做好服务感恩服务

在平时生活中，经常会有人问：“你是做什么工作的啊？”我总是这样回答：“我做服务工作的。”

静心想来，从高官到平民，每个人做的事情不都是“服务”吗？政府机关公务员服务于社会百姓；企业、商家服务于顾客；教师服务于学生……我们每个人都在服务于别人，同时也享受着别人带来的服务。社会越文明进步，分工越精细复杂，人们生存的依赖性就越大。当今社会已经进入到一个互为服务者的时代。因此，做好服务，享受服务，处理好服务和被服务的关系，才能促进社会文明的和谐发展。

作为机场员工，我从事了十多年的服务工作，对如何处理服务和被服务的关系有自己的亲身经历和认识，我认为主要在于服务者。只有我们首先想到如何做好服务，提升自身素养，才能要求享受优质服务。我们所担任的职务，工作岗位，都代表了一种服务职能，做好服务就是干好工作，尽职尽责。服务工作的好坏，职业道德良莠，关系到企业的形象，品牌的树立，说到底，服务质量是企业单位正常运营的基本保障。

那么如何才能做好服务工作，提高服务质量呢？我认为，除了我们提高个人自身的道德修养，业务素质外，还应该学会换位思考，调整心态，多替对方想一想。尤其是遇到一些突发情况，比如航班大面积延误，旅客情绪激动，我们更要体现出坚强的品质，较高的素质和姿态，经得起考验。还记得某晚因天气原因好多航班备降烟台国际机场，我们服务人员加班加点以最快的速度安排旅客乘车去宾馆休息，但还是有旅客大吵大闹，甚至情绪激动，起初我也感到委屈，这不是我们服务人员能够左右得了的，为什么对我们服务人员发难、发火呢？可我马上又站在旅客角度上一想，他们回不了家，耽误了工作和生意，难免有牢骚，情绪激动些也是可以理解的啊。如果我们没有做好解释工作，言语中有不耐烦情绪只会激发矛盾。不论旅客有什么不理解，或是把责任归咎于我们，他们都是企业盈利的精神支柱，是我们必须要面对的服务对象。所以不管旅客说什么，我都不会去争辩，只是微笑解释，嘴里说得最多的是诚恳的道歉“对不起”“请谅解”之类的话。第二天早上，我通知旅客天气好转可以登机时，有些旅客还主动找到我不好意思地说：“你们也不容易啊，昨天着急了，对不住啦！”我们相对一个微笑，化解了我心中所有的不快，也使服务与被服务的关系融洽起来。

当然，每个被服务者何尝不是服务者呢？是否也换位考虑到作为一个服务人员的艰辛和不易呢？是否也应该尊重和感恩他们的辛勤和付出呢？其实，一句“谢谢”，一个微笑，就是对服务人员最好的奖赏和鼓励，有利于促进服务人员的工作做得更好。如果由于服务人员不可掌控的原因或工作疏漏，使服务打了折扣，我们作为被服务者是否也应给予包容和理解呢？

总之，社会大家庭，连着你我他，做好自己，相互理解，服务和被服务之间才能更和谐，社会才能更文明。旅客服务保障部张鹏

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