保险销售必须录音录像，销售过程实现可回溯, 市民买保险更放心了

购买保险产品时被误导，想维权却“有理说不清”？以后消费者不会再为此担心了。日前，保监会发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，《办法》确定对保险公司、保险中介机构保险销售行为实行可回溯管理，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。也就是说，从今年11月1日起，保险公司和保险中介机构销售保险产品给自然人，必须实施保险销售行为可回溯管理，进行录音录像。尤其是通过电话销售的，要做到全险种全过程录音。销售误导频发规范销售行为势在必行销售误导是近年来市场反映侵害保险消费者利益最为严重的问题之一，销售人员为了提高销售业绩，有时会以其他金融产品的名义宣传销售保险产品、夸大保险产品收益或隐瞒重要的告知事项等，从而导致近年来出现了大量的银行存单变保单的现象。“保险公司业务员在向我推销保险时故意隐瞒退保损失，告诉我说保费可随时支取，但是我在第二年续缴保费时，才发现保险合同内容与业务员跟我说的明显不符，保费只能在缴纳完10年后才能支取。”市民孙先生就曾遭遇过销售误导，但因当时没有证据表明属于误导，孙先生只能继续缴纳保费，否则退保的话将承担不小数额的损失。

此前，像孙先生这样遭遇销售误导的市民不在少数，“到银行存款，事后却发现存单变为保单，代客户签字，未告知附加条款等，这些保险销售人员的不规范行为，严重影响着保险行业的有序发展，也不利于投保人的利益。”泰康人寿烟台中支有关负责人说，规范销售人员的销售行为势在必行。

“现在买卖保险都要录音录像保存，业务人员不敢再误导、忽悠，咱们老百姓买保险更加放心。”得知从本月开始保险销售过程要录音录像后，孙先生连连点赞。实行可回溯管理对销售关键环节录音录像新规要求，保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音；开展互联网保险业务的，应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理；保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的，需要对关键环节进行录音录像；通过其他销售渠道，向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，或销售投资连结保险产品，应对关键环节进行录音录像。

从消费投诉情况看，目前银邮等兼业代理渠道在保险销售中存在“存单变保单”、夸大产品收益、未告知提前退保损失等问题，因此把保险兼业代理渠道也纳入了可回溯管理的实施范围。

针对互联网保险业务应完整记录和保存互联网保险业务的交易信息，包括产品宣传和销售文本、销售和服务日志、投保人操作轨迹等，确保能够完整、准确地还原相关交易流程和细节；其他实施可回溯管理的业务，应对销售的关键环节进行录音录像。

关于信息安全问题，保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定，加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作，对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密，不得外泄和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途。

新规中，关于如何录制也作了明确规定。保险销售人员向投保人履行明确说明义务及投保人作出明确肯定答复时，保险销售人员与投保人应在录像中同框展示。保险销售从有效身份证明、投保相关文件资料名称、投保人的签名及抄录的风险提示语句等内容，应在录像中清晰可辨。同时说明，保险公司、银行类保险兼业代理在质检中发现视听资料不合规时，应进行补录，并在补录后再次进行质检。

视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后两年。先行一步不少公司早已推行这一制度杜绝销售误导，烟台市保险行业及各保险公司一直在努力。“这个‘神行太保\’是我们的移动作业平台，里面植入了太平洋的操作系统。”正在与客户沟通保险事宜的太平洋人寿烟台中支业务人员张晓敏指着手里的平板电脑告诉记者。通过这台平板电脑，客户可以自己按照提示逐步操作并同步影像留存关键环节，从而杜绝了客服人员在销售产品时出现的误导现象。“传统业务模式中，投保人在签订保险合同时，需要签署确认书、风险提示、保单签收回执、犹豫期回访等确认性文件，有时候会出现业务员代操作情况，而在‘神行太保\’的电子化交易中，投保人在抄写风险提示、签署电子回执时，平板电脑会同步实时拍照，保证是投保人本人签署相关文件。”太平洋寿险烟台中心支公司营运部负责人说，“神行太保”的后台管理系统由公司内勤人员逐单“影像审核”，又为防止销售误导再把一道关。新技术平台应用以来，太平洋寿险烟台中心支公司的销售误导和保险纠纷，在太保系统内和市场上明显减少。

不只是太平洋人寿，记者走访烟台市各大保险公司了解到，烟台不少保险公司在几年前就已经开始推行录音录像制度，确保保险销售过程的公平公正，我们也期待，随着新规的实行，保险销售人员的销售行为能得到更好的规范。YMG记者刘洁

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