宜宾市消委会发布消费维权典型案例 3月12日，市消委会发布了“2020年消费维权典型案例”，案例涉及预付款、网游、家电买卖、住房装修、汽车消费、旅游住宿等多个领

超市消费保安全 老人受伤需担责

【案例简介】

2020年11月2日，刘女士向翠屏区保护消费者权益委员会反映：10月31日，其70多岁的母亲在某超市消费时，被安装在超市消防通道地面上的“疏散标志灯”绊倒。当时，超市的保安扶老人起来后，老人坐着休息了一会儿觉得没大问题，就自行打车回家了。当晚腿就出现了浮肿，无法行走。经医院检查是髌骨粉碎性骨折，需要马上住院手术治疗。老人住院后，刘女士找到超市。超市负责人不承认有此事，刘女士要求查看当时的监控，超市也不愿意配合，刘女士无奈便投诉至翠屏区消委会。

【处理过程及结果】

接到投诉后，翠屏区消委会工作人员立即联系该超市所属公司的法定代表人。要求：查明事实，积极配合投诉人查看监控；先垫付部分治疗费让老人先安心治疗；至于责任的划分及赔偿待下一步再协商解决。

11月18日，翠屏区消委会召集双方进行协商。超市方认为：安装在消防通道地面上的“疏散标志灯”是根据《中华人民共和国消防法》（以下简称《消防法》）的规定和消防部门要求安装的，且通过了验收；老人自身行动不便和没有尽到注意义务是其受伤的主要原因；老人摔伤后，其员工（保安）将老人扶起来，属于采取了救助措施；老人自行离去，才造成伤情加重。而投诉人则认为：超市的“疏散标志灯”安装不当是主因。另外还认为超市故意在推卸责任。

翠屏区消委会经现场查验和调阅监控录像查明了相关事实，又组织了双方多次调解，最终双方同意将责任比例分摊为6：4，即超市占60%，消费者占40%。费用支付方面，双方同意总的医疗费用中扣除老人原生疾病（治疗高血压等）产生的治疗费用。调解方案制定后，双方都表示认可。

【案例评析】

本案例中，超市方安装在消防通道地面上的“疏散标志灯”是根据《消防法》的规定和消防部门的要求安装的，且通过了验收，但我们在现场勘验时发现，标志灯高于地3-4毫米,我们认为消防通道地面上的“疏散标志灯”的安装不仅要符合《消防法》的要求,也要符合民法通则及《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”的规定。超市的清洁人员在超市打扫卫生时，都会立牌提示消费者“注意地面有水、小心滑倒”，而“疏散标志灯”安装高于路面存在绊倒行人的可能性却没有明显警示。超市的经营场所是针对所有消费者的，超市在为老人及孩子提供消费服务的时候，要充分考虑特殊群体的生理特点保障其安全。因此，该消委会认为超市没有对其标志灯特别警示，导致老人摔倒受伤，超市方应当承担主要责任，其工作人员的积极救助可适当减轻超市方的责任。老人在消费过程中，未尽到注意义务，主观上对伤情的疏忽也需要承担一定的责任。因此，把责任划分在6：4，经过多次的组织协调取得了双方的认可，使纠纷得到了圆满解决。

合同履行有瑕疵 可选退换与赔偿

【案例简介】

2020年3月13日，消费者刘女士来到江安县消委会投诉称：2019年10月22日到江安县金牌亚洲瓷砖店购买73块瓷砖用于新房客厅使用，货款共计1.07万元。瓷砖安装后刘女士发现有7块瓷砖与自己订购的瓷砖色彩不一样（有墨迹斑点），随后刘女士找到经营者，经营者承诺为刘女士更换7块新的瓷砖，但刘女士称现在新房所有装修工程已完成，家具也安装完毕，认为更换瓷砖会对装修好的房屋有破坏，所以希望经营者直接赔偿经济损失，双方协商多次无法达成一致意见。故刘女士投诉到该县消委会寻求帮助。

【处理过程及结果】

江安县消委会收到投诉后，工作人员随即进行实地调查，了解到刘女士投诉的情况基本属实。2020年3月16日，该县消委会工作人员通知经营者和刘女士进行调解，工作人员提出瓷砖存在明显“瑕疵”，是可以直观感知的，由于瓷砖是装饰用品，经营者应当保证提供的商品外观、质量、性能符合使用要求，消费者可以依照国家规定、双方当事人的约定退回，或者要求经营者履行补偿等义务。经营者了解了相关法律规定后，同意一次性补偿刘女士3398元。

【案例评析】

本案是一起因商品外观存在“瑕疵”而引发的消费纠纷，根据《消费者权益保护法》和有关“三包”的部门规章的规定，消费者享有换货权利以及经营者应当承担履行的换货义务。但由于消费者的新房已装修完毕，更换瓷砖可能造成新房的损坏，因此消费者也可以根据《民法典》第582条的规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第510条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”要求对方减少价款。

拿错车钥匙 罚单由出租人承担

【案例简介】

2020年10月30日，叙州区消委会接到投诉称：韩先生10月20日在“一嗨租车”租了一辆大众速腾。但是，韩先生将车开到贵州省赤水后才发现商家将车钥匙给错了，导致韩先生停车后，无法重新启动车辆，也无法继续驾驶车辆，只有将车辆停放在赤水的路边，行程也被延误了。韩先生向“一嗨租车”反映，双方无法达成一致处理意见。韩先生投诉时称：希望“一嗨租车”退还租车费用，不收取延期费，并支付在赤水产生的车辆违停费。

【处理过程及结果】

经该区消委会调查核实，并联系双方进行沟通协商，最终达成了以下协议：由商家减免两天租车费和赠送半箱油，并支付了该车辆产生的违停费用。

【案例评析】

这个案例是由于工作人员的失误给消费者带来了时间、金钱上的损失。双方签订的是汽车租赁合同，租赁标的物主物是车辆，车钥匙是从物。虽然主物无瑕疵，但从物的给付错误导致主物无法使用，合同履行出现重大瑕疵。基于车辆无法启动，韩先生的违停无法积极补救，导致被罚款也与车钥匙拿错具有因果关系，因此应该由过错方承担责任。

健身消费纠纷多 “搭车”收费应退还

【案例简介】

2020年6月17日，长宁县消委会接到胡女士的投诉称：2020年6月9日在长宁县县城财富广场某瑜伽馆花费1480元办理了一张年卡，后商家举办周年庆活动，强制要求胡女士交纳100元活动费。胡女士认为此收费不合理，对该店产生了不信任感，不愿意在该店继续消费，希望店铺退还剩余未消费的费用。经多次协商未果，故投诉至12315。

【处理过程及结果】

经长宁县消费维权站工作人员调查了解，胡女士反映情况属实。工作人员约谈了商家，并多次向商家宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和《四川省消费者权益保护条例》的相关规定，商家认识到了错误，自愿退还了胡女士所交的全部资金1580元。

【案例评析】

在本案中，根据《消法》的相关规定，商家在胡女士非自愿的情况下，强行要求胡女士缴费参加周年庆活动的费用，属于搭车收费和强制消费行为。根据《消法》第九条：“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”第十条：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定，消费者有权拒绝消费。消费合同的履行也需建立在双方信任的基础上，本案中胡女士不愿意再信任商铺，双方协商可以解除合同。

美丽有陷阱 维权得退款

【案例简介】

2020年9月28日，在兴文县消委会工作人员的监督下，消费者肖女士到兴文县古宋镇光明新城恒阳艾美专业祛斑店，拿到了该店退还的17600元，至此，在一个月内消费纠纷得到圆满解决。

2020年1月4日，肖女士到兴文县古宋镇光明新城恒阳艾美专业祛斑店消费。该店服务员称，能够在3到6个月，治好肖女士脸颊两边、额头、太阳穴的斑，并且保证祛斑效果在95%以上，一共费用约20000元。先预付500元定金享受优惠价，整体治疗优惠价格16800元，并称后期修复产品不会超过2000元。肖女士当场就微信支付了500元订金，1月6日又通过微信转账支付了16800元尾款。2020年1月8日，双方签订合同，商家开始用祛斑产品为肖女士祛斑。2020年9月8号，肖女士觉得两颊干且痛，皮肤变薄，有灼烧、瘙痒现象。额头明显比以前还黑。至此，肖女士停止使用该产品。而使用产品8个月整，未见宣传的祛斑效果。后期修复产品价格已花费2400元超过了承诺的2000元。肖女士认为自身权益受到了侵害，找到商家要求退还全部费用。商家以各种理由拒绝，无奈之下2020年9月28日肖女士找到了兴文县消委会寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，兴文县消委会工作人员立即展开调查，通过提取相关资料和现场调查了解到，艾美专业祛斑店曾向消费者书面承诺6个月以内一定能够治好肖女士脸颊两边、额头、太阳穴的斑。该消委会工作人员耐心细致调解，双方达成了调解协议，肖女士收到艾美专业祛斑店17600元退款。

【案例评析】

本案是一起美容服务合同纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

本案中，经营者对产品个体适应差异事先未向消费者说明，侵害了消费者的知情权。经营者承诺六个月有明显效果，但事实并非如此，涉嫌虚假宣传。

退费难实现 消协来护航

【案例简介】

2020年12月11日，市消委会收到冉某投诉称：他与四川仕途民师课堂教育宜宾分校于2020年8月18日签订《培训合同》，由该校对其提供宜宾市乡镇、事业单位2020年度考试面试培训服务。合同约定，如果没有通过面试将全额退款。冉某在面试中未通过，按照合同的约定，冉某要求该培训机构应于2020年10月22日前全部退款。但该培训机构以经营困难为由一直拖到11月初才退还3800元，剩余5000元一直未予退还。

【处理过程及结果】

在市消委会耐心沟通下，最终双方达成协议，该培训机构于2020年12月18日将剩余的5000元余款退至冉某指定的银行账户。

【案例评析】

根据《中华人民共和国民法典》合同篇中关于诚实信用、依合同履行义务的原则，及承诺的内容、合同的效力、履行等相关规定，培训机构与冉某之间建立了消费合同关系，冉某已履行了支付金钱的义务，培训机构方就应该提供约定的服务。在冉某接受了服务，但并未顺利通过考试时，培训机构就应该按照合同约定履行退费义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第16条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”的规定，四川仕途民师课堂教育宜宾分校应该按照合同按时退费给冉某。

保健品虚假宣传 消协介入全退款

【案例简介】

2020年9月25日，叙州区消委会柏溪一分会成功处理了一起保健食品虚假宣传的典型案件，为消费者挽回经济损失16000元。

消费者彭先生于2020年9月23日，在叙州区柏溪街道翠柏大道一食品经营部购买了某品牌保健食品。该食品经营部在门市内的宣传海报称，该保健食品具有消渴爽胃、理气化痰、解酒的功效，对失眠和神经系统有良好的辅助疗效。当彭先生准备食用时发现该保健食品的外包装上并未印有商家宣传海报中的内容，遂于2020年9月25日投诉到叙州区消委会柏溪一分会。

【处理过程及结果】

叙州区消委会柏溪一分会接到该投诉后，立即组织工作人员进行调查，发现彭先生投诉的情况属实。通过消委会工作人员的宣传教育，经营者承诺立即整改，消除影响，并保证今后要如实宣传。同时，消委会工作人员要求经营者立即退还彭先生货款16000元，并将其违法线索移送行政执法办案机关。

【案例评析】

本案是典型的保健食品虚假宣传案例。本案中，经营者违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，应该受到处罚。通过该案例，提醒经营者或者提供服务者，应加强法律法规学习，守法经营，杜绝此类情况的发生；同时也提醒消费者，应在消费或接受服务时保留好票据、截图等证据，充分拿起法律武器保护好自身的合法权益。

新车故障难索赔 消费维权来帮忙

【案例简介】

李先生于2020年5月18日，在屏山县某汽车销售有限公司购买了一辆大众朗逸汽车，5月21日提车当天，在车辆行驶14公里后熄火，且无法再启动。李先生找到经销商，认为车辆有质量问题，要求商家及时处理汽车故障，并更换新车或退全款，但商家不予认同。故李先生向屏山县消委会投诉，希望维护其合法权益。

【处理过程及结果】

受理投诉后，屏山县消委会工作人员即开展调查，调查发现消费者所述情况属实，并咨询了汽车维修专家得知了车辆出现此情况的基本原因。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》有关内容，结合实际情况，经工作人员多次沟通、调解，李先生与汽车经销商最终达成一致解决方案：经销商协调上级4S店免费维修汽车发动机零部件故障，并补偿消费者1.5万元。

【案例评析】

此案例中，消费者购买的大众朗逸汽车在提车当日行驶14公里后，发动机出现质量故障，熄火后无法再启动。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”的规定，汽车经销商有责任和义务为消费者承担三包责任，应当为消费者免费维修或更换发动机零部件故障。但消费者提出新车未行驶多久便在山路弯道上出现故障，已严重损害人身安全，有权要求经销商做出一定补偿，根据实际情形和充分考虑消费者的切身利益，经销商不仅要承担汽车三包责任，还做出了一定补偿，这符合保护消费者切身利益的要求。

（本报综合）

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