身处互联网时代别砸了城市招牌

□邓也

一到大假，游客被宰的新闻总是不断，“四川游客被宰”在刚刚过去的一段时间更是接连被媒体曝光：9月30日，攀枝花的彭女士在香格里拉花了18200元购买霍山米斛，因她“错”把20元一克理解为一斤；10月2日，宜宾的魏先生在云南购买中草药石斛50克，竟被要价3000元；10月4日，广元的肖先生在青岛遭遇“38元一份变一只”的天价虾事件……这类事件经媒体报道之后，都已经或正在进行相应的善后处理。但对事发地来说，多年辛苦经营的良好旅游形象，竟因此付诸东流。互联网时代，极端事件与城市名片的关系，需要我们重新审视并认真对待。

旅游业被誉为无烟工业，成本低、污染小、见效快，成为当前各地调整经济结构的重要选择。很多地方都提出大力打造旅游城市，发展旅游产业。在配套政策制定、城市特色塑造、基础设施建设、景区景点维护等方面，大多数地方都做得不错；但在具体的管理和服务上，有的地方却远远达不到实际需求。从诸多旅游乱象的报道中可以看出，这样的矛盾一直存在。

极端事件看似偶然，肇始既可能是黑心商户的利欲熏心，也可能是相关部门的监管疏忽，但归根结底是缺乏系统的管理和服务理念。一个以旅游为名片的地方，不能只热衷于打造硬件，也应极力规范旅游市场秩序，提升服务质量，保障每一名游客的合法权益。旅游秩序无人维护，黑心商户宰客当然就飞扬跋扈；相关部门遇事推诿，游客当然感到屈辱寒心。这些都是长期惯出来的毛病。更令人心寒的是，“明天再说”“节后再办”此类解决方案都可以对“流动”的游客提出，可见在维护旅游市场秩序的专业性上，有的地方简直是“门外汉”。

这些年来，全国砸掉的“优秀旅游城市”招牌还少吗？凤凰、三亚、香格里拉等闻名于世的旅游胜地，皆因卷入过负面舆论漩涡，至今仍令人心有余悸，每到此处必定小心翼翼。舆论并非小心眼地戏谑某一个黑心商贩，更不是特意要攻击地方部门的某次执法不妥，而是严重不满以旅游创收为名为所欲为的不正之风，严重不满当公平正义遭到损坏时相关部门的“无所作为”。当这么多关口都无法维护游客合法权益时，全国“哗然”也是自然而然的事。小事件发酵成全国热点从而“砸了招牌”，看似偶然，实出必然。

互联网时代是信息爆炸的时代。这给每个城市管理者都提出了新的课题：面对“一颗老鼠屎坏掉一锅粥”的事态，如何保住城市的金字招牌？以往的遮掩封堵、见招拆招肯定不行，功夫一定要下在平时，关键是要树立起以游客为本的理念。一方面，要将旅游管理纳入法治化、规范化轨道，积极培训和考核旅游执法、从业人员，坚决杜绝宰客、欺客等不正之风；另一方面，想游客所想、急游客所急，建立完善24小时旅游咨询、投诉、处理渠道，设立旅游速裁机构，高效公正处理相关纠纷。只要平时严格监管，执法人员风清气正，每遇纠纷快速反应、处置得当，又能掀起多大的“浪”呢？

昨日之事，今日之师。我们绝不能让全国各地的游客在四川遭受被宰噩运，让天府之国蒙羞。国庆期间，四川省实现旅游总收入316.45亿元，同比增长24.5%，成绩喜人。因此，保住天府之国这块金字招牌，我们当引以为戒，夕惕若厉，维护好每一个游客的合法权益，维护好四川作为旅游大省的良好形象。

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