你的关爱 成就我的信赖 ——中国工商银行宜宾分行打造百姓身边值得信赖的银行

工行西区支行环境优雅的理财区大堂经理向客户提供咨询服务

□ 本报记者 王春艳

对于中国工商银行宜宾分行人来说，普惠金融不是一句口号，而是一项项实实在在的行动——提升服务效率、提升服务温度、拓展服务渠道、开发金融产品……

近五年来，工行宜宾分行秉承“以客户为中心”的服务理念，从改善网点服务环境、提高员工素质、拓展服务方式、渠道入手，为百姓提供更便捷、更优质、更贴心的金融服务，倾力打造百姓身边可信赖的银行，圆广大戎城儿女的普惠金融梦。近日，记者走进宜宾市工行部分网点，以普通市民的身份亲身感受工行宜宾分行“客户为尊，服务如意”的民生情怀。

便民事—— 效率加倍少等待

9月16日早上9点半，记者走进位于翠屏区南岸崇文路的中国工商银行西区支行，营业大厅内灯光明亮、干净整洁、绿植滴翠，功能服务分区明晰，没有想象中的人潮涌动。等候区的沙发上只有6个人在等待，柜台人员面带微笑有条不紊地办理着业务；大厅前台，大堂经理正轻言细语地为一位老人提供业务咨询；自助服务区，几个年轻人在用智能机具办理网上业务；5台ATM机运行状态良好，多名客户在自助取款。周末的早晨宁静而温馨，整个营业厅显得繁忙而有序。

在此期间，记者注意到，其中一位被叫到号的女士，因为正在看手机没有听到，大堂经理便上前轻声提醒。在大堂经理的及时引导和柜台人员的高效办理下，等待的6人只用了不到15分钟，就全部办理完业务，平均每笔业务的办理时间不到3分钟。

大堂工作人员是银行厅堂服务工作的“灵魂”，是直接面对客户的第一线。“我们每天都有两名专职大堂经理在岗，承担着网点服务管理、资源调配、秩序维护等职能。业务办理高峰期，我和另一位客户经理则作为机动人员，为客户服好务。”西区支行行长田蓉告诉记者，为减少客户等待时间，他们一方面强技能提效率，另一方面，通过大堂经理引导客户使用智能机具有效分流客户群，减少柜面压力。目前，工行宜宾分行25个营业网点已实施智能化转型升级，除少数现金业务外，90%以上的业务都可以在智能机具上完成，为广大群众提供了随心随行的金融服务，有效破解排长队难题，实现了便民利民。记者用智能机具办理开户业务，以前在柜面办理需20分钟，现在要不了3分钟就操作成功了，省去排队等候时间。

贴民意——

足不出户e缴费

排队缴社保是一件让人“头疼”的事，特别是在三伏天顶着烈日出门去缴社保、医保更是一种“煎熬”，去年，工行宜宾分行携手市人社局在全省率先开通“社保e缴费”，让全市400余万参保人员实现了足不出户，方便快捷的缴纳社保、医保。

运用“社保e缴费”平台，参保人便可不受时间、地域限制，通过工行手机APP，网上银行，自助机具等多渠道即可进行缴费、验证、查询、打印等业务。“以前每次去缴医保，再长的队都得排，因为不缴不得行，有了工行的‘社保e缴费’，我直接用手机在家操作，几分钟就搞定，方便得很。这个真是贴近民意的好事情，工行可谓把服务做到了我们老百姓家门口！” “社保e缴费”的推出，有效解决了参保人业务办理的奔波之苦，获得了广大客户的充分认可。2016年宜宾分行e缴费交易额和完成率均排名全省第1位，同时也向社会展示了工行服务民生的诚意和决心。

服务于细微，是工行宜宾分行人一直的追求。“用心服务，享受尊重”表现为对老百姓的贴心和对每一个客户的理解和尊重。理财休息区便是工行人贴近民意，服务细微的又一体现。

宜宾市的工行网点在大厅之余，大多设置有理财休息区。记者走进工行西区支行的理财休息区内，首先映入眼帘的是大幅靓丽风景画，小圆桌上放置有一盆生机盎然的盆栽，四周摆放有舒适的沙发，靠墙的一排展柜里贵金属理财产品在柔和的灯光下熠熠生辉。书报架上摆满理财宣传册和报刊、杂志，饮水机、纸杯一应俱全，整个区域既相对私密又显得清新雅致。“考虑到一些客户对隐私性的需求，我们设置了这个区域。一方面保护客户的隐私，另一方面，也为客户提供一个更舒适的理财环境，让客户可以更理性、舒心、放心地理财。”工行西区支行客户经理介绍。

暖民心——

上门服务获好评

去年年底，一位中年客户走进工行西区支行营业大厅，一脸焦急。大堂经理立即上前询问，得知其父亲因为偏瘫无法前往网点办理社保卡金融功能的激活，而他又急需取出社保卡上的钱，不知该如何办理。工行西区支行马上启动“特事特办”服务流程，指定两位工作人员带上相关材料前往其住处现场办理确认、签字、授权等事宜，并陪同被委托人前往网点顺利办理了业务，受到客户的一连串好评。

“送服务上门是我们经常在做的事情。对于一些行动不便的特殊人群，只要他们有需求，我们就按照规范流程上门服务，想客户所想，急客户所急，尽我们所能为他们提供最便利、最优质的服务。”田蓉表示。

面对更多的普通人群，工行宜宾分行也在多方面做好暖心工程——

遇到疑似被骗的老年人要转款，不在意老人的不理解，反而及时主动联系其家人，成功避免了老人的财产损失；

大堂经理巡视时发现在ATM机旁遗落的大额现金和车钥匙，立即上报后调阅监控录像逐笔查核，历经1个多小时寻找后终于找到失主，将十余万现金和车钥匙物归原主。失主送来“热心服务 储户卫士”的锦旗致谢并表示“要发动亲戚朋友都把钱都存你们这儿”；

在宜宾分行营业室，便民服务台的东西应有尽有：大到婴儿车、轮椅，小到取款袋、常用药品、眼镜、导盲犬口罩，无一不显示着工行人润物细无声的为民情怀！

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