晚报记者 黄平 文/图

沐浴改革开放的春风，1979年9月15日，中国农业银行宜宾地区中心支行恢复成立。2009年，随着改革开放的深入，它更名为中国农业银行股份有限公司宜宾分行（以下简称农行宜宾分行）。

四十年栉风沐雨，四十年拼搏砥砺，四十年辉煌绽放。记者采访发现，恢复成立以来刚好进入第四十个年头的农行宜宾分行，经过转型发展深化改革，取得了辉煌成就，为我国改革开放四十周年献礼。

启动转型

提升网点形象服务水平

时光回溯到2009年，中国农业银行股份有限公司启动网点转型。

根据上级要求，农行宜宾分行紧紧抓住“深化网点转型，提升服务品质”要求启动转型工作，抓住契机大刀阔斧进行改革。

那一年，农行宜宾分行导入网点文明标准服务，以八大服务流程为主线，规范了内外环境、岗位服务礼仪、现场管理、服务流程，初步提出主动服务、标准服务的概念，塑造形象，赢得口碑。

2010-2011年，网点营销技能提升导入，以四大流程六大关键点为主线，通过营销工具等的使用提高各岗位营销技能，利用晨会、夕会，加强网点营销服务管理。同时积极打造“以客户为中心”的营销网络，建立全员识别、重点营销的服务营销体系。

农行宜宾分行通过三年努力，先后实施的“文明标准服务年”、“营销技能提升年”和“服务品质提升年”等一系列活动，都取得了显著成效，改善了网点的服务形象，提升了网点的营销服务能力

第一次转型

全面提升网点核心竞争力

乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海。2012年，农行宜宾分行改革进入深水区，实施网点软转型。这是前两次导入的深化，是一次全面深入的转型，是一次更加深入的改革。农行宜宾分行以项目管理的方式，针对岗位清分、人员配置、绩效管理、前后台流程、网点文化等内容，全面提升网点核心竞争力。

通过网点硬件建设、6S管理、服务标准和营销技能导入，改善了网点的营业环境，提升了网点形象和营销服务水平；在渠道布局优化、形象建设标准化、营销服务规范化等方面取得了显著成绩，网点的服务水平和客户满意度得到较大提升。

第二次转型

取得有益经验良好成效

两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山。2015年，中国农业银行股份有限公司居安思危，与时俱进，投身“二次转型”。

2015年以来，农行宜宾分行按照省分行全面提升零售业务价值创造力工程和网点标准化转型工作要求，以“内涵发展、效益优先、经营转型、机制推动”为根本方针，以提升市场竞争力和网点产能为核心目标，实施了网点“二次转型”工作。截止2017年9月，该行全面完成辖属49个营业网点“二次转型”工作，取得了有益经验和良好成效。

二次转型之所以成功，最主要的是农行宜宾分行上下齐心，众志成城。一是发挥“关键人”作用。分层面成立以“一把手”任组长的领导小组，强化组织推动，统筹安排调度。市分行“一把手”对转型进展亲自过问，支行“一把手”从支行层面出发，统筹解决人员、营销及绩效积分考核方案等问题，网点“一把手”强力执行支行转型策略，落实网点岗位职责。部门协同紧密合作，共同推动“二次转型”工作顺利开展。

客户体验提升。坚持“以客户为中心”，进一步提升服务质量、调整网点布局、固化6S管理，增设产品展示区和体验区、智能服务区，打造视觉冲击力强、客户体验感好、更为人性化的营销环境，使网点的分区更加合理，更加贴近客户需求。

工作效率提高。各网点陆续上线了超级柜台、智能柜员机、流水打印机等设备，支行、网点通过绩效管理方式，加大柜员工量考核及超柜使用率的考核，客户办理业务的效率得到了提升。

电子渠道分流更加明显。网点营销流程的梳理、营销人员的匹配到位，促使电子渠道分流率大力提高。

新时代转型

智能化提供更优质服务

新时代，新目标，新发展，新作为。

为“建设国际一流商业银行集团”，为客户提供更优质的服务，农行宜宾分行按照上级要求，加快推进新时代网点转型，其中包括智能化转型、功能转型、运营流程转型、运营服务模式转型、人员岗位转型、营销服务转型、风控转型等。

柜面业务电子化。加快推进以“凭证电子化、印章电子化、签名电子化”为目标的柜面业务综合化改造项目。同步推进财政、税务、代收代付等地方特色业务的电子化改造工作。推行商业汇票电子化。推动单折业务电子化，实现客户自助、快捷办理。

线上线下一体化。着力打通线上线下渠道间、前台设备与后台系统间的信息传输通道，实现全行线上线下各渠道间的互联互通。建立网上银行、掌上银行等线上渠道与网点智能设备、自助设备和柜面等线下渠道的交易互动，实现“去介质”服务及各渠道间的无缝对接等。

业务模式智能化。以新一代超级柜台平台作为网点智能化业务处理模式的核心载体，2018年底前完成新一代超级柜台第二阶段建设目标，新增对公账户类、信贷类、现金类、票据类等产品，实现对柜面业务替代率达到90%以上。推广移动超柜服务模式，2018年底前完成在转型网点的试点应用等。

优化网点整体布局，优化网点分类管理，优化网点内部功能分区。以客户自主办理、人工辅助引导为方向，扩大智能服务区，布放超级柜台等综合型智能设备等。

实现端对端的服务。加大对移动超柜、掌上营业厅、微信小程序等功能的研发及投入，打通“客户-客户经理-网点-后台”的流程节点，实现业务申请、客户信息采集移动化、线上化。

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农行宜宾分行转型发展历程

·2009年：“网点文明优质服务年”，旨在提升整体服务质量和服务水平。

·2010年：“营销技能提升年”，旨在提升整体营销水平。

·2011年：“服务品质提升年”，旨在对文明优质服务年和营销技能提升年这两年的成果进行沉淀和深化。

·2012年-2013年：“网点转型咨询项目推广”即一次转型，旨在落实、推动网点软转型落地，重点在网点层面落地绩效管理体系和精神文明服务建设。

·2014年：“转型固化提升年”，旨在对网点软转型的成果进行固化提升。

·2015年-2017年：“网点标准化管理与转型”即网点二次转型，涉及全行性、系统性的转型。

·2018年-以后：“新时代网点转型”，旨在更好地服务“建设国际一流商业银行集团”的战略规划，强化风险控制，提升营业网点运营效率与服务质量，做优客户体验，进一步提升网点效能和价值创造能力。

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