2019年四川十大消费纠纷调解典型案例③ 宝马车主维权 消委出手化解

案情简介

受西安奔驰女车主“坐引擎盖哭诉维权”事件发酵影响，4月18日，宜宾市市场监督管理局获悉，有“上百名宝马车主串联4月19日早上到宜宾某公司4S店（以下简称4S店）集体维权退费”。该市委、市政府要求宜宾市市场监督管理局高度重视，妥善处理宝马车主们维权事宜并及时反馈，宜宾市市场监督管理局紧急会议磋商，确定由宜宾市保护消费者权益委员会（以下简称宜宾市消委会）牵头统筹协调该项工作。

处理过程及结果

考虑到宝马车主们消费维权人数多、情况杂、影响大，如调处不好，容易升级为群体性突发事件和引起连锁反应，于是该市消委会立即启动应急预案，果断采取以下措施：一是迅速展开调查，摸清情况。通过查资料、实地看、私下访，初步查明了争议的主要问题和相关情况：宝马车主主要受西安奔驰维权事件影响，对4S店收取服务费（车辆上牌和贷款等服务费是提前告知公示，签有合同的）和保证金（购买新车的车主，要求其缴纳2000至3000元不等的保证金，缴纳该保证金主要是用于第二年在该4S店购买保险时直接抵扣）收取有异议，要求退费。宝马车主们在4月18日建立了微信群维权，相约于4月19日早上到4S店集体维权退费。这时候宝马车主们建立的微信维权群人数已达170余人。

二是迅速汇报通报，多方联动。该市消委会领导分工协同及时向省局和市政府分管领导汇报，同时向相关部门通报宝马车主们维权事件和调查概况，在市政府支持下联合该市商务局、市场监管局、市公安、市信访等相关部门，成立专项工作组，同时协调社区、公安等单位，进一步做好人员的疏导预案，协调网络监管部门和媒体，做好舆情掌控。

三是迅速督促企业，落实责任。及时通知4S店负责人，迅速组织落实企业主体责任。要求4S店立即收集涉及车主的资料和信息，并安排精兵强将及时精准对接车主进行联络沟通和引导安抚。

四是迅速赶到现场，完善预案。4月18日晚上10时左右宜宾市消委会同志会同商务、公安、市场监管局、街道办等部门人员与4S店人员紧急会商，指导其完善应急预案，并要求各单位人员各负其责协同联动工作，不遗余力做好群体聚集现场的处置准备。4月19日上午，经部门和企业有序高效工作，有40多位宝马车主陆续到了4S店，经两场共4个多小时的座谈交流，在4S店作出一周内退还所有保证金、同价升级售后服务的承诺后，所有车主逐渐离开了现场。随后几天，有7名奔驰车主、4名宝马车主、3名奥迪车主、1名福特和英菲尼迪车主向当地消委会进行了类似投诉，在宜宾市消委会调解下，全部投诉得到妥善解决。

案例点评

四川天润华邦律师事务所冯咏律师：该4S店利用自身的优势，向消费者收取的上牌服务费、贷款服务费、续保押金等行为侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。对于上述4S店收取的相关费用，4S店作为商品的提供者，应当为消费者提供自主选择的权利，尊重消费者自行办理上牌，办理贷款，办理保险的权利。

实践中不少4S店将部分贷款服务费、续保押金等费用列为强制消费的内容，存在强制交易、捆绑销售的嫌疑。《消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。如果消费者遭遇了上述类似情况，可以与销售方沟通。如果仍然无法解决的，可以投诉到消委会或者寻求司法机关帮助。

在本案中，宜宾市消委会牵头并统筹协调各方面的工作，形成了多方面联动的效果，充当了消费者和4S店之间的“润滑剂”，对消费者形成了有效的引导安抚，避免了群体性事件的发生。宜宾市消委会充分履行了《消费者权益保护法》第三十七条规定的消协的法律责任，通过各方的努力，最终确保了消费者权益得以有效保障。

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