工行玉林分行抓好服务促发展

本报讯（记者刘力通讯员林楠实习生覃肖勤）工行玉林分行以总行“改革流程、改进服务年”活动为契机，紧密结合自身实际，认真抓好服务管理，进一步提高了全行的服务水平和服务质量，客户满意度得到进一步提升，有力地推动了各项业务的快速稳健发展。

该行根据实际研究制订了切合实际的服务管理考评办法，完善对所辖网点的服务考核，确保责任落实到人，落实到岗。同时，要求各支行和网点高度重视，认真组织学习，进一步加强网点的服务管理，改进服务态度，提高服务规范化水平，提高客户的满意度；加强检查监督，促进服务规范的落实。支行行长或分管行长不定期以现场和非现场检查等方式到各网点进行优质文明服务检查，发现服务不足之处，现场纠正，限时整改。同时，做好客户服务评价系统推广应用工作，充分利用“营业网点服务质量监测系统”，加强对营业网点柜面员工的服务工作考核，通过日常考核，进一步提高全行员工的整体服务水平；重视抓好服务投诉管理，提升服务形象。做到以机制作保障，追踪到位。一方面建立投诉业务追踪制度，服务管理工作办公室对每起服务投诉的来龙去脉都落实专人详细调查清楚，并追踪处理情况，然后再向客户做具体解释工作，以期与客户取得共识和谅解。另一方面建立客户投诉档案，对投诉登记表、录像资料分类整理、统一保管，对投诉做到件件有落实、个个有答复，并坚持处理完毕后对投诉人及时回访，检验解决问题的效果，征求客户对本行服务工作的意见和建议，以改进服务工作。

该行还注意从服务窗口和一线柜员抓起，丰富服务内涵。对营业网点的晨训、晚讲评，迎宾、业务受理等方面做到规范化，不断提升服务能力。要求员工形象和员工礼仪行为规范，树立每名员工都是工行形象大使的理念，增强员工做好服务工作的使命感。同时，落实网点服务“首问”负责制，大堂经理作为接待客户的第一责任人，要善于及时妥善处理可能出现的各种情况，柜员要做到耐心工作，细心服务，诚心对待每一位顾客，详细解答客户的每一个提问，尽可能将问题解决在柜面。

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