群众投诉，力争3个工作日内解决并答复

一封封人民来信，驶入了因特网“高速公路”，更快捷地传递着民生诉求，提升着政府部门的办事效率和服务水平。自玉林市开通电子政务系统以来，不少部门都开通有网上信访、群众来信等网上渠道，并配备相关人员时刻在线，及时答复并处理民生诉求。“网上信访”方便快捷，不仅拉近了政府和老百姓的距离，更检验了政府机关的办事效率，因而深受群众拥护。“探民生”栏目近期将走进“网上信访”幕后，实地探访这些网络背后的工作人员如何为民排忧解难。“4月份市政市容管理局用水泥、石子和三角沙对石子岭至岭塘路口这段路进行了维修，坑坑洼洼的基本都填平了，感谢政府，感谢市政市容管理局。”市政市容局“12319”热线的工作人员，在市政府网上看着这封感谢信时，心里露出了欣慰的笑容，那刻，觉得所有的辛苦和付出都是值得。

“12319”热线的几名工作人员，负责群众的投诉电话、来信投诉，网上信访以及宣传等工作，从接到投诉信件开始，他们一直在努力地为群众排忧解难，整理收集信息，判断内容管辖范围，然后下达直属单位现场核实并解决，最后给群众回复，这一切看似简单，但他们背后的付出，大家又知多少。

记者一探他们网上信访工作，群众反映问题，他们如何解决。

内容很杂乱，“把关”是个难题收到很多超出管辖范围的来信

每天一上班，市政市容局“12319”热线的工作人员黄桂敏，就打开电脑进入玉林市电子政务平台，点击群众来信系统，查看群众来信内容。她的工作就是负责收集、整理市政府网上的群众来信，然后把它们发给同事负责人。“中山医院门前拐弯处绿化树挡视线非常危险，很容易酿成车祸”，“月亮湾小区路口的深井烧鹅占用人行道，乱搭棚，车随意占道，小区人出入很不安全！”……

韦炜，主要负责对来信内容“把关”。此“把关”并不是对群众反映的敏感问题而置之不理，而是对内容进行初步判断，群众所反映问题是不是局里所管辖的内容，如果不是，他必须得把信件转回信访办，让信访办转入其他部门。

他告诉记者，市政局管辖的范围是二环路内的建城区，负责的市政市容内容为城管执法、园林管理、市政工程建设和城市环境卫生事业这四类，对于群众反映的城乡清洁工程问题，他们可以转办。而超出这些范围的地区、内容，他们不受理。

但很多群众对于市政市容局的管辖范围并不清楚，因此，不少的网上信件内容，如反映治安、传销类的内容都发送到市容市政局。“但是，判断来信内容不能一刀切。有时候群众来信反映的问题，有一部分确实属于我们局管的内容，有一部分属其他部门的内容，因此，我们也要受理，解决好群众反映的市政市容问题。”韦炜说，至于不属于局里管辖的内容，会建议市民找确切的部门处理。毕竟，同一件事反映的多个问题，都替群众解决了，整件事才完美，这也就是他们为群众服务的宗旨。

  群众满意，心里如蜜般甜通知直属单位受理并及时反馈

“园林管理处，有群众反映，中山医院门前拐弯处绿化树挡住视线非常危险，请派工作人员去现场核实并处理好。”韦炜把群众反映问题分门别类，然后发给所负责的直属单位去核实并处理。园林管理处接到通知，就会派工作人员到现场核实，绿化树确实挡住了拐角的视线，于是他们及时地对树枝进行修剪，还给市民一个明朗的视野。4月30日接近凌晨的来信，在5月初很好地得到了解决，群众很满意。

“中秀路玉柴路段，民主南路（二环路至岭塘路口）路烂、灰尘大，一直都是市民投诉的重点。”韦炜说，这条路主干道，车辆多，因此，路面受到严重破损，影响市民出行。4月底，我们就接到不少市民对此问题的投诉，之前这条路不属于我们管护，前段时间这条路刚移交市政局管护，局里领导对此问题一直很重视，并快速作为反映，在“五一”期间，根据工程建设需要，市政处把这两个路段进行了简易维修，保持了路面的畅通，目前维修已完成95%。

市政处、园林管理处等直属单位解决群众反映问题后，将调查处理结果反馈回热线，由热线回复群众。对于市民投诉的中秀路、民主南路问题，工作人员根据处理情况回复来信人，并解释进行简易维修的原因，民主南路与正施工的玉铁高速存在部分重叠，为了避免重复投资，先维修，而此路段处于施工期，沿线灰尘大在所难免。

这两个路段的维修结果，得到群众的表扬，他们看着感谢信件，心里如同吃了蜜一样甜。

群众投诉，力争3个工作日内解决并答复希望群众来信内容、地点交待清楚

韦炜说，市民投诉的内容主要为违章建设、环境卫生问题2大类，大型活动举办日、重大节假日如春节、荔枝狗肉节等节日市民投诉环境卫生问题比较多，夏季雨季时树倒、积水的投诉也相应增多。对于决定受理的来信内容，一般内容一般在3个工作日内解决并进行答复，违章建设为5个工作日，但是不少问题比较复杂，因此时间往往要延长。

“市民网上来信投诉，内容要讲清楚，且明确地点，最好留下本人的联系电话和地址。”韦炜说，有些来信内容很模糊，没有提供足够的信息，导致他们没办法受理。“我们曾经受理一个投诉，地址不详细，找不到地点，于是我们翻遍了城区地图，甚至在谷歌、百度地图等地图数据库寻找，最后发现原来在北流。”超出受理范围，他们告知群众联系当地部门处理。

如今，除了12319热线、政府网网上信访外，市政市容局还开通了网上微博，多渠道拓宽群众投诉通道，“我们人力有限，但是会对群众反映问题作出快速反映，尽快为群众解决问题。”所以，如果你在路上看到城管在执法，市政处在修路施工，环卫工人大雨中寻找避雨时，请配合、体谅他们工作，并给予理解、支持和帮助。

新闻推荐

“巨无霸”大蚁巢被捣毁 直径：60厘米高：50厘米

本报讯（记者陈伟平）6月2日下午，沧海白蚁防治技术人员经过一天的挖掘，在玉林市狮子山公园南面山坡地下1.5米深处捣毁了一个巨大的黑翅土白蚁主蚁巢，在主蚁巢周围的众多卫星巢...

玉林新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播玉林正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。