常态化测评，17家车险理赔服务质量有保障

测评人员模拟事故现场情景。除了技能考核外，现场还有"笔试"。昨日，玉林保险行业协会开展车险理赔服务现场测评活动，这是今年以来开展的第三次测评活动。在兄弟城市贵港市保险行业协会的共同监督见证下，经过近2个小时全方位的现场测评，本次参与测评的玉林市17家财产保险公司平均得分96.23分，与前两次测评结果相比继续保持较高水准并有所提高。

记者在现场看到，测评工作人员冒着近35℃的高温在寒山水库大门前模拟事故现场情景：一辆轿车行驶过程中把一位行人撞倒，伤者昏迷倒地，轿车前保险杠严重损伤，肇事车主惊慌向保险公司报案。17名来自寿险公司的专业测评人员模拟焦急的声音向车险公司客服电话求助，随后，测评人员即从拨打报案电话开始，对各保险公司在电话接通、客服质量、勘查员到达现场时效性及其服务形象、服务技能水平等方面进行全方位测评和打分。

据介绍，玉林保险行业协会沿用测评地点保密的做法，突击测评各家财产保险公司。测评内容包括报案电话接听时效、报案电话接听环节、查勘调度环节、查勘服务主动性、查勘礼仪规范、是否存在禁止行为等六大项，各大项又细分为若干小项。测评中，所有财产保险公司客服都能够快速连线、记录案情，并及时进行调度。大部分财产保险公司查勘员均能在规定时间内主动联系客户，并告知客户到达现场时间。所有财产保险公司查勘员都能在半小时内到达现场（市郊接到报案后半小时内到达现场为满分），最快到达的几家财产保险公司查勘员用时仅10分钟。到现场的查勘人员着装整齐、统一，持证上岗；查勘车辆完好、整洁，外表标识(包括公司名称、服务热线等)规范；查勘车配备工具符合行业规范要求。

“本次测评结果非常理想，玉林市17家财产保险公司理赔服务质量基本符合相关的广西地方标准。”据玉林保险行业协会介绍，已进入常态化的车险理赔服务质量现场测评，将督促玉林市财产保险公司努力提高理赔服务效率和质量，切实保障保险消费者的合法权益，推动玉林保险行业的进一步发展。

（记者陶继军通讯员陈家蕾）

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