车主车辆损坏，是故障还是事故？ 就车辆保险赔付，车主和保险公司各执一词

本报记者 白潇

近期，榆林范女士通过百姓问政平台反映了自己遇到的一件“糟心事”：5月7日，她在驾驶车辆时发现仪表盘显示故障，便开到4S店进行检查，后发现车辆后桥有一处破损。随即她向车辆投保的保险公司报案，而4S店在得到保险公司的同意后调回配件，并将车辆修好，却被保险公司告知不在理赔范围。

1、车主：保险公司“反悔”拒赔

“我在中华联合保险公司榆林中心支公司购买了车辆全险。当天情况发生后，因为要赶着接孩子，就委托亲戚报案，保险公司查勘员到4S店对故障原因进行调查后，同意4S店调配件维修。”车主范女士说，整个调查过程加上修理时间共19天，车辆修好后她准备取车时，4S店工作人员却说保险公司拒绝打款，所以车不能开走。

范女士随即询问了保险公司原因。“他们说，要进行详细鉴定，看是否在赔偿范围，但当时明明已经同意维修，现在却告知我不属于赔付责任。”范女士说。

对此，4S店理赔负责人曹波告诉记者，车是5月7日进店的，详细检查后发现车后桥外部有一处破损，需要整件更换。保险公司来人查勘后，说要调查事故原因。5月13日上午，保险公司派人过来查看了当天接车单和车辆进厂时间，并告知可以调运配件修理。曹波说，5月19日所需配件运到后，他们再次通过电话确认是否可以安装新配件，在得到同意后对车辆后桥进行了更换。5月22日车辆维修完毕，费用共2.5万元左右。但随后不知道为什么，保险公司拒绝打款，并对更换下来的旧件进行了拍照。

2、保险公司：客户催得紧，所以同意先调货维修

对于为什么先同意调货，后又拒绝赔付，记者采访了中华联合保险公司榆林中心支公司客服部经理张先生。

张经理表示，5月7日车主家人李先生报案称，车辆由他驾驶在凤凰新城发生碰撞事故，造成差速器破损。考虑到驾驶员为男性，因无现场，且晚报案，查勘员怀疑夜间酒驾出险后延迟报案或另有隐情。告知该案需要花点时间调查事故原因，同时要求4S店提供进店监控录像，但4S店接待员曹波反馈店内4S店监控故障无法使用。随后，查勘员在客户报案地及工作地走访、沿途路线调查监控，查明车辆是在5月6日晚行驶过程中出现底盘异响、故障灯报警情况。

“当时，因为客户急需用车催得紧，所以在固定损失范围后，同意了4S店先行调货维修。”张经理说，但在随后的调查中，他们发现了故障真正的原因。

至于未明确车损原因之前，是否可以先行调货，张经理表示当时因为本次事故出险原因不明确，客户和4S店不配合保险调查工作，按照理赔流程，是可以先行调货，调查工作也同步进行，但调货不等于一定要赔付。必须要等调查结果出来后，看是否属于保险责任后决定是否理赔。

3、车主投诉，保险公司称先撤诉才协商

在保险公司拒绝赔付后，车主范女士于5月26日向榆林银保监分局进行了投诉。

榆林银保监分局在接到投诉后，向中华联合保险公司榆林中心支公司发出了“消费投诉转送函”。保险公司6月12日作出了答复：“因客户催促修车，在固定损失范围后，同意4S店先行调货维修，后根据坏件破口处痕迹判断，差速器壳是由内部损坏件由里向外击穿护壳造成，系车辆自身问题，无法理赔，导致客户不满。”

保险公司同时还在答复中说，此车认定损失为车辆配件故障引发非保险事故，保险公司于5月22日委托专业机构对损失原因进行鉴定，但4S店工作人员与客户不配合故无法进行，本案无法正常处理。

“保险公司说要进一步协商就要先撤诉。现在我已经撤诉了，他们还是各种推托，拒绝理赔，已经一个多月了，车还在4S店里放着。”范女士说。

至于为什么当时没请专业机构鉴定，就认定为故障引发的事故而非保险事故，张经理说，是因为车身没有明显的碰撞痕迹，根据拆下坏件破口处痕迹，初步判断为后桥差速器壳是由内部损坏件由里向外击穿护壳造成。并于5月22日告知李先生，协商共同至4S店对车辆坏件进行协商，并可邀请双方共同认可的专业鉴定公司进行鉴定，根据鉴定结果判断是否属于保险责任，来决定理赔结果，鉴定费可由保险公司承担，但被拒绝。

4、专业机构鉴定为机械故障

随后，中华联合保险公司榆林中心支公司总经理王先生告诉记者，5月22日，他们请第三方陕西立信机动车物证司法鉴定所对车辆进行了鉴定。该鉴定所6月19日出具的司法鉴定意见书显示，该车辆分动箱破损部位痕迹符合由内向外挤压、戳穿所形成，属于机械事故。

王总经理说，根据鉴定结果，该车损坏属于机械事故，不属于保险责任范围，公司无法承担赔偿责任，他建议车主的损失应该向厂家或4S店售后部门进行协调处理。他说，在鉴定等待期间，公司客服经理和定损员未能与客户进行有效沟通，暴露了专业能力不足及处理效率不高的问题，已按规定进行了通报批评并罚款。

对于这一鉴定结果，车主范女士在咨询律师后表示，鉴定是在维修完成后进行的，且是在没有告知自己的情况下进行的单方鉴定，依据仅是外观拍照，所以她不能认可。她表示，她将继续通过合法渠道维护自己的权益。

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