手机APP预约挂号、移动挂号车、专家助理、一站式服务……近期,淄博市中心医院以病人为中心,以便民为宗旨,推出系列新举措— 把服务做到病人心坎上

一站式服务移动挂号车专家助理6月1日正值周一,是市中心医院门诊就医高峰日,日门诊量预计达4000余人次。这天,已通过手机APP挂号预约的刘先生,8点到达后,从容地到门诊大厅自助取号机取号后直奔三楼心内科专家门诊。

专家助理李晶很快为其核对姓名、年龄等基本信息,为他测量血压、心率,并将其近期检查报告单整理好,这些为将要进行的专家诊疗提供必要依据。8点半,刘先生按预约时间坐在了心内二科主任王军诊桌前。他取药后,李晶又就用药注意事项为其进行讲解。

“取票一站式、候诊一站式,现在看专家方便多了!”刘先生对这次就医感到很愉快。

市中心医院针对群众关注的“看病难”、“看专家难”、“停车难”等问题,突出问题导向,坚持以病人为中心,方便群众为宗旨,创新便民举措,推出手机APP预约挂号、移动挂号车、专家助理、一站式服务等系列便民措施,推动服务和便民迈上更高层次,有效地改善患者就医体验,受到群众的一致好评。

手机APP服务

有效缩短医患距离

市中心医院是全市规模最大的综合性三级甲等医院,2014年门诊量123.7万人次,出院病人5.9万人次。受制于传统的就诊流程,病人就医需提前到医院排队挂号、候诊,致使人员拥堵、病人在医院停留时间长,并发停车难等问题。

实行预约诊疗,引导病人有序、分时段就医,是确保诊疗质量,提升医院服务品质的有效举措。

市中心医院于今年5月推出了针对手机用户研发的“淄博市中心医院”手机APP应用软件,只需通过互联网搜索该软件或扫描二维码下载、安装、注册,即可实现手机预约挂号。

手机APP汇集医院、科室和医生等简介,使病人对医院及医生有更多的了解,帮助病人有针对性地预约就诊；提供手机预约挂号服务,病人可通过手机不受时间、地点限制的预约挂号,只需在预约时间到自助挂号机或窗口打印预约凭证,即可直接就医,由此免除了病人挂号、候诊排队时间。同时,还开通“检验查询”和“检查查询”功能,病人无需返院领取结果,在手机上即可查询检验和检查结果,进一步减少了病人就医成本。手机APP推出以来,截至目前已下载8000余人次,注册3800余人次,预约挂号800人次。

为更好地方便病人,医院在门诊大厅设立APP安装服务台,由工作人员现场帮助安装。

目前,市中心医院已形成模式完善、形式多样的预约诊疗服务,病人可通过电话、微信、网络、自助、诊间、手机APP等预约挂号方式,实现快速预约、分时段就诊,切实解决了挂号难、候诊排队时间长等问题,为病人节省了就医时间。预约服务受到群众广泛赞同。

移动挂号车

把服务送到病人身边

按照门诊病人就医规律,每周都有高峰期,每天也都有就医的高峰时段,挂号收费窗口排长队、等待时间长等现象时常发生。

针对这个问题,市中心医院在全市率先推行了移动挂号收费车服务,于今年5月购置2台移动挂号收费车,工作人员可根据窗口人流情况,及时推出移动挂号车,随时随地建立临时挂号收费窗口,实现了办卡、注册、结算、充值、打印发票等业务“一车式”服务,有效缓解了高峰时段挂号收费窗口排长队现象。同时,还为行动不便的病人提供了便捷的挂号服务。移动挂号服务推出以来,日均提供服务200余人次。目前,已累计为病人提供服务2500余人次。同时医院还不断完善自助服务,在两台自助机基础上,近期新增40台自助机,实现挂号、取号、一卡通充值、信息查询等多项自助服务。

“专家助理”助阵

提高“专家门诊”满意度

综合医院的专家门诊,门诊量大、疑难病人多,存在病人候诊时间长、病人人均诊疗时间有限的问题。

市中心医院创新服务流程,推出专家助理制度,为日均门诊量超过40人次的90名专家配备“专家助理”。专家助理来自各自对口临床科室的护士,她们负责协助坐诊专家处理信息核对、诊疗准备、检查导诊、健康宣教、联系住院等工作,让专家有更多的时间和精力用于核心诊疗,进一步提高诊治效率和质量。为使这一举措更好地便民利民,医院出台了《预约诊疗出诊专家管理规定》,进一步规范管理专家出诊。制定了《专家门诊助理护士服务流程》,从诊前、诊中、诊后环节对专家助理服务实行精细化、标准化管理。

专家助理制度的实施,使病人得到了更加热情、细致、专业、高效的服务,满意度越来越高。

“一站式”服务

使病人方便最大化

由于门诊病人多元化,涉及问题多而复杂,过去有些服务科室设在其它楼层或病房楼,病人办手续往往需要在多个窗口以及门诊楼、病房楼间辗转往返,既费时间又费力,造成了很大的不便。

为切实方便病人,医院简化流程,整合配置服务资源,于5月在门诊大厅推行“九位一体”的“一站式服务”。“一站式”服务内容包括:导医服务、就诊咨询、退费咨询、流动式办理就诊卡、现场开通手机APP客户端预约挂号系统、盖章服务、医保咨询、轮椅借用、投诉接待等,实现了医院服务化零为整。“一站式服务”推行以来,共解答患者咨询10000余人次。

“把多项服务整合移至前台,植根在离病人最近的地方,这也体现着市中心医院服务理念新的升华。正在服务台为老人借轮椅的孙先生感慨地说:“医院多做一些,病人的困难和问题就会少一些,市中心医院便民服务下大气力,实实在在地做到了病人的心坎上。”

在推出系列新举措的同时,服务理念的提升和流程的不断优化更加方便了病人。

针对磁共振检查病人多、检查时间长的问题,医院取消磁共振检查预约,相关科室医师加班加点,保证当天需做磁共振的病人当日检查完。以自身的奉献和辛苦指数,确保病人的诊疗需要,赢得病人的满意。

“仁爱使者”志愿者

架起医患之间联系的桥梁

医院于2011年10月,与淄博日报社、齐都药业、扬子江药业共同启动“仁爱使者”志愿服务,面向社会招募志愿者,让热心市民加入到“仁爱使者”志愿者服务团体中来。志愿者主要是协助患者就医,提供信息咨询,帮助就医人员指引方向,安抚心理脆弱者,免费测量血压等。目前,来自社会各界的2200多名爱心公益人士加入到“仁爱使者”志愿者队伍,累计奉献5.5万多工时,服务病人137万人次。

通过“仁爱使者”志愿服务,建立了独立于医疗服务之外的社会公益服务平台,为就医人员提供多方面的服务和关怀,共建和谐医患关系。

市中心医院系列改革和创新措施的推出,进一步提升了医疗质量和服务水平。医院将不断探索提高群众满意度新方法,让医疗更好地惠及民众。(李扬)

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