农业银行淄博分行扎实开展网点经营转型 推进网点转型　提升服务质效

□通讯员臧志波

12月3日,沐浴着午后明媚的阳光,笔者走进了中国农业银行淄博科技苑分理处。环视网点大厅,笔者发现这个网点似乎与其他的网点有点不一样,宽敞明亮的大厅各种功能区指示牌、警示标示一目了然；点钞机、存取款机、超级柜台等自助设备在大厅的一旁排列的井然有序；客户等待区变成了休闲区,连排椅也换成了环形沙发,并配备了图书阅览区,架上的书籍涵盖了银行产品、金融服务以及报纸、杂志等；填单台巧妙地围绕在大楼立柱,各式单据摆放的整齐划一。除了硬件的改变,笔者尤其注意到,该网点配置了手推车,大堂经理不时手扶小推车,为客户端茶送水,微笑着介绍金融知识、业务产品。

当笔者问起这些改变时,大堂经理微笑着说,“我们正在进行网点转型,这硬件转型是一方面,更重要的,我们的‘软件转型\’也是棒棒哒。文明服务、社会公益、文明城市创建等工作我们都在努力做。您看,我还会手语,这个动作是‘您好\’,这是‘请问您办理什么业务\’。这些我们可都是经过了专业培训的。”

据了解,为满足当前金融的发展需求,充分发挥网点战略基础功能,提高网点综合服务力,中国农业银行淄博分行以创新经营理念、重构网点业态、升级营销关系、整合服务渠道、创新服务方式、重组资源配置为核心开展了一系列综合性转轨。

“真的是不一样了,以前去银行办业务,干巴巴地等着叫号。现在,来到咱的农行网点,我基本都用自助设备办理,不懂的有大堂经理帮忙,又快、又安全。实在需要柜台处理,需要叫号的时候,咱也是喝喝水,看看报,再用网点的电脑看一眼股市,这等待也成为了一种享受。我是这个网点的老客户,咱呀,就喜欢这暖人心的服务。”正在办业务的李大哥对笔者说道。

李大哥从事蔬果贸易,资金流转较快,每次都是来网点进行现金流转,费时费力,还不安全。网点大堂经理了解到客户情况后建议办理网上银行或掌上银行,不仅转账方便,而且手续费低廉。只见大堂经理引导着李大哥利用超级柜台,开卡、读取身份证、输入手机号码,按照屏幕提示选择业务办理,一步步完成了开卡、网银签约、手机短信、掌上银行的开通,全过程只用时不到2分钟。然后将客户引导至网银体验区,手把手教其网银、掌银的使用,并介绍了常用的网络安全防范知识。李大哥认真听着,不时地点点头。

“新常态下银行网点经营难题需要进一步通过深化转型予以解决。此次网点经营转型是在巩固提升前期转型成果的基础上,实现‘三个优化\’,搭建‘三个平台\’,完善‘三项机制\’,推动网点由交易处理、产品销售中心向交互体验、顾问咨询中心转变。目的就是要激活员工队伍、提高服务品质、提升价值创造、增强客户认同感。”淄博农行行长马志军介绍道。

据悉,农业银行淄博分行目前已确定了4家旗舰网点、23家全功能网点、8家基础网点,并配备大堂主任/经理/助理53名,低柜34名,为提高客户服务效率提供了人员保障。硬件方面,淄博农行全市已配备自助设备528台,自助终端149台,自助发卡机55台,超级柜台166台,补登折机144台,全面完成全市115家网点的6S管理导入。软件方面,该行全面落实客户服务能力,改革文明服务标准、启用CIMS客户评价系统、落实贵宾客户管户责任、提供标准化便民服务,客户服务效能得到显著提升。

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