一天接70余个投诉 曾被市民要求逮青蛙

2015年，资阳市启动市城区市容市貌“十大专项治理行动”，市城市行政执法局积极行动，主动作为。在成百上千城管人的努力下，我们生活的城市更靓了、市民的赞美更多了，文明、规范的氛围在这片拥有35000年历史传承的大地上落地生根。

为助力资阳市“双创”，让更多市民了解执法部门在深入推进“双创”工作中的艰辛付出，本报特推出系列报道《我和资阳城管的故事》，从一线执法队员、小区居民、热线受理员等多角度书写“我和资阳城管的故事”，以飨读者。

本报讯（黄智微 记者 杨佳鹭）“您好，12319城管服务热线，有什么可以帮您？”近日，记者走进资阳市数字化城市管理中心，城管热线受理员正一边接听电话一边做着记录，为市民解决身边的城市管理问题。

据了解，为进一步提升资阳城区城市管理水平，2017年4月1日，市数字化城市管理中心开通了“12319”城市管理服务热线，打通了市民与城市管理之间的“窗口”。热线受理员24小时(含节假日)不间断受理市民关于违法建筑、占道经营、环境卫生、生活噪音等投诉。接到热线后，受理员分门别类地输入信息登记系统建立案卷，在10分钟内通过数字城管平台分派给责任单位，相关责任单位20分钟内作出响应，到达问题发生地并进行现场处理。

城管热线受理员每天的工作就是重复接电话、录入、解答、回访，有时一个人一天要接70多个投诉电话。说话说到口干舌燥，吃饭、上厕所都要在几分钟之内解决。

然而，这些对于热线受理员来说并不是多大的事情。“在我们看来最大的困难就是不被市民理解，曾经有市民打电话过来说家外面青蛙太吵，喊我们去处理；家里面下水道堵住，请我们去疏通。”陶艳玲告诉记者，作为热线接线员，他们只有耐心地给大家作解释，并认真记录下市民的诉求，然后向上汇报。

“我们的宗旨就是尽最大努力把事情处理好，让市民满意。”陶艳玲说，自己很喜欢现在的工作，虽然辛苦、不被一些市民理解，但很享受帮助市民解决问题后的成就感。

城市管理与市民生活密切相关，“12319”城市管理服务热线的开通让市民能够参与到城市管理中来。截至目前，资阳“12319”城市管理服务热线累计受理各类投诉12674件，结案12033件，结案率达95.68%。

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