工行资阳分行 查找服务投诉痛点 督促网点服务提升

本报讯近期，工行资阳分行聚焦服务痛点治理，利用报警监控平台24小时值守优势，组织员工通过实时监控和调阅录像的方式，对全行网点展开“查找服务投诉痛点督促网点服务提升活动”非现场检查。

据悉，此次检查根据《中国工商银行四川省分行营业网点客户服务管理实施细则》开展，并结合工行总行以及省分行非现场检查提纲拟定，主要包括网点环境规范、晨会规范、员工行为规范，员工厅堂服务、自助服务、柜面服务等环节。

检查过程中，工行资阳分行报警监控中心值守人员利用报警平台实时视频，或在非营业时间回放录像查找违规行为，形成了从柜台到后台拓展，由8小时向24小时延伸检查。活动期间报警监控中心发现全辖网点违反服务规范76起、安全保卫违规问题11起，并对发现的问题通过截图、视频录像、文字记录等形式上报工行资阳分行相关部门。同时，该行对发现的违规行为及时进行责任认定和追究处理，对存在违规问题的网点进行整改，并组织员工学习相关制度，同时对屡查屡犯的网点责任人进行诫勉谈话。

通过此次专项检查，工行资阳分行网点服务不规范行为上升势头得到遏制，网点服务质量得到显著提升，客户投诉事件明显下降。同时，网点安全保卫工作中存在的错误操作和违规行为得到治理，安保措施也切实落到了实处。

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