邮储银行安徽省分行服务“零距离”守护全方位

三月春风暖，服务动人心。2021年3月15日，在第39个“国际消费者权益日”之际，邮储银行安徽省分行用真诚专业的服务和创新特色的产品，向消费者交出了一份满意“答卷”。长期以来，邮储银行安徽省分行坚持“以客户为中心”的服务理念，顺应消费者不断变化的金融需求，持续优化业务流程，创新金融产品，延伸服务半径，履行社会责任，全力守护和用心关爱消费者。

便民又贴心细节服务温暖“银发族”

“小陆，你帮我看看，设置是点这里吗？”“小陆，点了没反应？”“小陆，网络打开了，点这个就是设置成功了吧？”……在邮储银行合肥市长江东路支行里，营业主管陆圆圆一遍又一遍耐心地指导退休老人付大爷操作手机银行。

付大爷年近七旬，如今成了“互联网新生代”：“平常爱买点理财，听小陆说手机操作更方便，这就来学习学习，你瞧，这手机银行还能设置大字版，放大镜都省了。”

有数据显示，邮储银行安徽省分行老年客户群体占比近50%，是该行的主要服务客群。“在银行智能化转型的大背景下，智能设备投放量增加，离柜业务量大大攀升，却成了不少老人难迈的‘数字鸿沟’。”邮储银行安徽省分行运营管理部网点管理团队主管鲁力介绍，2020年开始，该行着力在老年客群电子化服务“不敢用、不会用”等网点体验问题上下功夫，开展“以客户为中心”的客户旅程优化工作。

据了解，该行成立客户旅程优化工作专班，从客户之声、员工之声、监管之声、媒体之声四个维度分析网点服务工作痛点、难点、堵点，以高管体验、规范督导、实战培训等方式，从细节处打磨服务示范标杆网点，目前已在全省创建17个服务示范标杆网点，其他辖内网点逐一复制实施，全面提升了全省邮储银行网点整体服务质量与水平。

眼下，除了为老年客户量身定做大字版APP，在全省邮储银行各个网点，适老化服务已经普及：安排服务专员指导操作智能机具，专设爱心窗口、爱心专座、老年人绿色通道，配备拐杖、老花镜、轮椅，保留传统现金收付业务窗口，方便老年客户办理交易；推出“尊老热线”，60岁以上老年人拨打95580电话服务热线可直接转接人工服务，方便老年客户解决日常金融业务中遇到的问题；不定期举办义诊、讲座等活动，将优质服务送到老人心坎上。

“普之城乡，惠之于民”，邮储银行安徽省分行相关负责人表示，面对人口老龄化这一重要课题，分行将切实践行普惠民生的金融政策，持续推进线上线下“适老化”金融服务创新，让老年人在信息化、智能化社会发展中获得更多幸福感。

智能又舒心智慧厅堂飞入“百姓家”

“我家一直在邮储银行存钱，你们做事我放心！”当邮储银行潜山县支行营业部工作人员带着移动展业设备上门服务时，92岁高龄的退役军人叶廷元一边配合着语音提示眨眼、点头，一边对邮储银行的科技应用和贴心服务大加赞赏。

让数据多跑路，让客户少跑腿。近年来，邮储银行安徽省分行重点推进移动展业全流程数字化项目，利用移动展业的便捷性，节省客户往返银行现场办理业务的时间，且针对行动不便、无法前往网点办理业务的特殊客户进行上门综合服务，真正实现了让智慧厅堂“飞入寻常百姓家”。

据该行运营管理部相关负责人介绍，展业设备在全省自营网点覆盖率已达100%，每日在线运营上千台，有力提升了物理网点尤其是农村网点的服务辐射范围。

值得一提的是，智慧厅堂在搭建的同时，上千个“线上金融服务窗口”也在同步布放。2020年初，面对突如其来的疫情，该行借力金融科技推出线上金融服务模式——“云工作室”，并进驻超7000位个人、三农、小企业、公司等金融业务板块的专业客户经理，7×24小时在线受理业务咨询，且来自该行中层及以上管理人员组成的专家库每日在线“会诊”，根据客户个性化金融需求提供“自由组合式”服务方案。

“试水第一年，‘云工作室’总浏览量超160万人次，业务咨询总量超50万人次，成功受理各类业务近6万笔。”邮储银行安徽省分行网络金融部相关负责人表示，这个数字相当于3个城区物理网点全年的运力。

数字化转型不仅仅体现在设备应用上，金融线上产品的开发和推广更是为企业发展和居民生活带来新气象。目前，由小微易贷、极速贷、邮享贷等组成的邮储银行安徽省分行大数据拳头金融产品矩阵，覆盖“三农”、城乡居民和中小企业客群，而矩阵突出的“线上全流程”即时服务模式，更是针对性解决了客群融资时面临的很多突发问题和实际困难。

把产品和服务搬到了智能设备和手机上，不仅大大提高了服务效率，也直接为邮储银行安徽省分行网点柜面服务、经营成本“松了绑”。据该行运营管理部相关负责人介绍，今年，该行多数网点实现了高柜台席弹性开设，让更多的柜员从三尺柜台里走出来，走向与客户面对面、肩并肩的真诚沟通。

安全又放心多管齐下守护“钱袋子”

伴随数字技术、服务模式在金融行业不断推陈出新，银行如何确保安全、稳定、持续的服务质量？记者从一封感谢信里得到了解答。

“贵单位密切配合、协同发力，坚持打击、质量、防范三管齐下，深入开展打击治理电信网络新型违法犯罪，有效维护了人民群众生命财产安全。”日前，邮储银行安徽省分行获得安徽省公安厅第五次“点赞”，对其反电诈工作成绩予以肯定。

近年来，冒充公检法诈骗、贷款诈骗、网络刷单诈骗、虚假购物消费诈骗等电信诈骗案件高发，且新的诈骗手法随着新技术、新应用、新业态的出现不断演变升级。如何及时通过银行系统冻结、止付，最大程度地挽回受害人的经济损失，成为亟须破解的现实难题。对此，邮储银行安徽省分行主动承担保卫客户资金的责任，切实履行安徽反电诈中心进驻单位职责，对电话网络诈骗犯罪坚持“零容忍”“出重拳”。

2020年，按照省公安厅部署，该行协助明光、肥西、池州、怀宁、宿松、太湖、金寨县公安局开展集中收网行动，成功冻结涉案资金486万余元，抓获嫌疑人数名。自2016年进驻以来，反电诈交易总笔数近9.3万笔，止付涉案账户7942个、返还受害群众近百人次，止付涉案金额超1亿元。

行动迅速，宣教有力。邮储银行安徽省分行不仅以实际行动守护客户财产安全，而且注重开展金融知识宣教，利用网点电视视频终端、微信公众号、微信朋友圈、微视频等，向消费者发布电信诈骗的常见欺诈套路及防范措施，为消费者筑牢资金“防火墙”。

“作为国有大行，我们对外强服务，全力配合省公安厅做好反电诈工作，持续重拳出击，有力打击不法分子利用银行账户从事违法犯罪活动，切实维护客户账户安全，保障消费者权益；对内严管理，构筑风控‘三道防线’，强化员工行为排查、提升监督检查质效、加大违规问责力度，深入推进‘全面、全程、全员’的全面风险管理体系建设，确保各项经营管理工作稳健运行。”邮储银行安徽省分行运营中心相关负责人表示，分行将在持续做好为民服务的同时，进一步履行金融机构的社会责任和担当，保障消费者财产安全，为营造良好、有序的金融环境和经济秩序奠定坚实基础，切实增强本地居民的获得感、幸福感、安全感。

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