做情绪的主人

听过这样一则小故事：著名作家哈理斯和朋友在报摊上买报纸，朋友礼貌地摊贩说了声 “谢谢”，但摊贩冷脸相对，一言不发。哈理斯问到：“这家伙态度很差，是不是？ ” “他每天晚上都是这样的。 ”朋友说。哈理又问到“那你为什么还是对他那么客气？ ”朋友答到 “为什么我要让他决定我的行为呢？ ”。

上例中道理很简单，但是我们都明白，做到却很难，如此广大的胸怀是需要强大的情绪控制能力和心理支撑作为基础的。记得9年前刚入行的我，十一假期值班遇一收粮大户要来取大额现金，因客户并未提前预约，并且赶上十一长假，行内留存的现金不足，于是与客户协商是否可以采取转账等方式为其解决。但当时客户属于酒后办理业务，当即堵在窗口各种脏话骂了半小时，当时身为小姑娘的我泪水涟涟，感觉委屈万分，后来我们家的会计徐阿姨走出大厅劝导一番，客户才带着一肚子不满骂骂咧咧的走了。事后，徐阿姨安慰我说：“没事的，我们银行是服务业，不要觉得委屈，一定要在合规和服务中做到均衡。 ”是啊，我们是服务行业，穿上这身行服，我就要对我的岗位负责，遇到困难挫折都是正常的，要积极面对，解决问题。从那之后，只要那位客户前来我行办理业务，我都会用我最好的服务态度来为其服务，终于，这位“匪气”十足的汉子被我打动，向我说他那天喝多了，跟我郑重道个歉，并且每年收粮高峰期时，有取金额较大的款项需求时都会提前与我支行报备。我觉得，最开始，是他的负面情绪对我造成了很大的影响，但是到最后，是我的情绪影响了他。

从那开始，我发觉了情绪对行为的控制力度，开始从各个方面锻炼自己。提升解决问题的能力，随着你能力的提升，当你遇到同样的状况，你的情绪状态会发生变化。认真学习各项专业知识技能，熟悉各项银行的规则制度和法律法规，有着强大的专业知识作为后盾，遇见客户提出的各项问题，都可以自信、从容的应对，这些都是有能力做保障的结果。

去年六月，因为一张假币的收缴客户不理解，也是同样情绪激动的堵在窗口，看着那个委屈的小姑娘，我仿佛看到了当年的自己，但是这次，我却没有任何的恐慌和委屈，而是积极与客户沟通解决。虽然过程很艰辛，结局还是很完美。

借鉴很喜欢的一段话：一个优秀的人，任何时候都不应该做自己情绪的奴隶，不应该使一切行动都受制于自己的情绪，而应该反过来让情绪借给我们力量。无论境况多么糟糕，我们都需要用情绪的光芒照亮我们的环境，把自己从黑暗中拯救出来。长丰农商银行 孟倩

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