安徽芜湖：“亲切服务”树形象百姓情怀在心间

新华社合肥4月25日电（记者詹婷婷）“一张笑脸相迎，一句亲切问候，一杯茶水待客。”在开展群众路线教育实践活动中，安徽省芜湖市党政机关通过以“微笑、真情、文明、敬业、满意”为主题的“亲切服务”，增强公务人员的百姓情怀、公仆意识，着力改进作风，提高服务效能，提升群众对党和政府工作满意度。

“没想到办证过程这么快，几分钟就盖好了章，不仅没收工本费，而且还为我们办了这么好的仪式。”芜湖市鸠江区沈巷镇居民许守忠、刘培培到民政局婚姻登记办理大厅领证时，意外享受了一次“VIP”待遇：用帷幔和花朵特意布置的浪漫大厅内，现场工作人员免费帮他们主持了一场颁证仪式，带领他们共同宣读爱的誓言并拍照留念。

在鸠江区，所有新人办理结婚登记时都会享受到此项服务。这也是芜湖市开展“亲切服务”，根据群众“点单”完善政府服务、尽最大可能便民惠民的一个缩影。

芜湖市推行“亲切服务”，要求机关干部做到感情亲近、态度亲切、服务贴心、工作高效、办事公开、标准规范。坚持群众观点，从群众立场思考，用群众语言讲话，站在群众利益角度办事。坚持增进感情，放下架子，伏下身子，真正把群众当成朋友、当做亲人，始终把群众装在心里。对前来办事的群众，做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶水待客”。倡导微笑服务，妆容得体，举止文明，目光友善，精神饱满。倡导文明用语，从基本的文明用语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等做起，语音清晰，语气诚恳，有问必答；倡导真诚待客，热情主动，平等尊重，沟通顺畅，环境温馨。

同时，为了不让群众跑冤枉路，芜湖将所有党政机关审批项目、服务项目、办事环节、工作时限、办理结果，以公开为原则，以不公开为例外，实行阳光操作，做到一看便知、一问便明、一查就懂、一办即成，并严格首问负责，能办的马上办、现场办；暂时不能办的限时办；对确实不能办理的事项，耐心细致地解释清楚，并提出解决问题的合理建议；对不是本部门办理的事项，要告知是哪个部门办，怎么去办。

芜湖市还成立了由市长担任组长的亲切服务工作领导小组，并建立起严格的督查机制，设立投诉电话，逐步整合“市民心声”、市长热线和市长信箱、信访投诉等功能，进一步畅通“芜湖市12345政府服务直通车”。突出问题导向，对不符合亲切服务要求的单位和个人，公开曝光，责令整改。坚持把群众满意度作为考核评价的重要标准，制定科学的亲切服务考核标准。定期组织开展民主测评，重点邀请服务对象参加，量化评价公务人员亲切服务情况。窗口单位设置服务对象评价器。引入第三方机构开展效果评价。评价考核结果纳入单位和个人年度考核。

芜湖市政府相关负责同志介绍说，市政府办公室从去年开始推行“卓越服务”，要求工作人员见到人有一张笑脸，进了门有一杯热茶，让“您好、请、谢谢、对不起、再见”10个字成为口头禅，受到群众普遍赞誉。在此基础上，今年芜湖市在党政机关全面推行“亲切服务”，就是要让群众看到机关工作人员朝气蓬勃、亲民谦恭的形象。

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