工行安徽省分行营业部着力提升客户服务体验 ▋邹传科 王鹏

每次前往银行办理业务，繁琐的步骤和漫长的等待都使人烦躁不堪，快节奏的生活也让人们不再愿意付出过多的时间耗费在等待中。为了适应现代社会客户多层次、个性化、便利化的金融服务需求，中国工商银行大力推行“人智+机智”相结合的智能服务模式，提升客户服务体验、优化业务服务流程。同时，中国工商银行安徽省分行营业部积极响应总行统一部署，积极采取一系列有效措施，主动应变，着眼创新服务模式，亮化了网点服务环境，使银行服务更满足社会环境新趋势、新要求。

推行“人智+机智”模式 全部网点将实现智能服务

近年来，中国工商银行在全行大力推行“人智+机智”相结合的智能服务模式，努力提升银行网点的服务供给能力和客户的服务体验。截至目前，工商银行的智能服务网点已达1万家，占全部网点的六成多，网点柜面九成以上、超过项个人常用金融服务都可以通过智能服务渠道办理，预计年工商银行境内的全部网点都将实现智能服务。

据悉，为适应现代社会客户多层次、个性化、便利化的金融服务需求，工商银行不断探索智能设备辅助人工服务的智能服务模式。在服务方式上，客户可以通过网点配备的智能柜员机、产品领取机、智能打印机等多种智能设备方便快捷地自助办理大部分银行业务。其中智能柜员机提供了触摸式的操作菜单，界面友好、简便；智能打印机可为客户提供自助打印回单、对账单查询和打印盖章等服务；产品领取机可以为客户提供银行卡、U盾安全介质等重要物品的领取服务。通过智能服务方式，客户新开一张银行卡或者办一个网银U盾，只需要两三分钟就可以完成。

在客户服务体验方面，智能服务营造了更现代、贴心的服务环境。客户来到工商银行智能网点办理业务，不需要填写繁琐的纸质单据和一次次重复签名，只需点触绚丽的屏幕，全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验，就可快速办完业务。据测算，客户使用智能服务比在柜面节省了%-%的时间。

在安全性方面，智能服务不仅具备工商银行原有的安全防护服务，而且还增加了新的安全手段。比如，客户使用网点智能设备，信息完全由本人自行输入，可以避免中间环节的差错。客户身份真实性的核验由银行员工手持智能PAD在现场完成，可以有效避免身份被冒用。此外，智能设备还增加了高科技防窥屏等功能，可以有效保护客户隐私和信息安全。

着眼创新服务模式着力提升客户服务体验

近年来，针对银行服务面临的新形势、新环境、新要求，中国工商银行安徽省分行营业部积极采取一系列有效措施，主动应变，“对症下药”，“猛药治疴”，通过大力整治，亮化了网点服务环境，优化了业务服务流程，提升了客户服务体验，“人民满意银行”建设成效显著。

年，中国工商银行将在全行大力推行“人智+机智”相结合的智能服务模式，努力提升银行网点的服务供给能力和客户的服务体验。作为一家为5.3亿个人客户提供全方位金融服务的大型商业银行，客户服务的质量、客户资金的安全、服务营销的效率、客户体验的水平，直接关系到千家万户的切身利益，也关系到全行业在消费者心目中的地位和形象。因此，提升服务、改善服务供给是工商银行推进供给侧结构性改革的重要一环。

为了全面提升客户服务体验，中国工商银行安徽省分行营业部积极响应总行统一部署，深入开展“新服务，心满意”服务提升季活动，着眼于改革创新银行服务模式，解决好消费者关心的热点难点问题。据悉，本次服务提升季活动为期四个月，将从改善服务面貌、优化服务流程、加快减费让利、提高账户安全等四个方面着手提升金融服务质量。

在互联网金融服务提升方面，工行首创工银云管家特色服务，在线客户经理队伍通过融e联、电话、短信等非面对面的方式，为客户提供专业的金融服务。目前，工银云管家服务已在全国为超过万的个人客户提供专属服务。此外，还通过“融e行”、“融e联”等平台推出多项费用减免和优惠等。

新闻推荐

“魅力旅游人” 是旅游行业“奥斯卡”盛宴 安徽文旅投资集团副总经理、 市场星报总编辑陈宝红

安徽文旅投资集团副总经理、 市场星报总编辑陈宝红