人社12333热线将更“智能”

本报讯  12333人社业务管理平台将进行升级改造。记者从安徽合肥公共资源交易中心获悉，12333业务管理平台系统将引进智能语音技术，不仅新增多项功能，还能自动分析来电者的习惯，从而推荐接听方式。

据了解，此次升级改造将进一步拓展12333业务管理平台的服务渠道，新增微信、网页的自助回复渠道，让市民可以通过习惯使用的通道获取服务。同时，升级改造原有语音合成产品，提供最新语音合成效果，让市民听起来更自然。

为有效分流，降低人工服务压力，该系统借助客户来电信息及在智能客服系统中的行为轨迹，进行客户分群及标签化。对容易接受新鲜事物的年轻人，并且能较好地使用系统，优先考虑接入自动化系统；对口音较重或者对自助服务使用不习惯的用户，优先接入人工服务队列。借助这些智能化手段，形成机器自助服务、人工服务+自助服务、纯人工服务的三层服务架构，在保障市民体验的前提下，充分发挥自助服务渠道的效率，减轻人工压力，快速提高系统接通率。

智能化通话录音的采集、分析也能为政府决策提供参考。据了解，升级后的系统可以利用语音识别技术对通话录音进行结构化处理，利用大数据分析技术进行数据建模、提供快速的通话热点分析，为市政府及各部门提供及时的决策辅助。

（记者 王倩）

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