安徽省建设统一政府热线服务平台政府热线办理情况纳入政府目标管理绩效考核

为主动适应人民群众的新要求、新期待，以“互联网+政务服务”为支撑，积极推进政府热线服务“供给侧”改革，加强创新，整合资源，建设统一的政府热线服务平台，畅通联系群众渠道，回应群众关切，依法依规解决群众诉求，进一步提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度，省政府办公厅日前印发《关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》。

本报讯 记者日前获悉，鉴于政府热线是服务群众的重要渠道，在回应群众关切、解决群众诉求等方面起到了重要作用，省政府办公厅印发《关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》，致力于解决目前安徽省政府热线工作还存在分散建设、重复建设、机制不健全、信息化和便利化程度不高等问题，进一步提升政府热线服务能力和水平。

到今年年底前，安徽省将基本建成以“12345”政务服务热线（省长、市长热线电话）和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台 （含电话受理和网络受理，以下简称统一平台），建立统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，形成覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的政府热线服务体系，为人民群众提供全天候、多方位、高质量、高效率的政府热线服务。

据悉，此次整合范围将保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线，其他政府系统各类政务服务热线电话，以及省长（市长）信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道，原则上全部整合到统一平台。中央部委垂直设立和管理的“12315”消费者权益保护热线等政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理”。各设区市可结合实际，进一步拓展整合范围。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

统一平台以“12345”省长、市长热线电话（电话受理），以及省长（市长）信箱、人民网留言、政务“双微”等网络平台（网络受理）对外，受理群众诉求。强化电话受理和网络受理的数据对接，实现线上、线下有机融合；加强与信访部门受理信访来访事项的信息比对，避免重复受理、重复交办；加强与同级110、120、119等紧急类热线平台间的信息衔接。各地可针对部分业务量大、专业性强的行业领域在统一平台设置受理专区。

记者还了解到，安徽省将建立完善群众诉求转移交办机制，以实现群众诉求上下左右无障碍流转。统一平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办。同时，还将建立完善政府热线工作督办机制，对逾期未办、逾期退回的网络单位，予以警告；对办理质量差，以及投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的，要退回承办单位重新办理；对涉及部门较多或办理难度较大的，开展联合督办或现场督办。

政府热线办理情况还将纳入政府目标管理绩效考核，建立完善考核办法，强化日常评价考核，并制定完善奖惩措施，对工作落实到位、群众满意度高的单位予以表扬；对敷衍塞责、弄虚作假、失职渎职、失密泄密、徇私舞弊等造成严重后果的，按规定严肃追责。（实习生 胡渺渺 曹流芳本报记者 周晓东）

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