省市政务热线年底前建成统一平台今后有诉求，请拨“12345”

■ 本报记者王逸群

今后，安徽省群众将告别投诉咨询要记诸多号码的烦恼啦！省政府办公厅日前发布的 《关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》中明确，今年年底前，省级、市级政府热线将完成统一平台建设，除110、120、119等紧急类热线依旧保留，其他政府各类政务服务热线将统一整合至“12345”。

年底前建成统一平台

《意见》要求，政府系统各类政务服务热线电话，以及省长（市长）信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道，原则上全部整合到统一平台。中央部委垂直设立和管理的“12315”消费者权益保护热线等政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理”。

省政府办公厅将制定全省统一平台建设标准，牵头建设省级统一平台，主要受理涉及省政府有关部门职能的诉求事项。各设区市统筹建设覆盖市、县、乡政府热线网络单位的市级统一平台，统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。

完善群众诉求交办机制

平台建好后，如何让它发挥最大的作用？安徽省要求，要实现群众诉求上下左右无障碍流转。统一平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办。对一般政务咨询类事项，由热线接听人员根据相关政策法规直接答复，不能直接答复的转接相关网络单位答复；对求助和投诉举报类事项，由统一平台转相应网络单位限期办理。

安徽省提出，应急类事项承办单位应及时答复诉求人，并按相关预案和制度规定及时启动应急处置程序；咨询、求助及投诉类事项根据有关规定及时办结并答复诉求人；确不能按时办结的，承办单位要说明理由，经交办单位审核同意后按规定延期，并及时将延期情况告知诉求人。对统一平台交办的不属本单位职责的事项，承办单位应按规定时限申请退回，并说明理由。

敷衍塞责将严肃追责

安徽省将加强对交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的网络单位，要予以警告；对办理质量差，以及投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的，要退回承办单位重新办理；对涉及部门较多或办理难度较大的，要开展联合督办或现场督办。

此外，政府热线办理情况纳入政府目标管理绩效考核。对工作落实到位、群众满意度高的单位予以表扬；对敷衍塞责、弄虚作假、失职渎职、失密泄密、徇私舞弊等造成严重后果的，提请有关部门按规定严肃追责。

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