“12345”政务服务热线年底大一统安徽省发布统一政府热线服务平台建设规范 市民两次给“差评”将督办

根据安徽省计划，今年年底前省级、市级政府热线将完成统一平台建设，除110、120、119等紧急类热线依旧保留，其他政府各类政务服务热线将统一整合至“12345”。日前，省政府办公厅又发布了《安徽省统一政府热线服务平台建设规范》及《安徽省市级统一政府热线服务平台建设指南》，要求热线受理中心全天候24小时接听公众电话，市民可对事件办理进行评价。首次评价不满意，退回办理单位重新办理；市民2次及以上评价不满意，由省级督办中心确定督办、重新交办或归档。所有通话录音数据要在硬盘本地保留1年。

[资源整合]一般不再新设热线

根据要求，省级统一政府热线服务平台（以下简称“省级12345平台”）将归集16个市级12345平台的数据，同时对接省有关部门（单位）业务系统，归集其他“12”开头的政务服务热线平台数据。各设区市统筹建设覆盖市、县（市、区）、乡镇（街道）的市级12345平台，统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督。

除保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线，其他各类政务服务热线电话，以及市长信箱、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道，原则上全部整合到市级12345平台。中央部委垂直设立和管理的“12”开头的政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理”。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

[数据安全]服务录音数据留一年

根据要求，安徽省将建立市级诉求数据中心，规范办理程序，建立统一交换标准规范，交换其他“12”开头的政务服务热线数据，归集所有市级诉求数据。

诉求人资料数据，一般永久保存；权限数据、人员信息数据、工单附件数据、工单流程信息数据等，一般本地保存3年；所有通话的录音数据，一般本地保存1年。

[硬件配备]受理答复没有休息日

根据建设规范，政府热线服务提供者可根据职能需要设立管理机构和受理机构，管理机构应区别于同级别政府其他职能部门，履行组织协调、督查评价等管理职能；受理机构可由政府自建，也可委托社会组织建设。

同时，热线受理中心将保证每天24小时电话接听服务，每天8小时网络受理和答复群众咨询、投诉、求助、建议、举报等事项，原则上设置省、市二级，各市视情可设置县级受理中心。

[办事流程]市民可以打“差评”

公众通过电话、网络和其他渠道向省级12345平台提交咨询、投诉、求助、建议或举报等诉求，都会进入省级12345平台受理中心。受理中心统一登记、录入和整理来电信息、语音留言信息、网络来件和其他来件信息，并形成统一标准格式的受理件。对于受理件：可直接答复的，由受理中心直接进行答复；无法直接进行答复的，视情转接网络成员单位，必要时可进行三方通话；疑难问题，提交省级督办中心进行办理。办理单位根据工作职责确定是否签收；办理单位在规定的时限内办理并反馈，如不能按期反馈，需向省级12345平台提交延期申请并说明原因。

同时，平台将有评价机制，市民对办理首次评价不满意，退回办理单位重新办理；市民2次及以上评价不满意，由省级督办中心确定督办、重新交办或归档。 记者马翔宇

新闻推荐

智能语音技术让生活更简单

□新华社记者胡喆多部门合力打造国家级专家库，百度、阿里云、腾讯、科大讯飞等分别启动建设“自动驾驶、城市大脑、医疗影像、智能语音”4家国家新一代人工智能开放创新平台……近日，随着...

安徽新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播安徽正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。