2017年 消费投诉热点分析——

（一）汽车及汽车零部件投诉数量大。2017年交通工具消费投诉仍居商品质量投诉首位，为2990件，比上年同期增长33.72％。其中乘用车（私家车）消费投诉为2279件，占交通工具投诉总量的76.22％。

汽车投诉主要体现在:一是部分经销商存在销售欺诈行为，过水车、二手车翻新后作新车卖等；二是“三包”规定执行不到位，汽车销售后出现问题，尤其是在消费者发现质量问题要求退、换车方面，经营者一般是再三推脱；三是汽车质量问题，如发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等；四是强制收取服务费、强制商业保险；五是售后服务良莠不齐，如汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等；六是紧俏车型提车时乱加价、乱收费现象严重。

案例：2017年6月，安徽斯蒂诺汽车销售服务有限公司将1辆维修过且无任何手续的柴油大切诺基卖给贵州一消费者，导致消费者所购车辆无法上牌。但因该公司法人涉嫌刑事犯罪被拘役，此案至今未予结案。

案例：2017年11月，天津市滨海新区一汽车销售商将1辆在美国上过牌照且行驶2000多公里的价值100多万元的奥迪轿车卖给安徽消费者，消费者投诉后，该经销商态度强硬，不愿意退货。此案经与天津市市场监督管理委员会12315中心协调沟通，已成功调解。

（二）保健品虚假宣传误导老年消费者问题突出。存在的问题主要有:一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理，进行商品销售；二是雇佣亲戚朋友，通过写表扬信、送锦旗等方式，换取老年消费者对于相关保健品的信任；三是通过炒作高科技概念吸引老年消费者；四是无售后服务，消费者退货无门。

案例：2017年12月，马鞍山市雨山市场监管所陆续接到数起有关保健品的投诉，几位老年消费者来到雨山市场监管所，咨询自己购买的标称为“蜂胶”软胶囊是药品还是食品。随后，工作人员在网上查验该商品信息，发现该软胶囊为保健食品，主要用于调节血脂。消费者觉得商家广告宣传有问题，严重误导消费者，当即投诉要求维权。

（三）消费新业态成投诉热点。随着消费业态的升级，房屋中介服务、婚姻中介服务、互联网金融服务、预付式消费、共享经济等新兴业态的消费投诉呈增长趋势。互联网金融服务投诉主要为老年人群。老年人的收入主要靠养老金，他们不擅长利用网络进行搜索、对比和研究，信息主要来自商家的广告和熟人的介绍，抗风险的能力较低，面对高利率的诱惑，一些老年人纷纷将存在银行的养老钱投到互联网金融中。

预付式消费纠纷近年来在健身、美容美发、洗浴、娱乐、洗车、餐饮、教育培训等服务行业呈蔓延之势，主要问题为：余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭等情况。

案例：2017年12月，合肥市民黄女士到省工商局投诉，称其在百合婚恋网征婚，交了6800元，因婚介公司提供的征婚对象不符合她提出的条件，要求退款。婚介公司百般推脱，且将她登记的网页删除，使其维权无证据。

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