“物业费之争”的问号该如何拉直

一边是有的业主不满物业服务，拒交物业费；一边是由于没有足额收取物业费，物业公司吐槽入不敷出，服务可能因此打折扣。这样一来，就引发恶性循环。那么，该如何缓解“物业费之争”？业内人士表示，只有业主和物业公司双方都遵循市场规则，物业服务实现“质价相符”，才能缓解矛盾，实现共融共治。

关键词：业主

拒交钱？这是应尽的义务

省物业管理协会人士表示，无论从政策还是法律关系来看，业主都有交纳物业费的义务。

《安徽省物业管理条例》明确规定，业主有“按照物业服务合同约定交纳物业服务费用”的义务。业主未按照物业服务合同的约定交纳物业服务费用的，物业服务企业可以催交，也可以申请调解，或者提起诉讼。

从法律关系来说，交纳物业服务费也表现为合同的履行。业主和物业公司签订物业服务合同，约定具体的费用收取标准和办法，双方形成契约关系，业主有被服务的权利，也有交纳物业费的义务。事实上，物业管理服务还具有使房屋保值增值的功能。业主应培养“花钱买服务”的意识。

不满意？先搞清维权对象

部分业主认为，对物业服务不满意就可以不交物业费。而如果探究背后的责任主体，则较为复杂——有些业主以房屋质量存在问题比如漏水等原因不交物业费，其实是混淆了开发商与物业服务企业的责任；有些则是因为业主之间矛盾处理不到位，迁怒于物业公司。

另外一种，则是因为不满物业公司的服务水平或服务方式。比如有的业主认为物业公司没有按照合同约定提供服务，收了钱“不办事”或是“少干事”；有的业主认为物业公司没有按照规定办事，存在不规范、不透明的操作。

省物业管理协会人士表示，业主维权前一定要知道维权的对象，明晰责任是前提。如果是前者，可能并不都是物业服务合同约定的内容，业主应与物业公司一起积极寻求解决办法；如果是后者，则应采取有力的手段维护合法权益。

维权难？立好规矩留证据

如果物业服务不到位，物业管理缺失，业主可以根据合同条款及《合同法》相关规定，科学举证、依法维权。安徽事茂律师事务所资深律师王明红表示，业主一定要重视合同的签订。现实操作中，业委会与物业公司签署合同，业主应充分行使自己的权利，选出合格的业主委员会成员。业委会选聘物业公司时，要与业主充分沟通协商；另一方面，在签订物业服务合同时，权利义务关系要明确，特别是物业服务内容达到的标准要量化，比如明确物业服务的等级标准等。此外，在合同中最好设定考核标准和形式，达标了才能收取物业费。

业主应对合同以及物业服务标准加深理解，如果发现物业公司未按照合同约定提供服务，应注意保留原始证据，同时适当保留照片、数据电文、录音录像等证据作为佐证。

不过目前来看，业主维权手段单一、法律知识较为缺乏、举证能力较差，导致维权能力普遍较薄弱。

关键词：物管

收钱难？先练好自身内功

除去部分业主存在认识误区外，大多数居民对物业费交纳有争议的原因还在于对物业服务水平的不满：一方面认为物业公司收费与服务标准不匹配，质价不相符；另一方面认为收费不透明。

对于物业公司来说，缓解矛盾首先要自身“过硬”，努力提高服务水平。在合肥从业20多年的安徽长城物业负责人盛海珍说，物业服务是劳动密集型行业，人工是成本的大头，占比可达90%以上。“20年前，在合肥招一名保安可能每月800元即可；现在，招一名中老年保安每月至少也在1700元以上，这还不包括社保等费用。”盛海珍说，低利润高成本容易带来恶性循环，导致目前行业内企业水平参差不齐，整体行业美誉度不高。不过也应看到，目前合肥口碑和服务好的物业公司越来越多，这也证明物业公司是可以做到“名利双收”的，关键还在于提高自身服务水平。此外，对于物业收支公示，比如居民较为关注的公共收益归属用途等，企业应在合理范围内做好信息公开，实现信息对称，缓解与业主的矛盾。

沟通难？可做好书面备案

庐江海纳物业服务有限公司总经理丁俊表示，“质价相符”是个相对的概念，对待业主反映的问题，建立回馈机制增强双方的信任感。作为企业来说，可以做好工作日志与书面备案记录，留作提供服务的证据，以此再和业主进行有效沟通。

此外，目前安徽省在物业服务活动中实行“三单制”，其中就包括“违规行为劝阻通知书”和“违规行为报告书”。对包括装修中擅自变动房屋建筑主体、违法搭建等行为，物业服务企业项目经理作为直接责任人要做好相关巡查记录，发现业主或使用人正在实施违规行为的，应在第一时间予以劝阻（制止），并向其发出《违规行为劝阻通知书》；对业主违规行为经劝阻（制止）无效的，应立即向辖区街道办事处、乡镇人民政府和相关职能部门报告违规行为情况，并在24小时内报送《违规行为报告书》。这可以实现物业服务活动中的投诉等全流程追踪，厘清各方责任，物业公司及时处理的、处理不了而上报的事项，均有记录备案，也可减少其与业主的矛盾。

关键词：政府

投诉渠道尚有待优化

合肥市民林女士表示，现在业主维权，拒交物业费往往是无奈却“简单粗暴有效”的方法；另外一个选择是找相关部门投诉，但物业服务企业的行业主管属于房产部门，价格管理属于物价部门，不满物业服务收费到底找谁投诉最有效，老百姓并不太清楚，投诉、维权渠道还有待优化。

要对失信者加强惩戒

今年6月，北京市住建委将消防部门通报的55家物业服务企业被处罚情况列入“物业管理曝光平台”。对此，有业内有人士建议说，对于物业服务行业，政府可加强监督管理和约束，对于出现问题的物业管理公司，应建立相应的停业机制、公示制度等。部分物业公司“一走了之”，业主维权亟待完善相应的保证金制度等机制；而对于恶意拒缴物业费的业主，目前物业公司大多采取司法途径，但耗时耗力且执行力度未必理想，同样，政府可在失信惩戒方面有所加强。

完善相关法规和标准

省住建厅此前已出台了《住宅区物业服务标准》，按照服务内容、服务质量和服务频次，从高到低划分为A、B、C、D四个等级。不同的等级，在服务内容、配置物业人员数量等方面都有不同的量化。然而，这一标准目前作为指导收费标准，不具有强制执行效力。标准如何与物业行业监督管理相结合、发挥更大作用，从而有助于实现物业服务“质价相符“，仍值得探讨。此外，合肥市物价局目前完成了普通住宅小区物业服务成本抽样测算，将修订现行《合肥市物业服务收费管理办法》，探索物业服务收费事中事后监管，收费标准动态调整和浮动机制也将更为完善。

增强双方的法治意识

在采访中，记者发现，目前物业领域不少纠纷，一定程度上是由于缺乏法治意识造成的。比如，仍有部分人群对花钱买服务的市场行为未完全接受；对作为业主，在物业服务活动中有哪些权利和义务，也不甚了解。在一些纠纷中，业主在法律知识、证据收集等方面也较为欠缺。相关部门或行业组织应加强宣传教育，有利于业主、物业从业人员理性解决纠纷。

推动业委会良性运行

值得一提的是，业委会在物业活动的沟通和协调中起着重要作用。不过目前在全国范围内，业委会的成立率都偏低，运行较好的更是不多。相关部门应加大力度推动业委会成立，督促业委会良性运行，这将在缓解物业公司与业主的矛盾中发挥重要作用。

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