中国太平洋财产保险股份有限公司安徽分公司创新服务举措 践行转型发展

中国太平洋财产保险股份有限公司安徽分公司长期以来秉承 “诚信天下、稳健一生、追求卓越”的核心价值观，全面推进“客户体验最佳，业务质量最优，风控能力最强，行业健康稳定发展的引领者”的转型2.0发展目标，坚持推动和实现可持续的价值增长，开拓进取，锐意创新，积极为客户提供风险保障服务，在客户、渠道、产品、服务、支持五大领域实现创新突破。

一、坚持诚信和高效的服务，提升客户创新体验。

公司以诚信立业、关爱客户为出发点，着力解决客户车险理赔“难”、“慢”与“过程不透明”等社会诚信问题。公司优化理赔路径，简化理赔模式，全力为客户打造立体式、多维度的 “三个一”全新车险理赔服务体系，依托移动互联网与计算机技术，利用移动化的理赔工具优化关键流程，提高服务质量，让消费者感受太平洋产险的 “太好赔”极致体验。

（一）打造贴心服务，解决客户烦恼

一交钥匙，全程包办。公司针对现代客户群体工作忙碌，无时间办理车险理赔的情况，发起“金钥匙”一站式理赔服务。一旦客户出险发生车损，只要一交钥匙，“金钥匙”服务管家将包办接车送修、维修跟踪、索赔代办、验车交车等，让修车索赔不再烦恼，全程无虑全程安。同时，为不耽误客户使用车辆，公司推出“出险代步车”服务，让客户在的爱车修理期间,能够不耽误正常用车。

一遇女神，全程包办。公司针对女性客户，打造太保“蓝朋友”专属服务，全程安排服务专线、专员守护,从线上到线下一案到底，用包办的专属服务让出险女性客户不再茫然，让女性客户感受太保温暖。

一纸委托，全程包办。公司针对发生人伤的客户，只要一纸委托，人伤服务管家将包办现场查勘、伤者接送、慰问探视、鉴定陪同、调解应诉等，让身心伤痛得以慰藉，全程无忧全程爱。

（二）开发创新工具，提高服务质量

公司依托移动互联网与计算机技术，利用移动化的理赔工具优化关键流程，提高服务质量，不断升级理赔极速体验。

1、理赔流程全自动。公司对于小额理赔案件，实现全自动流程通道，在完成事故现场查勘、定损后，核损、理算、核赔与支付环节作业由系统自动完成，客户将在几分钟内收到赔款。

2、指尖查勘APP。查勘员通过APP手机完成小额车物损案件中所有需要与客户接触的工作，配合自动化系统实现小额赔款的现场支付。使用APP后查勘员可独立完成相关工作，现场通过核损，现场收集索赔单证，系统自动完成后期工作。从查勘员到达现场到结案赔付，20分钟左右即可完成。对于损失金额小、事故情况简单、风险小的案件开通全自动流程通道，在完成事故现场查勘、定损后，核损、理算、核赔与支付环节作业由系统自动完成，每个环节用时在15秒以内，大大缩短人工作业时效，一起案件，一旦进入到核损流程，客户可能在1分钟内收到赔款。

3、自助查勘APP。为使理赔流程更简单、更快捷、更方便。公司开发了自出查勘APP，客户出险后可以通过我司自助查勘APP或微信端“小程序”，按提示自行拍照上传损失照片，无需现场等待查勘人员，自助完成理赔全流程，同时，针对单方轻微交通事故，公司在合肥交警微信公众号的快处快赔平台基础上，搭建太平洋产险线上快速理赔通道。客户可在线处理轻微事故，实现快速在线理赔。所有处理过程均在网上处理，免去当事人前往快赔中心办理业务的往返时间，提升办事效率，真正做到“让数据多跑路，让客户少跑腿”。

（三）打造暖心服务，升级客户体验

假日出行服务。公司在五一、国庆、春节假日，提前通过短信发送关爱短信，在人流量较大的高速出入口、服务区及景区设置服务网点，现场提供爱心礼品和茶点等物品，接受客户的业务及索赔咨询，为客户指路、提供困境救援服务。高速公路上单方事故、责任无异议的双方事故，客户可以直接就近在高速路口理赔服务点定损、理赔，假日先赔付、节后补发票。小额人伤案件快处快赔，3000元以内做好事故双方的调解处置，现场签署客户、第三者、我司查勘员三方签字的调解书，不再需要客户提供交警等公安事故证明，实现快速赔付。

现场体验活动。 “3.15”消费者权益日、“7.8全国保险公众宣传日”期间，紧紧围绕年度主题开展形式多样的客户体验、服务督导、维权和保险知识普及等活动。公司开展“高管倾听客户声音”活动，公司领导抽取客户来电，零距离倾听客户诉求。公司领导深入“95500呼叫中心”、“示范门店”、“机动车辆定损中心”，与客户进行交流，面对面听取客户对公司服务的意见。组织客户到“示范门店”，现场体验“微信自助查勘”“多客户营销电子触屏”、“车险智能化移动展业工具”等智慧服务，体验“走动式”、“一句话营销”服务，不断满足保险消费者对数字化、智能化保险服务的需求。

二、完善制度，深化消费者权益保护意识。

公司将消费者权益保护上升到行业和社会责任的高度，公司积极适应消费者权益保护工作的新要求，先后制定完善 《消费者事务工作委员会工作指引》、《消费投诉闭环管理控制程序》、《消费者投诉突发事件应急预案》、《投诉管理处罚办法》、《高管倾听客户声音工作程序》、《投诉风险管理实施细则》、《信访接待日制度实施方案》和《保险纠纷诉调对接机制》等8个相关管理制度，公司针对消费者投诉管理进一步调整投诉管理体系，梳理客户投诉管理流程，加强投诉考核力度，保障投诉渠道畅通，建立及时反馈机制，强化过程管控，深化责任追究与考核机制，使消费者权益得到有效保护。

三、以“服务领先”为目标，落实服务评价工作举措。

公司通过运用技术服务手段，从投保、理赔、服务使用各个环节全面创新，深挖客户需求，大力建设专业服务体系，提供各领域的专业服务保障。细分客群、植入场景、创新服务方式，规范业务标准和业务流程，积极推广应用新技术，促进服务质量和管理能力的双提质增效。 “太好赔”“专享赔”、“E农险”、“车主成长计划”等一系列精细化服务的创新推出，让客户对保险服务极简、极速、极暖的期许从理想变成了现实。 2018年12月27日，中国保监会向社会公布了2018年保险公司服务评价结果，太平洋保险凭借优异的服务创新能力以及便捷、高效的服务获得行业和社会的认可，继2017年首次活评AA评级后蝉联服务评价总体AA评级，为年度最高评级，这是对公司优质服务的最佳评价。

四、关爱社会，积极履行企业社会责任

公司在业务规模不断扩大的同时，积极履行企业社会责任，开展“关爱工程”，始终维护赞助兴建的池州大渡口镇的 “太平洋保险希望小学”。公司坚持12年如一日，将中国农村改革第一村“小岗村”作为员工教育实践基地，每年为“大包干”带头人捐赠养老金，得到凤阳县政府和滁州市政府的首肯。今年，公司坚持“四带一自”，紧抓产业扶贫，充分发挥保险主体在脱贫攻坚工作中的保障力量，开展“万名干部助万户”关爱行动，动员和凝聚全省各级党员干部，聚焦西藏拉孜县西岗乡、查务乡、芒普乡和柳乡128户贫困户，全面开展关爱行动。为芜湖市南陵县何湾镇210名在沪务工建档立卡贫困人口捐赠意外伤害保险，为贫困人口和他们的家庭构筑起坚固的保险屏障。针对深度贫困村临泉县黄岭镇八里坡村的小唐营小学捐赠校服220套、书包220件、文具220件，帮助孩子们改善学习条件。积极开展 “爱满重阳节 情暖老人心”扶贫慰问活动，先后前往各地贫困村和敬老院，看望慰问贫困老人。

太平洋产险安徽分公司将继续秉承“诚信天下、稳健一生、追求卓越”的核心价值观，为消费者提供优质、便捷的承保-理赔全流程保险服务，着力提升客户体验水平，认真履行社会责任，为构建诚信社会贡献力量。

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◆李和平

安徽新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离安徽再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。