12348法律热线服务百姓不放假

本报讯 一部热线，全年365天每天24小时不间断开通；一群专业律师，守候在电话旁耐心答疑解惑。2月19日，正值元宵节，记者来到12348安徽省公共法律服务热线平台采访，听到此起彼伏的电话铃声响起，见到一派紧张忙碌的工作景象。“您好，这里是12348安徽省公共法律服务热线，请问有什么法律问题需要咨询？”上午10时，工号为1021号的卫平迟律师接到了一通关于离婚事项的法律咨询电话。针对来电人的疑问，卫平迟一一进行了解答。记者在一旁注意到，卫平迟戴着耳麦接听、回答问题的同时，还在面前的电脑里录入台账信息，包括致电人基本信息、咨询内容、处理意见等，在解答完毕后，系统会自动转入评价环节，邀请来电群众对接线律师服务质量进行满意度测评。从8点到11点，仅卫平迟一名接线律师就接听了15通电话，展现了社会对法律服务的强劲需求。

12348安徽省公共法律服务热线是全国第二家省级统一提供咨询服务的热线平台，自2018年11月26日起试运营，自2018年12月20日起正式开通。热线平台采取“政府采购、服务外包、多方参与、三方制约”的全新运营模式，引入具有专业经验的社会机构进行管理，由省法律援助中心进行指导和监管。

记者在现场看到，热线平台共设立45个话务坐席，由律师担任话务员，负责提供法律事务咨询服务，同时配有少量客服人员，提供司法行政业务指引。从2018年11月26日到今年2月18日，共接听来电咨询87624通，满意度达到99.74%。群众咨询的民事类问题占比较大，主要集中在劳动争议、交通事故、婚姻家庭、征地拆迁等方面。省法律援助中心主任张贺京表示，无论是逢年过节,还是凌晨夜间，只要有群众打电话过来，都会有律师及时接听并解答。对于来电群众而言，热线平台就是法律服务的“顾问台”“连心桥”。和

热线平台运营主管吴飞飞告诉记者，为了保证服务质量，每个月平台会对值班律师的表现进行综合考核，评选每月“服务之星”，同时把优秀案例梳理总结出来，进行内部通报，增强律师团队的责任意识。

提升服务质量，永远在路上。省法律援助中心副主任刘节兵告诉记者，下一步，中心将公开招募执业经验丰富的专业律师，建立12348安徽省公共法律服务热线专家律师库。专家律师接受省法律援助中心委托，在妇女节、消费者权益保护日、劳动节、春节等重要节日或特定时段，参加值班接听解答群众咨询；不定期回听电话录音，对热线平台值班律师的解答进行专业评价，提出意见建议；

参与热线平台咨询热点、难点问题和重大疑难案件专题研讨，协助做好热线的监督管理工作，让法律温暖留在每一名群众心中。 （丁明记者周莹莹）

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