安徽省消保委旅游消费体验调查报告新鲜出炉 旅游季，想说爱你不容易

春天，鸟鸣花开，又是一年一度的旅游季。旅游景点吃住行，您还满意吗？遭遇旅游不公，维权投诉顺畅吗？

为创建放心的旅游消费环境，根据法律赋予的职责，安徽省消保委分别在2017年的“国庆”，2018年的“元旦”“五一”三次假期前后开展了省内旅游服务消费体验式调查活动。活动涉及合肥、黄山、池州、六安、宣城、芜湖、安庆、马鞍山、滁州、铜陵、宿州、亳州12市的55个景区，18条旅游线路，21家旅行社（含旅游在线平台），个旅游特色小镇。7妈妈、飞猪、欣欣、马蜂窝、艺龙等旅游平台查询了安徽省内跟团游的旅游线路，发现大多集中在黄山和九华山地区，其他景点线路屈指可数。

旅游网上推广信息，内容单一量少，缺少品牌战略，与消费者互动不足。在向旅行社（旅游平台）问询报团时，很多城市长期无团可报，如马鞍山、滁州、亳州、淮南、蚌埠、宿州、阜阳等。

问题二低报价误导消费者

调查发现，旅行社在宣传单和网页上的低报价，通常不包含餐费、景区交通车费、索道费等费用，实际旅游花费远高于宣传价格。如调查人员在参加安徽天马国际旅行社有限公司

调查结果显示，安徽省旅游市场整体环境良 “牯牛降二日游”时，合同约定第一天游览杏花好。调查对旅行社与旅游平台的服务评价为 村文化旅游区，时间为2小时。实际行程中，7.4分，景区平均分为7.9分，旅游特色小镇平 导游变更了游览行程安排，且限定游客1小时均分为7.2分（满分10分）。 内游览结束。由于景区较大，徒步往返时间不

在体验调查的55个景区中，5A级景区11 够，每个游客只能补交40元景区交通费。除个，4A级景区42个，3A级景区2个，特色小镇 了以方便聚集或时间紧张等理由要求游客补7个。景区调查的内容包括门票、交通、环境 交景区交通费和餐费外，有的旅行社还向游客卫生、接待管理水平、安全保障、总体评价等6 收取开发票费、发票邮寄服务费等。个方面22个指标。调查的5A级景区中，服务 问题三“拼团游”服务质量难保证评价满分为10分，黄山市的唐模、呈坎、鲍家 “拼团”“拼车”在旅游市场十分普遍，调查花园、黄山风景区、西递、宏村景区服务评价均 发现，一些地接社没有按照委托合同提供相应在8.5分以上，九华山景区服务评价8分，三河 服务。调查人员通过旅游平台携程国际旅行古镇、天堂寨、万佛湖景区服务评价均在7分。 社有限公司（委托社为安徽华谊国际旅行社有限公司）组织的“九华山、黄山、西递、宏村4日3晚跟团游”中，遭遇了导游服务不到位、住宿条件差、接送车不准点、平台和旅行社处理问

尽管安徽省旅游整体情况较好，但问题依然 题互相推诿等诸多问题。突出，主要集中在以下几方面： 问题四 服务信息告知不清

问题一跟团游线路少缺少网上推广战 调查发现46.67%的旅游合同中没有明确略品牌 告知住宿酒店名称和标准，只是模糊表述“准

安徽省旅游资源丰富，拥有国家A级旅游 三星标准”“舒适酒店标准间”“商务型酒店”景区560个，4A级景区170个，5A级景区11“A等农家酒店”等。部分旅行社为游客代购个。调查人员在携程、去哪儿、同程、途牛、驴 了意外险，但合同中却没有明确告知保险公司的名称和保险内容。

而游览行程中，44.44%的导游没有挂证服务,多条线路因导游服务问题造成旅游品质下降。如在参加安徽好之旅国际旅行社股份有限公司组织的“明堂山、彩虹瀑布、天仙河漂流两日游”线路中，天仙河漂流是自费项目，导游只顾带着一小部分缴费的游客漂流，对没缴费游客却放任不管，任其在岸边苦等5个多小时，延误了晚餐时间。

问题五 管理水平亟待提升

调查发现，一些景区没有直达的公共交通车，消费者出行游玩不太方便；一些景区停车场条件较差，管理水平有待提高；指示牌和导览线路图缺损未及时更换；安全警示标识数量少，危险地段安全防护措施不够完善。更有甚者，有的宾馆竟用发霉变质的卷纸给游客用。

问题六履行合同加重游客责任条款

调查发现，南京携程国际旅行社有限公司、安徽省天下行国际旅行社、安徽好之旅国际旅行社在合同或行程单中规定：出发当日迟到，按旅游费用总额的100%收取违约金，涉嫌加重消费者违约责任。

理性消费 合理维权

针对安徽省旅游市场状况省消保委建议：

一、做好旅游新产品开发培育。当前消费者的消费需求从单纯的观光游，向观光、休闲、度假、体验等复合型旅游转变，因此经营者要以消费者的需求为导向，在产品内容、形式、组织等方面进行创新性提升。

二、提升放心消费的公共服务效能。在旅游管理和服务中，要淡化管理，加强服务，完善景区设施，及时更新维护，并做好安全提醒等。旅游经营者要为消费者提供真实透明的旅游信息，加强平台旅游产品和服务商的管理力度，确保信息的真实性、准确性与时效性，修正不平等的格式条款，简化消费者投诉程序，为消费者提供一站式便利服务。

三、合理维权，文明、理性消费。消费者在旅游消费中要理性选择，拒绝“零元团”“低价团”。出行前要详细了解旅游产品相关信息，务必签订正规旅游合同，并约定具体明确的服务信息，留好相关证据。旅游市场监管涉及多个政府部门，应当形成合力，打击查处违规市场行为，对违法违规者建立黑名单、推进企业退出机制。 ·本报记者张燕·

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