走心服务才会“引起舒适”■陈军

哪一种照片最丑？相信不少人会不假思索地说：“证件照”。有媒体近日报道，安徽省公安厅居民身份证制作中心推出“皖警便民服务e网通”APP，其中有项服务广受好评，不少网友留言称“引起舒适”：身份证照可以用手机“自拍”上传，检测通过后就可使用。如此，不仅能提高办证速度、降低办事成本，还能让群众拍出“最美证件照”。

身份证的重要性不言而喻，是用于证明持有人身份的一种法定证件，无论是出行住宿，还是办理日常业务，往往离不开身份证，其使用率非常高。对于办理身份证，群众的诉求总体来说无外乎两项：一是希望便利快捷，二是本人照片美观大方。诚如网友们吐槽，身份证照片的美观程度是不少人心中的痛点。

在现实中，一些地方和部门虽然也认识到互联网在推动政务服务便捷化方面的巨大作用，并陆续推出“互联网+政务服务”等举措，但囿于传统思维固化、新媒体思维不足，导致有些新媒体政务服务徒有其表、名不副实。比如，有些款项明明可以通过微信或手机银行缴纳，非要让人到窗口排队办理，费时费力还虚耗人工成本；有些所谓的让“数据跑路”，由于信息不对称、资源不共享、服务体系不健全等缺陷，致使群众“跑断腿”现象依旧得不到有效改观；有的政务网站几个月不更新成为“僵尸网站”，有些只有形式并没有多少实质性内容的政务APP、公众号，还要求大家“关注”“转发”“点赞”，反而增加了党员干部的负担。

当前，中国网民已经超过8亿，智能手机等现代化通信工具十分普及，政务服务应当跟着群众走、跟着网络走、跟着时代走，改革那些跟不上新时代发展的服务方式，把“群众视角”放到首位，努力提升群众办事的便捷度和舒适度。现实中的那些“高人一头”的意见箱、“低人一等”的办事窗口，以及政府网站和政务新媒体的一些不合理设置、雷人回复，不仅无法达到简政便民的效果，久而久之更会造成群众对“互联网+政务服务”等的误解，损害党和政府的公信力。

群众希望政务服务“引起舒适”，不仅可以好办事、办好事，而且希望得到必要的尊重、关怀和理解。民有所呼，政有所应。这就意味着政务服务不仅要创新，更要走心。但也应看到，走心与好心是两码事。例如，笔者住的小区附近，有片绿化地，社区为方便群众行走，在树荫下铺上了青石板。可铺上了青石板后，走的人反而少了，还引来不少群众吐槽。因为大家一走上去就觉得别扭：青石板的间隔远近不定，不符合正常步幅。这样的服务初衷显然是好的，但因为不够走心，结果好心办成了坏事，干部费了劲，群众不领情。类似的情形，现实生活中其实并不鲜见。

服务千万条，走心第一条。为民服务做得好不好，群众最有发言权。多一些走心的人性化服务，多一些贴心的个性化考量，让服务更有温度，才能“引起舒适”。

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