电商客服主管崔漫玉: 节日里如陀螺一般高速旋转

崔漫玉在电脑边专注地处理各种线上投诉、退款等问题。5月3日是在家上线处理问题的工作日,早上8:20,为了尽快进入工作状态,崔漫玉给自己化了一个美美的妆容,打开电脑准备上线。8:30,崔漫玉正式开始线上“巡店”。4个天猫店铺、1个拼多多店铺、1个京东店铺全部登录后,浏览了所有退款,分析了退款原因,电联了大金额客户并进行挽留,顺手还处理了几个催件的售后,不知不觉一个多小时就过去了,而这样的工作状态排满了整个“五一”假期。

安徽霏羽纸业有限公司是蚌埠市一家电商企业,崔漫玉是线上客服主管,“五一”假期每天在线,按照公司的要求,1、3、5三天假期在家上线处理问题,2、4两天要去单位上线值班。

节假日期间,线上店铺有活动,下单的买家不在少数,“店铺”会非常忙碌。即便是在家,崔漫玉一早就把两个孩子安顿好,然后把自己关在了书房,在电脑键盘上运指如飞,处理像雪片一样源源不断出现的各种“疑难杂症”。一上午的时间很快就过去了,午饭时间,家人把饭送到电脑旁,她坐在原地边吃边线上回复客户的各种问题。因为谁也不知道啥时候会有客户找客服,而各个平台都有回复率要求,所以客服人员必须时刻守在电脑边。

“抱歉让您久等了,那批货已经安排退款,金额会原路返回。”“我们已经为您联系了新的快递,请稍等。”……客户的各种抱怨、吐槽、投诉,崔漫玉照单全收,然后耐着性子一一化解。“客服工作就像是在不停地解疙瘩,客户遇到问题,本来就不快,如果我们再不能及时回复,矛盾只会激化,所以没什么好办法,只能及时回复,耐心解决问题,把他们心里的疙瘩全部解开。”

下午客户逐渐减少,崔漫玉要趁这个时段去后台查看各个店铺的评价以及客服整体回复率,并且和团队沟通后提出优化方案,然后再对各个平台的退款进行处理。巡视完所有平台,整理一下全天的工作售后问题,以及客服问题报表,再上报到钉钉和工作群。每一天都是这种像陀螺一般高速旋转的状态。

“线上不打烊,工作日节假日对我们来说都一样,那么多问题总得有人解决不是?”28岁的崔漫玉莞尔一笑,一天工作十几个小时,虽然也会碰到态度差、难沟通的客户,但她依旧保持着积极乐观的心态,她说:“越努力越幸运,我想不断挑战自己,最终成为像大佬们一样懂得多、有能力、有格局、有胸怀的人。”

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