“12345”群众的暖心热线

□ 记者 陈俊 孙妙鸿 杨迁伟

3月4日，市民吴先生致电12345便民热线，称其在安康城区某银行办理贷款业务还款时，柜台多收了自己950元，四处求助一年多都未得到解决。

吴先生的诉求很快被12345平台进行分类，并派往安康市银监局办理。该局接到工单后，及时与吴先生联系，在了解相关情况后，发现吴先生办理贷款业务的银行为消费金融，并不属于市银监局的监管机构，但本着为吴先生解决问题的初衷，市银监局协调该银行陕西省分行核实吴先生反映的情况。

3月6日，吴先生接到来电，该银行已将之前多收的950元退还他。“2个工作日内办结”，他对办理结果很满意。

2018年8月30日，12345便民热线正式开通，开启全省一号接听市民心声之先河。群众生活中遇到问题，只要一个电话，无论诉求是大是小，是难是易，都要“件件有答复，事事有落实”。

一条热线，就这样一头连着政府一头连着群众，在探索与创新中紧密相连……

市民诉求更畅通，服务才能越来越高效

乘坐出租遭拒载或被宰，憋着一肚子气，绕了一大圈才找到投诉电话；工地夜间施工一夜无眠却只能忍，不知道向谁反映；在外就餐碰到纠纷，是报警还是找市场监管部门？

针对市民投诉难，投诉“无门”的境况，为解决政府部门热线号码多、缺乏协调和监督、服务水平差等问题，市委、市政府大胆创新，于2018年8月，整合了工商、环保、运管、市政等31条政务服务热线，建起便民服务热线12345——“一个号码对外”的政务服务平台。

12345便民热线开通后，主要受理群众各类非紧急投诉、求助，除了110、119、120等紧急求助的事项和涉法涉诉信访等事项外，其他非紧急类事项，只需一个电话， 12345便民热线话务员接到后，就会转到后台进行分类梳理，然后派单给一级承办单位。

显然，如何塑造良好的政府形象，更好地体现服务型政府的特征，12345便民热线便是最好的体现，它成了政府和群众之间沟通的“捷径”。

12345便民热线开通以来，已累计接听来电82535件，市长信箱252件，微信270件，有咨询、建议类的，有投诉、举报类的，有求助的，也有表扬类的。这是一个庞大的数据库，记录着城市建设、管理和发展的方方面面，涉及市民生活的点点滴滴。

办理结果群众点头，热线才能越来越“热”

“承办部门运管局，工单量188件，满意率96%，同比下降2.9%……”在12345便民热线话务中心大厅的大显示屏上，清晰地实时记录着前30日承办部门工单办理满意度排名、近12个月工单办结数量、当日交办工单最多的承办单位等信息，通过大数据实现对热线运营的实时监控、对市民诉求承办进度的实时跟踪、对热点问题的精准定位、对政府服务效能的精准分析、对突发事件的及时预警，确保群众反映的问题及时有效得到解决。

安康城区电信小区一居民楼地下室积水一年有余，曾有清洁工打扫卫生时坠入污水池。业主刘宝斌向12345便民服务热线投诉。由于管辖权问题，分类处理后多次问题未得到解决，4月2日，安康市政务服务中心协同住建、城管、电信安康分公司工作人员来到电信小区，实地查看情况，并就地研究解决。相关单位均表示尽快解决，然而，整改效果并不尽如人意。于是，市政务服务中心又组织召开协调会，现场制定了解决方案，并要求限时整改。这次刘宝斌终于满意了，并于5月31日，代表小区业主委员会为安康市政务服务中心送来了锦旗。

“我们会对每一件诉求进行回访，如果群众对办理结果不满意，将退回相关单位重新办理，直到办理结果让群众满意或者表示理解为止。”市政务服务中心副主任邹淼说，如果群众的诉求办理得不好，群众就不再相信你，慢慢地热线就没有人再打了。

为此，每月一份汇总了上个月12345便民热线受理情况的通报，被送至市委市政府主要领导和承办单位，通报详尽记录着一个月来市民诉求情况、办理情况、典型案例等。这份反映社情民意的第一手“大数据”资料，既是承办单位工作的“风向标”，也是执政者的“决策员”。

今年3月份的通报引起了市领导的高度重视，并批示：3月份业务量饱满，但个别部门和县区按期回复率不高，要整改！还有两个月，环保方面的问题比较突出，市上领导也专门作出要求。

为了更好地倾听民意，服务群众。去年10月，12345便民热线启动了市（县局）长接话日活动，每个月的1号、11号和21号，安康的相关部门和县区主要负责人现场接听群众来电，且每一件群众满意率必须达到100%，市政务服务中心将接话日活动办理情况形成专报一周一报，定期上报市上主要领导。

最大限度缩短办理期限，群众心头才能越来越暖

热线热不热，关键看效果。为最大限度缩短办事时间，让群众更好地感受热线带来的便利，市政府办公室出台了《安康市12345便民服务平台管理办法》《安康市12345便民服务平台考核办法》，按照“属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题”的原则，实行“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责、分析研判”的工作机制，构建了市、县（区）、镇（办）三级联动网络体系，快速高效地为群众解决实际难题。同时建立办理结果审核退单机制，解决了联动单位不够重视的问题。在审核环节，凡是诉求人对办理结果首次评价不满意的，一律退回承办单位重新办理，且只有一次重办机会，限期5日办结；已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，发回重办；对于承办单位二次办理结果，诉求人仍然不满意的，市政务服务中心将回访诉求人，征询其原因和意见，商议解决办法。

“从受理、转办到办结、回访，每一个工单的办理流程在系统里都有迹可循。”邹淼介绍，话务员接到电话后，属于咨询类的将现场解答；投诉类的将派单给承办单位，限时办结，紧急类工单两小时内办结，非紧急类的5个工作日内解决。承办单位应在24小时内接受平台转办事项，若不属于办理范围，则需在收到事项之日起2日内申请退回，并说明理由和依据。“今后。市政务中心将对每月按期办结率低于95%的承办单位进行约谈，对未办结事项重点督办并予以曝光。”

对于一些群众反映强烈的，部门相互推诿、拖延的问题， 市政务服务中心定期召开疑难工单现场评议会，组织反映问题的当事人、承办方参加，并邀请人大代表、政协委员、媒体作为第三方评议，反映的问题归不归自己管，为什么不解决，现场说个明白。

12345便民热线，对政府来说，就是一张反映社情民意的晴雨表；对各职能部门来说，它是一名刚正不阿的监督员；而对市民来说，它又是一条连接着信任和温暖的热线，让群众真切感受到市委市政府亲民爱民、倾听民生所付出的努力。

新闻推荐

无臂男儿的不屈人生

通讯员吴亚君在汉滨区关庙镇汪垭村12组，经常能看到一个袖管空落的青年在山坡上放羊。经询问周边群众得知，这个没有双臂的年...

安康新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离安康再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。