也谈“引导式服务”

最近，安庆市某大酒店发生一起职工非正常死亡事件，死者亲属认为酒店有责任，要求酒店给予巨额经济赔偿，否则将采取过激行为。酒店方认为自身无过错，只能从人道主义出发给予少量的经济补偿。当事双方矛盾激化，属地派出所民警及时赶到现场，了解到这不是案件，不属公安机关职责范围。但民警考虑到，当事双方各执一词，情绪激烈，不能理性处理此事，可能会引发严重后果。为此，民警们一方面劝双方冷静思维，一方面引导他们通过安监部门调查确定事件性质，通过合法途径解决问题。在民警的劝说和引导下，这起一触即发的闹丧事件得到妥善的处理。当事双方都称赞民警的“引导”很及时，很有效。

上述民警的作为，笔者理解为就是“引导式服务”。当前，需要民警开展“引导式服务”的警情越来越多，是否开展“引导式服务”，或者“引导式服务”质量的好坏，将会直接影响警民关系和公安机关的形象。而非公安机关职责范围内警情的增多，主要是由于“110”报警服务台的普及和公安机关服务承诺，社会大众遇到困难时就会拨打“110”，指挥中心也及时通知派出所、特警等公安基层单位处警。民警在处警现场常常会发现警情并非公安机关职责范围，如违章建筑、占道经营、经济纠纷、夫妻离婚、环境污染、工伤事故等等，报警人要求民警解决，而民警又无权解决。在这种情况下，处警民警是向报警人说“这事不归我管”就一走了之，还是耐心地向报警人讲理说法，热心地引导报警人向有关部门提出合理合法诉求？笔者认为，民警应从全心全意为人民服务的宗旨出发，从融合警民关系出发，积极的开展“引导式服务”，即民警在处警现场不推不拖，热心劝说引导。这样，虽然我们民警没有直接解决报警人的问题，但为他们引了路，出了点子，报警人仍然会满意的。反之，如果我们处警民警到现场发现警情并非公安机关职责范围，就立马走人，一推了之，报警人就会认为公安民警态度冷漠，甚至误认为公安民警不作为，从而在一定程度上影响了公安机关的良好形象。

诚然，由于“隔行如隔山”，公安机关基层单位处警民警也并非“神仙”能包打天下，对有关警情业务也并非熟悉，开展“引导式服务”时也会遇到一些政策性的问题。这种情况下，基层处警民警可以通过向市局110指挥中心咨询、向单位领导报告等方法，尽最大努力帮助报警人，引导报警人。对一些确实无法解答的问题，处警民警可“引导”报警人到律师事务所向律师咨询，尽量让报警人感到民警在帮助他，在为他服务。而要确保“引导式服务”的质量，还需要广大民警进一步强化宗旨意识，心中时刻装着人民群众，变被动为主动，使“引导式服务”真正成为融洽警民关系的桥梁和纽带。（作者系大观分局菱湖派出所教导员）

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