2018年度全年消费投诉分析出炉日用商品类成投诉“重灾区”

□姚爱莹记者项珍

1月22日，记者从市消保委获悉，2018年度，安庆市各级消费者权益保护委员会共接待消费者来访、咨询1756人次，共接受消费者请求调解消费纠纷555件，已妥善调解550件,处理率99%，为消费者挽回经济损失25.9万元。

全年投诉从类别上分析：日用商品类128件，占23.06%；家用电子电器类97件，占14.48%；交通工具类56件，占10.09%；食品类46件，占8.29%；服装鞋帽类40件，占7.21%；房屋及建材类40件，占7.21%；生活、社会服务类37件，占6.67%；房屋装修及物业服务22件，占3.96%；邮政业服务16件，占2.88%；公共设施服务13件，占2.34%；首饰及文体用品类11件，占1.98%；电信服务10件，占1.8%；销售服务6件，占1.08%；医药及医疗用品类5件，占0.9%；文化、娱乐、体育服务5件，占0.9%；互联网服务3件，占0.54%；烟、酒和饮料类3件，占0.54%；其他七类17件，占3.06%。其中，日用商品类、家用电子电器类、交通工具类、食品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

全年投诉从性质上分析：质量261件，占47.03%；虚假宣传134件，占24.14%；售后服务48件，占8.65%；合同27件，占4.86%；价格10件，占1.8%；计量5件，占0.9%；安全2件，占0.36%；假冒1件，占0.18%；人格尊严0件；其他67件，占12.07%；其中，质量、虚假宣传、售后服务、合同、价格占据了消费者投诉的前5名。

家用电子电器类投诉位居前列

2018年度，家用电子电器类投诉案件97件，占总投诉案件的14.48%，其中通讯类产品、家用小电器产品、电视机、空调投诉较多。

消费者反映的问题主要集中在两个方面，一是质量和售后服务差，主要集中在多次维修不能排除故障、商家和维修商互相推卸责任等方面；二是产品质量问题鉴定难，当家用电子产品出现故障时，一些商家以难以判定责任归属为由，将责任推给消费者，或以人为损坏为由拒绝退换。

这样的情况桐城的吴先生就碰到了。2015年3月20日，吴先生在一家电器商场购买了一台品牌冰箱，一年后，冷藏室内出现裂缝，换过一次货，2018年，这台冰箱又出现冷藏室起泡现象，多次打维修服务电话一直都未得到解决。后经桐城市消保委调解协商，被投诉方售后同意安排维修人员继续上门修理。

房屋及建材类投诉增多

伴随着房地产市场持续升温，房屋交易、家居建材交易、装修服务等领域侵害消费者权益的问题也开始增多。

2018年度受理的房屋建材类投诉40件，消费者遇到的问题主要在涉嫌虚假宣传、房屋销售人员误导消费者、房屋实际情况与合同不符、房屋中介问题、延期交房问题、家居建材质量等方面。

2018年11月，市消保委接到市民刘女士的投诉，说她在某品牌专卖店购买了一大一小两个浴室盆，两年时间里，浴室盆先后出现漏水、釉面粗糙、有小黑点、花斑、掉釉等问题，多次换盆都不能让她满意。接到投诉后，市消保委及时组织双方当事人进行调解，商家作出两个方案让消费者自己选择，要么继续换盆，要么两个盆原价退货。最终，消费者选择继续换盆。

食品、保健品类投诉增多

食品、保健品类反映虚假广告、不实宣传等问题的投诉29件。食品、保健品类投诉主要是反映经营者销售的食品、保健品、土特产等虚假夸大产品性能，刻意夸大、虚构商品的功效或性能，欺诈误导消费者。

2018年6月，大观区消保委接到投诉，有市民在大观区某烟酒店购买的椰子汁变质，引发孩子肠胃不适，而店家认为所销售的椰子汁是从正规渠道购进，日期新鲜，没有问题。双方就此产生矛盾。

接到投诉后，工作人员立即赶往现场调查，发现店家销售的预包装椰子汁标签进货查验制度已落实，标签标识齐全，符合法律规定，日期在保质期内。但该椰子汁储藏条件要求阴凉避光，商家储存位置正对玻璃门，贮藏条件高于30摄氏度且阳光直射，造成椰汁变质。

经工作人员协调，店家认识到自己的错误，主动赔付消费者200元，并承诺会按照食品标签要求贮藏食品。

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