七天无理由退货 不能看上去很美

□本报记者 曹昱

一次不愉快网购引发的话题

在此次省政协的专题协商会上，来自芜湖的消费代表施杨说起一段不愉快的购物经历。就在去年底，他通过网上购物购买了一本摄影图册。由于对摄影的爱好，他经常购买一些自己喜欢的摄影图册来欣赏、学习。但在这本书买到手后，发现里面的图片和他以前买的另一本摄影图册有一半以上的重复，施杨就想退货了，然后他就跟卖家联系，并指出卖家的承诺也是“七天无理由退货”。卖家说退货可以，但图册外面的一层塑料覆膜不能有破损。这就为难我了，因为不拆开塑料覆膜怎么能看到里面的内容呢？并且撕开塑料覆膜后，图册本身并没有任何折损，并不影响二次销售。就因为这个理由，卖家不予退货。

“七天无理由退货”对施杨来说，成了看上去很美的镜中花与水中月。

后来朋友告诉施杨，其实那层塑料覆膜是卖家的一种规避消保条例的一种“策略”这种塑料薄膜哪里都能买到，然后用电吹风的热风一吹，薄膜就将书本包裹好了。买家买书必然会撕开薄膜看里面的内容，一旦薄膜被撕开，卖家就说破坏了商品的完好性，并以此拒绝退货！

施杨的故事引起了协商会上诸多委员与专家的讨论。

让规定再细化些

省民建的专家们告诉记者，《消法》第25条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。从《消法》实施一年来的情况看，第25条规定存在的问题主要有以下几个方面：

一是退货标准不明确。各网络平台执行标准不一，消费者顺利维权困难重重。有些商品品类虽然可以退货，但是退货成本很高。其次是与消费者共同将商品封存送去有鉴定资质的检测中心鉴定。在这个环节，需要消费者先垫付检验费用。中消协指出，由于对《消法》第25条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至人为制造退货障碍。

二是B2C网上购多件商品退货难确认。B2C购物网站一般都有购物车统一下单功能，但购物车订单并不是每一笔交易都需要与消费者一一确认，这样就造成了退货概念、类别模糊，给购物车中的某件商品退货埋下隐患。所以，在消费者通过购物车结账时，就需要电商明确标注并提醒哪些商品不适用七日无理由退货，如果消费者认同而点击继续购买，这就等于完成了“一对一”的确认，避免了退货纠纷的发生。

三是退货商品是否完好存在争议。实际操作中，电商普遍把“商品完好”等同于“不影响二次销售”，经常以接收的退货不能达到二次销售标准而拒绝退货或者额外收取包装费用，但消费者所理解的“商品完好”则是指商品本身完好，两者分歧明显。

四是让经营者举证不靠谱。新消法明确规定消费者对于耐用商品和装饰装修服务，在6个月之内发现瑕疵，举证责任由经营者承担。但实际操作中，对于耐用商品的举证倒置问题，经营者和消费者在认识上有一定的差异。

五是经营者举证权被滥用。有人担心，把瑕疵认定的权力交给经营者，经营者会不会避重就轻，既当裁判员又当运动员？消费者如果不认可该找谁？这些问题亟待解决。同时，经营者也会以增加成本为由而百般推诿。

他们为此建议在修订《安徽省消费者权益保护条例》时，应重点关注《消法》实施一年来存在的突出问题，特别是与“网购7天无理由退货”相类似的那些规定不明晰、标准不明确、范围存争议的条款内容，在安徽省消保条例中最好能够予以细化和明确，制定有针对性的、可具体操作的规定，以彰显条例的前瞻性和适用性，以便更好地指导相关部门开展执法检查和消费维权。

也要保护经营者权益

“网购的”七天无理由退货“这一营销形式在操作中，新型交易平台上退货起始时间的规定应以消费者签收为准，同时在退货问题上也应保护经营者的合法权益！ ”专题协商会上，省民进的专家们表达这样的观点。

他们称，对此，我国《消费者权益保护法》第二十五条第一款明确规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。 ”安徽省消保条例修订草案第三十六条第一款在此基础上补充规定了“适用七日无理由退货的，计算起始时间为签收日后的第二天零时。 ”该条规定看似明确了“七日”的起算时间，但在司法实践中仍会存在问题。

在物流业激烈的竞争环境下，物流企业对物品的配送均有时效上考核，而现有物流企业的门店大多是以加盟为主，运力有限。加盟店为了达到物流企业的时效要求，常常是物品到达加盟店时，系统就显示已签收，该签收日期与产品实际送达到消费者手中往往有较大的时间偏差。因此，若一味以“签收日”来开始计算退货时间，是对消费者退货时间的缩减，也违背了《消费者权益保费法》设定的七日保护期限。因此，建议在该条文中明确规定签收主体，以便切实有效地保障消费者在退货时间上的权益。

网络、电视经营者为了提高竞争力，常会向购买商品的消费者赠送小礼品。那么在消费者退货时，经营者赠送的小礼品是否需要一并退还，安徽省消保条例修订草案并未给予明确说明。省民进的专家们认为，经营者赠送小礼品的行为是一种附条件的赠与，即以消费者购买商品为赠与的前提条件，那么消费者退货时，小礼品的赠与条件就没有成就，消费者在退货时应同时返还该次消费获得的赠品。我们建议，在修订消保条例时能增加该条款规定，以保障经营者的合法权益，防范消费者为了获得赠品的恶意购买行为。

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中消协约谈电商负责人

网购来的商品，不想要了怎么办？2014年3月15日正式实施新消费者权益保护法规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。 2014年2月13日，工商总局公布了《网络交易管理办法》，消费者的网购“后悔权”将在法律和部门规章层面都获得支持。中国消费者协会副秘书长刘敏在接受媒体采访时称，自新规定出台后，中消协已约谈了10家电商网站的负责人，要求其严格执行“新消法”规定，落实好七天无理由退货服务。

据刘敏介绍，中消协工作人员在全国30多家网购网站进行实际体验，调查发现，不少网站、电商的售后政策普遍不提供七天无理由退货服务。为此，中消协约谈了10家网站的负责人，要求严格执行法律规定，不应仅在网站上登出公告、声明等面对大众的提示，还要和消费者进行一对一的确认。

判定商品“完好”的标准是什么

《办法》第十六条规定，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但有四种商品除外：消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊。除了这四类商品之外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。

“完好”的标准是什么呢？商品的包装损坏了，衣服的吊牌剪掉了，这样的商品能不能无理由退货？

中国人民大学法学院教授杨立新认为，“消费者退货的商品应当完好”就是说，符合无理由退货条件情况下，消费者应当保持退货商品本身完好无损。

中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑认为，“在实践中，部分商家提出要求包装完好。这和商品完好是两个概念，商品本身是完好的，商品附带的附件也是齐全的，这些应该是它的要件所在，至于包装是不是拆封了，不应该包含在其中。因此，拆包装不能叫‘商品不完好\’，也是符合7天无理由退货条件的。 ”

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