工行互联网金融全线升级 服务更高效更便捷——专访中国工商银行宝鸡分行党委书记、行长尚立本

今年全力打造“服务体验建设年”活动

华商报：当下，银行业进入了服务精细化、专业化的时代，客户对金融服务水平的要求日益严苛，工商银行宝鸡分行是如何提升服务品质的？

尚立本：工商银行宝鸡分行始终坚持“以客户为中心，服务创造价值”的经营理念，将改进和提升客户服务作为全行发展战略的重要组成部分，从战略的高度决策部署服务改进与提升。近年来，先后组织开展了“服务创新年”、“优质服务年”、“服务价值年”、“人民满意银行建设年”等一系列接力式的服务改进活动，每年一个改进主题，每年都有重点突破，确保了工商银行服务总体规划的落实和执行。

在前期网点布局优化、硬件设施配备到位、业务流程简化、员工素质提升的基础上，2015年宝鸡分行以“服务体验建设年”活动为主线，从细节入手，不断强化网点负责人带班服务体验、大堂经理主动识别引导和业务辅导体验、柜员主动服务体验，搭建起物理网点服务、自助银行服务、线上服务、客户经理服务构成的新时期客户服务网络，为客户提供全天候、多渠道的金融服务，第一时间解决客户诉求，客户满意度大幅提升，达到99.65%。

推出“小微科技贷”为小微企业“输血供氧”

华商报：近年来宝鸡分行积极响应国家调整经济结构、鼓励中小企业发展的政策号召，尤其是在经济下行期间与中小企业共克时艰，有效履行了大行的社会责任，请具体介绍一下贵行在帮扶中小企业方面采取的举措、取得的成绩。

尚立本：面对严峻复杂的经济金融形势，工商银行宝鸡分行立足地方经济发展，从业务创新入手，根据小微企业的特点和实际需求，设计和推出与之相配套的融资方案，为小微企业提供网贷通、国内保理、钛集群方案等个性化专属系列产品。特别是今年针对“轻资产”科技型小微企业推出了“小微科技贷”，为符合国家产业政策、具有自主知识产权、具有较强创新性和较高的技术水平、具有较好市场前景和社会经济效益的小微企业提供信用贷款或者保证贷款，突破因不能提供有效固定资产抵押的融资担保“硬框框”，及时为小微企业“输血供氧”。

此外，宝鸡分行还针对小微企业融资需求“短、频、快、急”的特点，进一步完善小微企业贷款调查、审查、审批时效管理制度，整合服务流程，提高办贷效率，最大限度为企业节省融资时间，助力企业抢抓商机。今年前10个月，宝鸡分行累计发放小微企业贷款7.85亿元，10月末小微企业贷款余额达到7.05亿元。

“三平台、一中心”为主体构筑互联网金融

华商报：随着国家“互联网+”行动以及促进互联网金融健康发展等相关政策的深入实施，传统金融行业转型迫在眉睫，宝鸡分行是如何应对挑战的？

尚立本：今年9月份，工商银行正式发布了互联网金融升级发展战略，构筑起以“三平台、一中心”为主体，覆盖和贯通金融服务、电子商务、社交生活的互联网金融整体架构，以大银行的新业态、新生态为促进实体经济提质增效增添新动力。“三平台”包括融 e购电商平台、融 e联即时通讯平台、融 e行网上业务直销平台，这三大平台集中承载了工商银行的互联网金融业务，并作为面向客户的主要应用入口，通过开放共享机制，形成一个服务数亿客户群的互联网金融新生态。而“一中心”是指网络融资中心，运用互联网与大数据技术实现信贷业务尤其是小微和个人金融业务在风险可控基础上的批量化发展。

目前，宝鸡分行正在全力推广“三平台、一中心”的应用，西凤酒、眉县第五村猕猴桃等知名品牌已经登陆融 e购平台，面向全世界工行客户销售产品。今年前10个月，融 e购宝鸡地区交易额突破1900万元，融 e联用户达1.5万户，融 e行用户达31.2万户。另外，为了顺应“互联网+”潮流，宝鸡分行在地区同业中率先推出了智能银行，用产品领取机等智能化设备改造传统业务流程，客户可自助完成银行卡开户、网上银行开立、U盾/密码器申领、理财产品购买、回单打印等业务，有效提升了客户服务效率。

按工行发展十年纲要 建宝鸡地区服务最佳银行

华商报：世界五大银行中四家在中国，其中工商银行名列第一，这对于宝鸡分行意味着什么？宝鸡分行在今后的规划是什么？

尚立本：工商银行取得辉煌的成绩，是全行40多万员工众志成城、励精图治的结果。作为工商银行的分支机构，宝鸡分行是非常骄傲自豪的，这其中也凝聚了宝鸡分行1000余名员工的汗水。荣誉既是肯定，更是鞭策，今后，宝鸡分行将按照工商银行改革发展十年纲要，以建设“最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业”为引领，以建设成宝鸡地区“服务最佳银行、客户首选银行、金融市场客户推崇中资银行”为目标，充分发挥国有股份制商业银行优势，创新金融产品、在推进自身业务健康、快速发展的同时，积极服务实体经济和维护金融稳定安全，倾力支持地方经济建设，为客户提供高效、便捷、富有价值的服务，为宝鸡地区繁荣做出应有的贡献。

华商报记者 张甜甜 

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