2015年投诉、举报、咨询情况分析报告显示——汽车、预付卡、装修成投诉热点

宝鸡市工商行政管理局12315指挥中心2015年共受理消费者来电、来人、来函、转办等案件3752件，比2014年同期减少652件，降幅14.8%。其中投诉1626件，举报170件，咨询1956件，为消费者挽回经济损失共计262.45万元。在所受理的所有投诉、举报、咨询均在规定时限内办结，办结率达到98.13%。

商品类投诉情况

商品类消费投诉是整个投诉的重点，12315中心共受理商品类投诉1072件，占整个消费投诉案件的65.93%，所占比重较2014年减少7.41%。其中日用百货、通讯器材、家用电器位居投诉排名前三位，共占商品投诉总量的41.14%。

服务类投诉情况

2015年共受理服务类投诉554件，占整个消费投诉案件的34.07%，所占比重较2014年增加7.41%，其中居民服务、销售服务和餐饮服务三类服务居服务类投诉的前三位，共占服务消费投诉总量的50.72%。

商品类消费投诉前三位类型

商品类消费投诉2015年受理举报案件170件，同比2014年同期141件增加了29件。其中位居前三位的举报类型为：不正当竞争49件，占比重28.82%；产品质量28件，占比重16.47%；消费者权益保护21件，占比重12.35%。

从2015年接到群众的咨询情况来看，服务消费、商品质量的问题居高，分别为368件和342件，共占咨询总量的36.3%。

投诉特点

2015年投诉量下降

2015年的受理量比2014年同期减少652件，降幅14.8%。一方面，12315对于投诉量大、新出现的纠纷通过分析，定期发布消费警示，通过多种媒介提醒消费者理性消费、合理消费，在日常生活中自行做到保护自身权益。另一方面，通过平时的宣传、先进集体的评选、工作人员每次的调解等，把“消法”渗透到企业中，使得商家懂法、知法、守法，当与消费者产生纠纷时，能及时合理的解决。

投诉的问题相对集中

1.商品投诉量依然集中在日用百货、通讯器材、家用电器，共占商品投诉总量的41.14%；服务类投诉集中在居民服务、销售服务和餐饮服务，共占服务消费投诉总量的50.72%。

2.从受理的投诉统计来看，关于售后问题的投诉高居榜首，2015年受理的关于售后问题的投诉459件，占投诉总量的28.23%。

投诉热点

干洗纠纷问题

随着冬季的到来，冬衣干洗、护理迎来了高峰期，由此引发的消费纠纷明显多了起来。根据投诉、咨询的分析，消费者投诉的问题主要集中在衣物清洗不到位，洗后出现色差，甚至破损等。

汽车投诉

轿车买到手后会出现这样那样的问题，商家不配合处理，分歧较大。很多消费者购买轿车时候没有考虑清楚，不够理智，交付定金后产生纠纷。另外，还有一部分隐性不合理消费。

预付卡投诉

现在消费者更喜欢快捷便利生活，预付卡已经成为一种趋势，并且附带一些优惠，越来越多的消费者更青睐预付卡，然而往往对商家不够了解，由于一部分预付卡跨时间度比较长，很多商家不太规范，以至于出现人去楼空的现象，造成消费者的损失。

装修问题

从2015年的投诉来看，装修服务存在很大问题，签合同不按时完工的，进度一半要求加钱的，有质量问题等等。

知道一下

宝鸡市工商行政管理局12315指挥中心工作人员对于2015年大量投诉的问题，提出两点相关法律小知识。

“包修”与“保修”的区别

按照国家相关规定，“包修期”是指在“三包商品”的“三包”有效期内，经营者为消费者维修商品质量问题，不得收取任何费用。“保修期”是指经营者为消费者维修非“三包”商品或者超过“三包”期商品时，可以收取零件成本费，但不能收取维修费用。因此，“包修”才是真正免费的，而“保修”只是指企业提供售后维修服务保障，可能会收取上门服务费和材料费，属于收费维修。

“定金”与“订金”的区分

“定金”是一个规范的法律概念，是合同当事人为确保合同的履行而自愿约定的一种担保形式。依据《合同法》相关规定，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。我国《担保法》规定：定金应以书面形式约定，合同定金的数额不得超过主合同标的额的20%。而“订金”并非一个规范的法律概念，实际上它具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。在交易中，如买家不履行合同义务，并不表示他丧失了请求返还订金的权利。华商报记者 杨娇 张宝龙 整理 

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